Управление на конфликти и форми на управление на конфликти. Ефективно управление на конфликти: причини и методи за разрешаване

Когато изучавахме съвременната литература за конфликтите, успяхме да идентифицираме 112 дефиниции и значителни разлики в техните формулировки.

Ето само най-типичните:

• Конфликт- това е проява на обективни или субективни противоречия, изразяващи се в противопоставяне на страните.
• Конфликт- това е най-острият начин за разрешаване на значителни противоречия, възникващи в процеса на взаимодействие, което се състои в противопоставянето на субектите на конфликта и обикновено е придружено от отрицателни емоции.

Според Ф. Гласл много англо-американски автори поставят акцент в дефинициите си върху противоречиви цели или интереси, които преследват страните, но не дават ясна дефиниция на понятието „конфликт“.

От всички дефиниции на определението за „конфликт“ възникват редица въпроси. Какви противоречия са съществени и какво е противоречие като цяло и как се различават от конфликтите?

Почти никой, с изключение на Ю.В. Рождественски не определя противоречието като речев акт. Той идентифицира три етапа на развитие на борбата на интереси, които водят до конфликт. „Действията в тази борба могат да бъдат разделени на три етапа на интензивност: различия в мненията, противоречия в дискусиите и пряка борба под формата на конфликти в действие.“ По този начин ще считаме за разлика всяко изявление от авторитарен тип от 1-во лице в одобрена форма във всякакъв вид литература.

От наша гледна точка диалогът може да се счита за противоречие, т.е. речеви акт, когато се изразяват различия между страните.

Характеризираща концептуална схема същността на конфликтатрябва да обхваща четири основни характеристики: структура, динамика, функции и управление на конфликти.

Структурата на конфликта включва:

• обект (предмет на спора);
• субекти (индивиди, групи, организации);
• условия на конфликта;
• мащаб на конфликта (междуличностен, локален, регионален, глобален);
• стратегии и тактики на поведение на страните;
• резултати от конфликтна ситуация (последици, резултати, тяхното осъзнаване).

Всеки реален конфликт е сложен динамичен процес, включващ следните основни етапи:

• предметна ситуация— появата на обективни причини за конфликта
• конфликтно взаимодействие- инцидент или развиващ се конфликт
• разрешаване на конфликти(Пълна или частична).

Конфликтът, независимо от естеството си, извършва редица действия, сред които най-важните са:

• диалектически— служи за идентифициране на причините за конфликтното взаимодействие;
• градивен- напрежението, породено от конфликта, може да бъде насочено към постигане на цел;
• разрушителен- появява се лично, емоционално оцветяване на отношенията, което пречи на решаването на проблеми. Управлението на конфликти може да се разглежда в два аспекта: вътрешен и външен. Първият от тях е да управлява собственото си поведение в конфликтни взаимодействия. Външният аспект на управлението на конфликти предполага, че субектът на управление може да бъде мениджър (мениджър, лидер и др.)

Управление на конфликти- това е целенасочено въздействие върху неговата динамика, обусловена от обективни закони, в интерес на развитието или разрушаването на социалната система, към която е свързан този конфликт.

В научната литература могат да се проследят различни отношение към конфликтите. Конфликтът, като явление, винаги е нежелан, който трябва, ако е възможно, да се избягва и да се разрешава незабавно. Това отношение е ясно видимо в трудовете на автори, принадлежащи към школата на научното управление и административната школа. Авторите, принадлежащи към групата на „човешките отношения“, също са склонни да вярват, че конфликтите трябва да се избягват. Но ако в организациите има конфликти, те смятат това за признак на неефективна дейност и лошо управление.

Съвременният възглед е, че дори в добре управлявани организации, някои конфликти са не само възможни, но дори могат да бъдат желателни. В много случаи конфликтът помага да се подчертае разнообразието от гледни точки, предоставя допълнителна информация, помага за идентифициране на проблеми и т.н.

По този начин конфликтът може да бъде функционален и да доведе до повишена организационна ефективност. Или може да е нефункциониращ и да доведе до намалено лично удовлетворение, групово сътрудничество и организационна ефективност. Ролята на конфликта зависи главно от това колко ефективно се управлява.

Видове конфликти

В съвременната литература има много класификации на конфликти на различни основания.

Така че A.G. Здравомислов дава класификация на нивата на конфликтните страни:

• Междуиндивидуални конфликти
• Междугрупови конфликти и техните видове:
  • групи по интереси
  • групи от етнонационален характер
  • групи, обединени от обща позиция;
• конфликти между асоциации
• вътрешно- и междуинституционални конфликти
• конфликти между държавни субекти
• конфликти между култури или типове култури

Р. Дарендорф дава една от най-широките класификации на конфликтите.

Ще представим тази класификация, като в скоби посочим видовете конфликти:

• Според източниците на възникване (конфликти на интереси, ценности, идентификация).
• Според социалните последици (успешни, неуспешни, творчески или градивни, разрушителни или разрушителни).
• По мащаб (локални, регионални, междудържавни, глобални, микро-, макро- и мегаконфликти).
• Според формите на борба (мирни и немирни).
• Според характеристиките на условията на произход (ендогенни и екзогенни).
• Във връзка с отношението на субектите към конфликта (истински, случайни, фалшиви, латентни).
• Според тактиката, използвана от страните (битка, игра, дебат).

А. В. Дмитров дава няколко класификации на социалните конфликти на различни основания. Авторът включва конфликти в следните области: икономическа, политическа, трудова, осигурителна, образователна, образователна и др.

Видове конфликти по отношение на отделен субект:

• вътрешни (лични конфликти);
• външни (междуличностни, между индивида и групата, междугрупови).

В психологията също е обичайно да се разграничават: мотивационни, когнитивни, ролеви и др. конфликти.

К. Левин атрибути мотивационни конфликти(малко хора са доволни от работата си, много не вярват в себе си, изпитват стрес, претоварване на работното място) в по-голяма степен до вътрешноличностни конфликти. Л. Берковиц, М. Дойч, Д. Майерс описват мотивационните конфликти като групови. Когнитивните конфликти също са описани в литературата както от гледна точка на вътрешноличностни, така и на междугрупови конфликти.

Ролеви конфликти(проблемът с избора на една от няколко възможни и желани опции): вътреличностни, междуличностни и междугрупови най-често се проявяват в сферата на дейност. Но най-често в психологическата литература се описват три вида конфликти: на вътреличностно ниво, на междуличностно и междугрупово ниво.

Ф. Лутенс акценти 3 вида вътрешноличностни конфликти: ролеви конфликт; конфликт, причинен от разочарование, конфликт на цели.

Междугрупов конфликт- това по правило са конфликти на интереси между групи в производствения сектор.

Междугруповите конфликти най-често се генерират от борбата за ограничени ресурси или сфери на влияние в една организация, която се състои от много формални и неформални групи с напълно различни интереси. Тази конфронтация има различни основи. Например професионално-производствени (дизайнери-производители-финансисти), социални (работници-служители - ръководство) или емоционално-поведенчески ("мързеливци" - "трудолюбиви").

Но най-многобройни са междуличностни конфликти. В организациите те се проявяват по различни начини, най-често под формата на борба на ръководството за винаги ограничени ресурси. 75-80% от междуличностните конфликти са породени от сблъсъка на материалните интереси на отделните субекти, въпреки че външно това се проявява като несъответствие в характери, лични възгледи или морални ценности. Това са комуникационни конфликти. Подобни са и конфликтите между индивида и групата. Например сблъсък между мениджър и обединен фронт от подчинени, които не харесват суровите дисциплинарни мерки на шефа, насочени към „затягане на винтовете“.

Видове конфликти по природа:

• обективни, свързани с реални проблеми и недостатъци;
• субективни, поради различни оценки на определени събития и действия.

Видове конфликти по последствия:

• конструктивни, включващи рационални трансформации;
• разрушителен, разрушаващ организацията.

Управление на конфликти

За да управлява ефективно конфликтите, мениджърът трябва:

• определи неговия тип конфликт
• неговите причини
• неговите характеристики,
• и след това приложете метода за разрешаване, необходим за този тип конфликт.

Основната задача на управлението на вътрешноличностния конфликт може да бъде:

• Ако това са конфликти на цели, тогава основните усилия на мениджърите трябва да бъдат насочени към постигане на съвместимост между личните и организационните цели.
• ако това е конфликт на роли, тогава трябва да се вземе предвид техният тип (конфликт на личността и очакванията, свързани с ролята; конфликт може да възникне и когато има различни изисквания към ролите, които едно лице трябва да изпълнява едновременно).

Методи за разрешаване вътрешноличностни конфликтиима много: компромис, оттегляне, сублимация, идеализация, репресия, пренасочване, корекция и т.н. Но цялата трудност се състои в това, че за самия човек е много трудно да заяви, идентифицира и управлява вътрешноличностния конфликт. Те са много добре описани в научната литература, но на практика е много трудно да ги разрешите сами.

Междуличностни конфликтиобхващат почти всички области на човешките отношения.

Управлението на междуличностните конфликти може да се разглежда в два аспекта – вътрешен и въздействащ.

Вътрешният аспект е свързан с някои индивидуални качества на самия човек и уменията за рационално поведение в конфликт.

Външният аспект отразява управленската дейност от страна на мениджъра във връзка с конкретен конфликт.

В процеса на управление на междуличностните конфликти трябва да се вземат предвид причините, факторите, взаимните симпатии и антипатии на различни етапи на управление (превенция, регулиране, разрешаване). Има два основни начина за разрешаването им: административен или педагогически.

Твърде често конфликтите, които възникват, например между шеф и подчинен, служител или клиент, или ескалират до бой или оттегляне. Нито един от двата варианта не е ефективен начин за управление на конфликта. Психолозите и социолозите предлагат още няколко варианта за индивидуално поведение в конфликт. Двумерният модел на индивидуалното поведение при конфликтно взаимодействие, разработен от К. Томас и Р. Килман, получи широко разпространение в конфликтни ситуации. Този модел се основава на ориентацията на участниците в конфликта към собствените си интереси и интересите на противниковата страна. Участниците в конфликта, анализирайки своите интереси и интересите на противника, избират 5 стратегии на поведение (борба, оттегляне, отстъпки, компромис, сътрудничество).

За да разрешите и поддържате положителни взаимоотношения, по-добре е да следвате тези съвети:

• Успокой се
• Анализирайте ситуацията
• Обяснете на другия какъв е проблемът
• Оставете на човека „изход“

Груповите конфликти се срещат по-рядко в практиката, но винаги са по-мащабни и по-тежки като последствия. Важно е мениджърът да знае, че причините за възникването на конфликти между индивид и група са свързани с:

• с нарушаване на ролевите очаквания
• с неадекватност на вътрешното отношение към статуса на индивида
• в нарушение на груповите норми

За да управлявате ефективно конфликта „личност-група“, трябва да анализирате тези параметри, както и да идентифицирате формата на неговото проявление (критика, групови санкции и др.)

Конфликтите от типа "група-група" се характеризират с разнообразието и причините за възникването им, както и с отличителните форми на тяхното проявление и протичане (стачки, митинги, събрания, преговори и др.). Методите за управление на конфликти от този тип са представени по-подробно в трудовете на американски социолози и психолози (Д. Гелдман, Х. Арнолд, Ст. Робинс, М. Дилтън).

На различните етапи от управлението на междугруповите конфликти (прогнозиране, предотвратяване, регулиране, разрешаване) има специфично съдържание на управленските действия; Можем да наблюдаваме такава разлика, например при разрешаване на конфликт:

Конфликтът от типа „човек-група” се разрешава по два начина: конфликтният човек признава грешките си и ги коригира; конфликтен индивид, чиито интереси не могат да бъдат приведени в състояние на съответствие с интересите на групата, ги напуска. Конфликтът „група-група“ се разрешава или чрез организиране на преговорен процес, или чрез сключване на споразумение за координиране на интересите и позициите на конфликтните страни.

От практическа гледна точка проблемът за регулиране на взаимоотношенията се формира като задача за промяна на поведенческите стереотипи. Според Г.М. Андреев, трябва да има замяна на едни - деструктивни - с други, по-градивни.

ВЪВЕДЕНИЕ

Повечето хора гледат на конфликта като на неприятно нещо, част от проклятието на човешката раса. Но можете да погледнете на конфликтите по различен начин - да ги видите като потенциално съзнателен прогрес.

"Най-сигурният начин за разрешаване на конфликти е да ги избягвате." Това каза съдията от Върховния съд на САЩ Феликс Франкфуктър в процес, известен на юристите като делото Западен Тихи океан. Но, както всеки от нас знае, в живота не винаги е възможно да следваме този съвет.

Би било чудесно, ако всички приемем съвета на съдия Франкфуртер и избегнем конфликта. Но трябва да признаете, че конфликтът е неизбежен, когато двама души едновременно претендират за едно и също нещо. Съберете двама души и те ще намерят за какво да спорят. Така че конфликтите са винаги с нас и те остават с нас. Тъй като не можем да се измъкнем от тях, нека се научим да живеем с тях. За съжаление, поради различни причини, повечето методи за разрешаване на конфликти са малко известни или не се използват.

Книга № 1 стр. 8, 12.

ГЛАВНА ЧАСТ.

1. Определение за конфликт.

Думата конфликт идва от латинския глагол, който в превод на руски означава да се изправя срещу, да се изправя срещу. Подобно на много понятия в теорията на управлението, конфликтът има много дефиниции. В психологията конфликтът се разбира като „сблъсък на противоположни цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на опоненти или субекти на взаимодействие“. В тази връзка можем да определим конфликта като една от формите на човешкото взаимодействие, която се основава на различни видове реални или илюзорни, обективни и субективни, в различна степен, съзнателни противоречия между хората, с опити за разрешаването им на фона на проявлението на емоциите.

Западните социолози и философи признават конфликтите като най-важните фактори в общественото развитие. Английският философ и социолог Г. Спенсър (1820-1903) смята конфликта за „неизбежно явление в историята на човешкото общество и стимул за социално развитие“.

Конфликтът най-често се свързва с агресия, заплахи, спорове и враждебност. В резултат на това съществува мнението, че конфликтът винаги е нежелателен, че трябва да се избягва, когато е възможно, и че трябва да се разрешава незабавно, веднага щом възникне. Това отношение често може да се види в трудовете на Уорд, Веблен, Рос, Смол, Люин, автори, принадлежащи към школата на научното управление, административната школа и споделящи концепцията за бюрокрацията според Вебер. Смята се, че ефективността на една организация зависи до голяма степен от дефинирането на задачи, процедури, правила, взаимодействието на служителите и развитието на рационална организационна структура. Такива механизми обикновено елиминират условията, благоприятстващи конфликта, и могат да се използват за решаване на възникващи проблеми. Германският философ-идеалист и социолог Г. Зимел, наричайки конфликта "спор", го смята за психологически обусловено явление и една от формите на социализация.

Авторите, принадлежащи към школата на „човешките отношения“, също бяха склонни да вярват, че конфликтът може и трябва да бъде избегнат. Те признаха възможността за възникване на противоречия между различни групи лидери. Въпреки това, те като цяло разглеждат конфликта като знак за организационна неефективност и лошо управление. Според тях добрите взаимоотношения в една организация могат да предотвратят възникването на конфликт.

Един от основателите на Чикагската школа по социална психология, Р. Парк, включва конфликта сред четирите основни вида социално взаимодействие, заедно с конкуренцията, адаптацията и асимилацията (от лат. променям). От негова гледна точка конкуренцията, която е социална форма на борба за съществуване, като съзнателна, се превръща в конфликт, който благодарение на асимилацията има за цел да доведе до силни взаимни контакти, до сътрудничество и да насърчи по-добрата адаптация.

Американският социолог Л. Козер определя конфликта като идеологическо явление, което отразява стремежите и чувствата на индивидите и социалните групи в борбата за обективни цели: власт, промяна в статуса, преразпределение на доходите, преоценка на ценности и др. Ценността на конфликтите се състои в това, че те предотвратяват оскотяването на системата и скриват пътя към иновациите.

Конфликтът като социално действие без съмнение предизвиква добре познат, ярко оцветен негативен ефект. Но изпълнява важна положителна функция. Конфликтът служи за изразяване на недоволство или протест, информиране на конфликтните страни за техните интереси и нужди. В определени ситуации, когато негативните отношения между хората са контролирани и поне една от страните защитава не само лични, но и организационни интереси като цяло, конфликтите спомагат за обединяването на хората около тях, мобилизират волята и ума за решаване на фундаментално важни въпроси и подобряване на морално-психическия климат в екипа. Освен това има ситуации, когато сблъсъкът между членовете на екипа, откритият и принципен спор е по-желателен: по-добре е да предупредите навреме, да осъдите и предотвратите неправилното поведение на колега от работата, отколкото да го оправдавате и да не реагирате от страх съсипване на връзката. Както се изрази М. Вебер, „конфликтът пречиства“. Такъв конфликт има положителен ефект върху структурата, динамиката и ефективността на социално-психологическите процеси и служи като източник на самоусъвършенстване и саморазвитие на индивида и се нарича продуктивен (конструктивен) конфликт.

2. Причини за конфликт в организацията.

Нека отбележим, че от цялата типология на конфликтите ни интересуват онези, които протичат на социално-психологическо и отчасти индивидуално-психологическо (личностно) ниво. В първия случай се изследват психологическите механизми на осъзнаване на противоречиви ценности, норми, ориентации и цели на индивиди и групи в процеса на тяхната съвместна дейност, както и формите на взаимодействие и разрешаване на конфликтни ситуации от социалните обекти. Във втория случай се изследват психофизиологичните характеристики и характеристики на индивида и тяхното влияние върху възникването на конфликт, динамиката на поведението на индивида в конфликт и обратното влияние на опита от конфликтни отношения върху формирането на личностни характеристики.

Всички конфликти имат няколко причини. Основните са ограничените ресурси, които трябва да бъдат споделени, взаимозависимостта на задачите, разликите в целите, разликите в представените ценности, разликите в поведението, в нивото на образование, както и лоша комуникация, дисбаланс на работните места, недостатъчна мотивация, и т.н.

Разпределение на ресурсите.В една организация ресурсите винаги са ограничени. Ръководството трябва да реши как да разпредели материали, информация, човешки ресурси и финанси между различните групи, за да постигне най-ефективно целите на организацията. Хората са склонни да приемат проблема си по-отблизо и винаги искат повече, а не по-малко. Необходимостта от споделяне на ресурси почти неизбежно води до различни видове конфликти.

Разлики в целите.Специализираните отдели на организацията и дори подгрупите формулират своите цели, отговарят за постигането им и получават заплащане за крайния резултат. Следователно отделите могат да обърнат повече внимание на постигането им, отколкото на целите на цялата организация. Често се наблюдават разлики в целите между индивида и групата.

Взаимната зависимост е предизвикателство.Потенциалът за конфликт съществува винаги, когато едно лице или група зависи от друго лице или група за изпълнение на задача. Причината за конфликта като правило е, че нито функциите, нито средствата, нито отговорностите, нито властта, нито отговорността са ясно разпределени между отделите и работните места.

Различия в идеите и ценностите.Разликите в ценностите са много честа причина за конфликт. Вместо да оценят ситуацията обективно, хората се фокусират върху тези възгледи, алтернативи и аспекти на ситуацията, които смятат, че са благоприятни за групата и личните нужди.

Лоша комуникация.Лошата комуникация е едновременно причина и следствие от конфликта. То може да действа като катализатор за конфликт, като пречи на индивиди или групи да разберат ситуацията или гледните точки на другите. Често срещани комуникационни проблеми, които причиняват конфликт, са двусмислени критерии за качество, невъзможност за точно определяне на длъжностните отговорности и функции на всички служители и отдели и представянето на взаимно изключващи се изисквания за работа. Тези проблеми могат да възникнат или да бъдат изострени от неуспеха на мениджърите да разработят и предадат точни длъжностни характеристики на подчинените.

Лошата комуникация на информация също е следствие от конфликта. По този начин нивото на комуникация между участниците намалява, започват да се формират погрешни представи един за друг, развиват се враждебни отношения - всичко това води до засилване и продължаване на конфликта.

Дисбаланс на работата.Чест източник на конфликт в една организация. Възниква, когато служебната функция не е напълно подкрепена със средства и съответно с права и власт.

Неправилен контрол.Контролът в управлението не трябва да бъде продиктуван от подозрение. Циничната власт използва неограничен, пълен контрол: всеки е под съмнение по всяко време и следователно вече е наполовина виновен. В такава ситуация човек в крайна сметка ще загуби самоконтрол и поради нервност всъщност ще стане по-лош на работа.

Разлики в поведението и житейския опит.Човек не чувства идентичност и веднага е подготвен за факта, че няма да бъде разбран от друг човек. Възниква комуникационна бариера.

Конфликтът е сигнал, че нещо се е объркало в комуникацията или че са възникнали сериозни разногласия. Практиката показва, че има три направления (методи) за управление на конфликти: избягване на конфликт, потискане на конфликт и управление на самия конфликт. Всяка от тези области се изпълнява по специални методи. Нека разгледаме някои от тях, както и общ алгоритъм за повлияване на конфликтна ситуация и препоръки относно поведението в конфликтни условия.

Има много методи за управление на конфликти. Най-общо казано, те могат да бъдат разделени на няколко групи, всяка от които има своя област на приложение:

• вътрешноличностни;
• структурни;
• междуличностни;
• преговори;
• агресивен отговор.

Интраперсонални методивлияят на индивида и се състоят в правилната организация на собственото поведение, способността да изразявате своята гледна точка, без да предизвиквате защитна реакция от страна на опонента. Често се използва методът за предаване на друго лице на едно или друго отношение към определен предмет без обвинения или искания, но така че другият човек да промени отношението си (така нареченият метод на „аз-изявлението“). Този метод позволява на човек да защити позицията си, без да превръща опонента си в противник. „Аз-изявлението“ е особено ефективно, когато човек е ядосан или недоволен. Позволява ви да изразите мнението си за текущата ситуация и да изразите основни принципи. Този метод е особено полезен, когато човек иска да предаде нещо на друг, но не иска той да го възприеме негативно и да премине в атака.

Структурни методивъздействие предимно върху участниците в организационни конфликти, възникващи поради неправилно разпределение на функции, права и отговорности, лоша организация на труда, несправедлива система за мотивация и стимули за работниците и др. Такива методи включват: изясняване на изискванията за работа, използване на механизми за координация, разработване или изясняване на организационните цели и създаване на разумни системи за възнаграждение.

1. Изясняване на изискванията за работае един от ефективните методи за предотвратяване и разрешаване на конфликти. Всеки служител трябва ясно да разбира какви са неговите задължения, отговорности и права. Методът се реализира чрез изготвяне на подходящи длъжностни характеристики (длъжностно описание) и разработване на документи, регламентиращи разпределението на функциите, правата и отговорностите между нивата на управление.
2. Използване на координационни механизмисе състои от включване на структурни звена на организацията или служители, които, ако е необходимо, могат да се намесят в конфликта и да помогнат за разрешаването на спорни въпроси между конфликтните страни. Един от най-разпространените механизми е йерархията на властта, която рационализира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в организацията. Ако служителите имат разногласия по някакъв въпрос, конфликтът може да бъде избегнат, като се свържете с генералния мениджър с предложение за вземане на необходимото решение. Принципът на единство на командването улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация, тъй като подчинените са длъжни да изпълняват решенията на своя лидер.
3. Разработване или изясняване на корпоративни целиви позволява да обедините усилията на всички служители на организацията и да ги насочите към постигане на поставените цели.
4. Създаване на разумни системи за възнаграждениеможе да се използва и за управление на конфликтна ситуация, тъй като справедливите награди имат положителен ефект върху поведението на хората и помагат за избягване на разрушителни конфликти. Важно е системата за възнаграждение да не възнаграждава негативното поведение на индивиди или групи.

Междуличностни методипредполагат, че когато се създаде конфликтна ситуация или самият конфликт започне да се разгръща, неговите участници трябва да изберат формата и стила на по-нататъшното си поведение, за да сведат до минимум щетите за своите интереси. Наред с такива основни стилове на поведение в конфликт като адаптиране (съгласие), избягване, конфронтация, сътрудничество и компромис, трябва да се обърне внимание на принудата и решаването на проблеми.

Принуда означава да се опитваш на всяка цена да принудиш някого да приеме тяхната гледна точка. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Човек, който използва този подход, обикновено се държи агресивно и използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Недостатъкът на този стил е, че той потиска инициативата на подчинените, създавайки по-голяма вероятност някои важни фактори да не бъдат взети под внимание, тъй като се представя само една гледна точка. Този стил може да предизвика недоволство, особено сред по-младата и образована част от персонала.

Решениеозначава признаване на различията в мненията и готовност да се изслушат други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери път на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се стреми да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрия вариант за преодоляване на конфликтна ситуация. В сложни ситуации, в които разнообразието от мисли и точната информация са от съществено значение за правилното вземане на решения, трябва да се насърчават противоречивите мнения и ситуацията да се управлява, като се използва стил за решаване на проблеми.

Преговорите, като метод за разрешаване на конфликти, са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни. За да станат възможни преговорите, трябва да бъдат изпълнени определени условия:

• наличието на взаимозависимост между страните в конфликта;
• липса на съществени различия във възможностите (правомощията) на страните в конфликта;
• съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
• участие в преговори между страни, които могат да вземат решения в настоящата ситуация.

Агресивни реакции- крайно нежелателни методи за преодоляване на конфликтни ситуации. Използването на тези методи води до разрешаване на конфликтна ситуация от позиция на силата, включително използването на груба сила и насилие. Има обаче ситуации, когато разрешаването на конфликти е възможно само с тези методи.

Практиката показва, че има три направления (методи) за управление на конфликти:

• избягване на конфликти;
• потискане на конфликта;
• самото управление на конфликта.

Всяка от тези области се изпълнява по специални методи. Нека разгледаме някои от тях.

Избягване на конфликт. Предимството на този метод е, че решението обикновено се взема бързо. Този метод се използва, когато даден конфликт е ненужен, когато не отговаря на ситуацията в организацията или цената на възможен конфликт е много висока. Също така е препоръчително да го използвате в случаите:

• баналността на проблема, който стои в основата на конфликта;
• наличието на по-важни проблеми, които изискват решения;
• необходимостта от охлаждане на пламнали страсти;
• необходимостта да се спечели време за събиране на необходимата информация и да се избегне вземането на незабавно решение;
• свързване на други сили за разрешаване на конфликта;
• наличие на страх от противниковата страна или предстоящ конфликт;
• когато времето за предстоящ конфликт се обърка.

Разновидност на метода за избягване на конфликта е методът на бездействието. При този метод развитието на събитията е оставено на произвола на времето, върви по течението, спонтанно. Бездействието е оправдано в условия на пълна несигурност, когато е невъзможно да се предвидят възможни сценарии и да се предвидят последствията.

Друг вариант на този метод е отстъпки или настаняване. В този случай едната страна прави отстъпки, като намалява собствените си изисквания. Този метод се използва, когато една страна открие, че греши; когато предметът на сблъсъка е по-важен за отсрещната страна; ако е необходимо да се минимизират загубите, когато превъзходството явно е от другата страна и т.н.

Потискане на конфликтиот своя страна включва използването на различни методи. Например, метод на скрито действиесе прилага в случаите, когато:

• комбинация от обстоятелства прави открития конфликт невъзможен;
• няма желание за справяне с открит конфликт поради страх от загуба на лицето;
• невъзможно е по една или друга причина противоположната страна да се въвлече в активно противопоставяне;
• дисбаланс на силите, липса на равенство в ресурсите на противопоставящите се страни, излага по-слабата страна на повишен риск или причинява ненужни разходи.

Техниките, използвани в тези случаи, включват както „джентълменски“, така и форми на въздействие, които са далеч от тях на отсрещната страна. Тук могат да се провеждат задкулисни преговори и политика „разделяй и владей“. Нерядко се създават допълнителни пречки под формата на скрита или открита съпротива.

Общият алгоритъм за въздействие върху конфликтна ситуация може да се сведе до следното.

1. Признайте съществуването на конфликт, т.е. наличието на противоположни цели и методи сред опонентите, за идентифициране на самите участници в конфликта. На практика тези проблеми не са толкова лесни за разрешаване; може да бъде трудно да признаете и да кажете на глас, че сте в състояние на конфликт със служител по някакъв въпрос. Понякога конфликтът съществува от дълго време, хората страдат, но няма открито признание за това; Всеки избира своята форма на поведение спрямо другия, но няма съвместно обсъждане и търсене на изход от създалата се ситуация.

2. Определете възможността за преговори. След като се признае наличието на конфликт и невъзможността за бързото му разрешаване, препоръчително е да се договори възможността за провеждане на преговори и да се изясни какъв вид преговори: с или без посредник; кой може да бъде посредник, който еднакво устройва конфликтните страни.

3. Съгласуване на процедурата на договаряне: определя къде, кога и как ще започнат преговорите, т.е. определя времето, мястото, процедурата за провеждане на преговори и началния час на съвместното обсъждане.

4. Определете кръга от въпроси, които съставляват предмета на конфликта. Проблемът е да се определи кое е в конфликт и кое не. На този етап се разработват съвместни начини за решаване на проблема, изясняват се позициите на страните, определят се точките на най-голямо несъгласие и точките на възможно сближаване на позициите.

5. Разработете варианти за решение. Конфликтните страни предлагат няколко възможни решения, като изчисляват разходите за всяко от тях, като вземат предвид възможните последици.

6. Вземете съгласувано решение. В резултат на взаимно обсъждане на възможните решения страните стигат до общо решение, което трябва да бъде представено под формата на комюнике, резолюция, споразумение за сътрудничество и др. Понякога, в особено сложни или важни случаи, могат да бъдат изготвени документи и се приемат в края на всеки етап от преговорите.

7. Приложете решението на практика. Конфликтуващите страни трябва да обмислят как да организират изпълнението на взетото решение, да определят задачите на всяка от конфликтните страни за прилагане на резултатите от преговорите, като ги записват в съгласувано решение. Неспособността да се обезвреди конфликтна ситуация и да се разберат грешките и погрешните изчисления може да предизвика постоянно напрежение. Основната причина за конфликта е, че хората зависят един от друг, всеки се нуждае от съчувствие и разбиране, от местоположението и подкрепата на другия, има нужда от някой, който да сподели своите вярвания. Конфликтът е сигнал, че нещо се е объркало в комуникацията или че са възникнали сериозни разногласия.

• способността да се разграничава важното от маловажното. Изглежда, че може да бъде по-просто, но животът показва, че е доста трудно да се направи това. Ако редовно анализирате конфликтни ситуации, мотивите на вашето поведение, ако се опитате да разберете кое е наистина важно и кое е просто амбиция, тогава с времето можете да се научите да отрязвате маловажното все по-ефективно;
• вътрешен мир. Този принцип не изключва човешката енергия и активност. Напротив, позволява ви да станете още по-активни, да реагирате на събития и проблеми, без да губите самообладание дори в критични моменти. Вътрешният мир е вид защита от всички неприятни житейски ситуации;
• емоционална зрялост и стабилност: по същество възможността и готовността за достойни действия във всякакви житейски ситуации;
• познаване на мерките за въздействие върху събитията, което означава способността да се спрете и да не „натискате“ или, обратно, да ускорите събитие, за да „контролирате ситуацията“ и да можете да реагирате адекватно на нея;
• способността да се подходи към проблема от различни гледни точки, поради факта, че едно и също събитие може да се оцени различно, в зависимост от заетата позиция. Ако разглеждате конфликта от позицията на вашето „аз“, ще има една оценка, но ако се опитате да погледнете същата ситуация от позицията на опонента си, може би всичко ще изглежда различно. Важно е да можете да оценявате, сравнявате и свързвате различни позиции;
• готовност за изненади, липсата (или задържането) на предубедена линия на поведение ви позволява бързо да се адаптирате, своевременно и адекватно да реагирате на променящите се ситуации;
• желание да се премине отвъд проблемна ситуация. Като правило, всички „неразрешими“ ситуации в крайна сметка са разрешими;
• наблюдение, необходими не само за оценка на другите и техните действия. Много ненужни реакции, емоции и действия ще изчезнат, ако се научите да се наблюдавате безпристрастно. Много по-лесно е човек, който може обективно да оцени своите желания, мотиви и мотиви, сякаш отвън, да управлява поведението си, особено в критични ситуации;
• предвидливост като способност не само да разбираме вътрешната логика на събитията, но и да виждаме перспективите за тяхното развитие. Знанието „какво ще доведе до какво“ предпазва от грешки и неправилно поведение, предотвратява образуването на конфликтна ситуация;
• желанието да разбереш другите, техните мисли и действия. В някои случаи това означава да се примирите с тях, в други означава правилно да определите линията си на поведение. Много недоразумения в ежедневието се случват само защото не всички хора могат или не си дават труда съзнателно да се поставят на мястото на другите. Способността да се разбере (дори без да се приема) противоположна гледна точка помага да се предвиди поведението на хората в дадена ситуация.

Ардалион Кибанов, Доктор на икономическите науки, професор, заслужил учен на Руската федерация, ръководител на катедрата по управление на персонала в Държавния университет по управление.

Управление на конфликтивключва спирането му и поддържането му под нивото, при което става заплашително за организацията, групата и междуличностните отношения. Умелото управление може да доведе до неговото разрешаване, тоест до отстраняване на проблема, който е причинил конфликта, и възстановяване на отношенията между страните до степента, необходима за осигуряване на дейността.

Разрешаването на конфликта може да се изрази в разрешаване, завършване, предотвратяване, консенсус, профилактика, отслабване, потискане, забавяне и др.

Управлението на междуличностните конфликти е отразено в добре известната схема на К. Томас, която описва различни стратегии на поведение в конфликтна ситуация в зависимост от две основни характеристики: степента на постоянство при задоволяване на собствените интереси и степента на сътрудничество при задоволяване на интересите от другите. В терминологията на Томас това са избягване (избягване), приспособяване, конкуренция (потискане), компромис и сътрудничество.

• Конкуренция: съперничество, потискане, открита борба за собствени интереси, защита на позицията.
• Адаптация: промяна на позицията, преструктуриране на поведението, изглаждане на противоречията, изоставяне на интересите.
• Избягване: избягване на конфликт, желание да се излезе от конфликтна ситуация, без да се разрешава.
• Компромис: разрешаване на разногласия чрез взаимни отстъпки.
• Сътрудничество: съвместно търсене на решение, което да удовлетворява интересите и на двете страни

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагат 15 общи препоръки за управление на конфликти.

1. Постоянно внимание към партньора(ите) в комуникацията, предоставяйки възможност за изказване.
2. Приятелско, уважително отношение.
3. Естественост, отражение на вашите чувства и тези на събеседника ви.
4. Съчувствие, участие, толерантност към слабостите.
5. Подчертаване на общи интереси, цели и цели. Намерете в позицията на партньора това, с което можете да се съгласите.
6. Признаване, че събеседникът е точно там, където всъщност е така.
7. Хладнокръвие, самообладание, спокоен тон.
8. Апелиране към фактите.
9. Лаконичност, лаконизъм, вербализация на основните ключови мисли на партньора (партньорите).
10. Говорене на глас и обясняване на разбирането на проблема, задаване на въпроси на партньора(ите), за да го изясни.
11. Предложение за разглеждане на алтернативни решения.
12. Демонстрация на интерес към решаване на проблема и желание за споделяне на отговорността за него.
13. Повишаване значимостта на партньора.
14. Поддържане на контакт чрез вербални и невербални средства през цялата комуникационна ситуация.
15. В случай на агресивна конфликтна ситуация, опитайте се да се изключите от нея. Поставете емоционална бариера („Защита!“).

Препоръки за разрешаване на конфликт чрез сътрудничество:

1. Признайте, че има проблем.
2. Опишете конфликта от гледна точка на

• поведение (Когато включите радиото...)
• последствия (...разсейвам се и не мога да се концентрирам върху работата)
• чувства (...чувствам се тревожен и раздразнен)

1. Опитайте се да не позволявате на другия човек да промени темата на разговора („Всеки има включено радио...“).
2. Предложете разумно решение, основано на споделени ценности („Всички имаме моменти, когато трябва да се съсредоточим...“).
3. Помислете какво да кажете, преди да се изправите срещу другия човек, за да направите молбата кратка и ясна („Какво да кажа?“).

При управлението на конфликти това е от голямо значение Преговорис цел постигане на взаимно съгласие. Като правят конкретни предложения по конкретни проблеми, партньорите в преговорите се стремят да задоволят едновременно своите интереси и интересите на другите страни. Резултатът от преговорите е план за решаване на проблема, уточняване на дела на партньорите за участие в неговото решаване и взаимни обещания за конкретни действия.

Понятие и причини за конфликти.

Конфликтът (от латински contextus - сблъсък) е сблъсък на разнопосочни цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на субектите на взаимодействие, фиксирани от тях в твърда форма. Основата на всеки конфликт е ситуация, която включва или противоречиви позиции на страните по всеки въпрос, или противоположни цели или средства за постигането им при дадени обстоятелства, или разминаване на интереси, желания, наклонности на опонентите и т.н. Конфликтна ситуация, следователно съдържа предмета на възможния конфликт. и неговия обект. Но за да започне да се развива конфликт, е необходим инцидент, при който една от страните да започне да действа по начин, който накърнява интересите на другата страна.

Всеки има конфликтиИма няколко причини:

- Разпределение на ресурсите. Дори в големите организации ресурсите винаги са ограничени. Необходимостта от споделяне на ресурси почти неизбежно води до различни видове конфликти.

- Взаимозависимост на задачите. Потенциалът за конфликт съществува винаги, когато едно лице или група зависи от друго лице или група за изпълнение на задача. Някои видове организационни структури също увеличават потенциала за конфликт. Тази възможност се увеличава с матричната структура на организацията, където умишлено се нарушава принципът на единоначалие. Възможността за конфликт е висока и във функционалните структури, т.к Всяка основна функция се фокусира върху своята основна област на специализация. В организации, в които отделите са в основата на организационната схема, ръководителите на взаимозависимите отдели се отчитат пред един общ висшестоящ, като по този начин се намалява възможността за конфликт, който възниква по чисто структурни причини.

- Разлики в целите. Потенциалът за конфликт се увеличава, когато организациите стават все по-специализирани и разделени на отдели. Защото специализираните звена сами формулират своите цели и могат да обърнат повече внимание на постигането им, отколкото на целите на цялата организация.

- Различия в идеите и ценностите. Идеята за определена ситуация зависи от желанието за постигане на определена цел. Вместо обективна оценка на ситуацията, хората могат да вземат предвид само тези възгледи, алтернативи и аспекти на ситуацията, които са благоприятни за тяхната група и лични нужди. Разликите в ценностите са много честа причина за конфликт. Например, подчинен може да вярва, че винаги има право да изрази мнението си, докато мениджър може да вярва, че подчинен има право да изрази мнението си, когато бъде помолен, и безпрекословно да прави това, което му се каже.

- Разлики в поведението и житейския опит. Тези различия могат също да увеличат потенциала за конфликт. Има хора, които постоянно проявяват агресивност и враждебност и са готови да оспорват всяка дума. Такива груби личности създават атмосфера около себе си, която е изпълнена с конфликти. Хората с черти на характера, които ги правят силно авторитарни, догматични и безразлични към понятия като самоуважение, са по-склонни да влязат в конфликт. Разликите в житейския опит, ценностите, образованието, старшинството и социалните характеристики намаляват степента на взаимно разбиране и сътрудничество между представители на различни отдели.

- Лоши комуникации. Лошата комуникация е едновременно причина и следствие от конфликта. Може да действа като катализатор за конфликт, като пречи на индивиди или групи да разберат ситуацията от гледна точка на другите. Други често срещани комуникационни проблеми, които причиняват конфликти, са двусмислени критерии за качество, невъзможност за точно дефиниране на длъжностните отговорности и функции на всички служители и отдели и представянето на взаимно изключващи се изисквания за работа.

Конфликтът е липса на съгласие между две или повече страни, които могат да бъдат конкретни лица или групи. Всяка страна прави всичко, за да гарантира, че нейната гледна точка или цел е приета, и пречи на другата страна да направи същото.

Съвременният възглед е, че дори в добре управлявани организации, някои конфликти са не само възможни, но дори могат да бъдат желателни. В много ситуации конфликтът помага да се разкрие разнообразие от гледни точки, предоставя допълнителна информация и помага да се изразят голям брой алтернативи или проблеми. Това прави процеса на вземане на решения в групата по-ефективен, дава възможност на хората да изразят мислите си и по този начин да задоволят личните си нужди от уважение и власт, може също да доведе до по-ефективно изпълнение на планове, стратегии и проекти, тъй като различни гледни точки по тези документи се обсъждат чак до реалното им изпълнение.

По този начин конфликтът може да бъде функционален и да доведе до подобряване на организационното представяне. Или може да е нефункциониращ и да доведе до намалено лично удовлетворение, групово сътрудничество и организационна ефективност.

Видове конфликт.Има четири вида конфликти: вътрешноличностни; междуличностни; между индивида и групата; интергрупа.

Вътрешноличностният конфликт възниква, когато на човек се поставят противоречиви изисквания относно това какъв трябва да бъде резултатът от работата му. Такъв конфликт може да възникне и в резултат на факта, че производствените изисквания не са в съответствие с личните нужди или ценности.

Междуличностният конфликт най-често включва мениджъри, борещи се за ограничени ресурси, капитал или труд, време за използване на оборудване или одобрение на проект.

Конфликтът между индивид и група възниква, когато индивидът заеме позиция, която се различава от тази на групата.

Междугруповият конфликт е конфликт между формалните и неформалните групи, които съставляват една организация.

Управление на конфликти.За да управлявате ефективно конфликтна ситуация, е необходимо да знаете потенциалните причини за конфликт:

Споделени ресурси;

Взаимозависимост на задачите;

Разлики в целите;

Разлики във възприятията и ценностите;

Разлики в стиловете на поведение и биографиите на хората;

Лоша комуникация.

Хората често не реагират на ситуации на потенциален конфликт, ако тези ситуации включват минимални лични загуби или заплахи.

Потенциалните отрицателни последици от конфликта включват:

Намалена работоспособност;

Неудовлетвореност;

Намален морал;

Повишено текучество на персонала;

Влошаване на социалното взаимодействие;

Влошаване на комуникациите;

Повишаване на лоялността към подгрупи и неформални организации.

Въпреки това, с ефективна намеса, конфликтът може да има положителни последици (например, повишена работа за намиране на решения, разнообразие на мненията при вземането на решения и подобрено сътрудничество в бъдеще).

Методите за управление на конфликтна ситуация могат да бъдат разделени на две категории:

Структурни;

Междуличностни.

Има четири структурни метода за разрешаване на конфликти:

Изясняване на изискванията на длъжността - изясняване какви резултати се очакват от всеки служител и отдел;

Използването на координационни и интеграционни механизми, т.е. командни вериги;

Установяване на общоорганизационни цялостни цели - насочване на усилията на всички участници за постигане на целта;

Използване на системи за възнаграждение за повлияване на поведението на хората, за да се избегнат дисфункционални последици.

Има пет основни междуличностни стила за разрешаване на конфликти:

Избягване - представлява избягване на конфликт;

Изглаждане - когато няма нужда от дразнене;

Принудата е използването на законна власт или натиск за налагане на нечия гледна точка;

Компромисът е отстъпване до известна степен на друга гледна точка. Това е ефективна мярка, но може да не доведе до оптимално решение;

Решаването на проблеми е предпочитан стил в ситуации, които изискват разнообразие от мнения и данни. Характеризира се с откритото признаване на различията във възгледите и сблъсъка на тези възгледи с цел намиране на решение, приемливо и за двете страни.