المفاوضات التجارية والوقت المستقطع. التلاعب في الاتصالات (المفاوضات)
الصفحة الحالية: 9 (يحتوي الكتاب على 17 صفحة إجمالاً) [مقطع القراءة المتاح: 12 صفحة]
§ 2. ثلاث خطوات مهمة تسمح لك بالتحكم في عواطفك
الآن، أيها القراء الأعزاء، عندما يعزف المتلاعب أو "البربري" هذه الأوتار، وينقر عليها، ويتشبث بها، ستحدد على الفور أن هناك هجومًا جاريًا على حالتك الداخلية. وستكون بالفعل مسلحًا ومستعدًا لاتخاذ بعض الإجراءات. ماذا علينا أن نفعل؟
بادئ ذي بدء، لا يمكنك التسرع. بأي حال من الأحوال.
ومع ذلك، فإن العديد من أساليب العمل مع التلاعب "البربرية" تشير إلى أنك بحاجة إلى الإجابة بسرعة وبدقة. لكن الإجابة السريعة والدقيقة يمكن أن تؤدي إلى المزيد من ذلك لعبة مثيرة للاهتماموالتي يمكن تسميتها بـ "البينج بونج في المفاوضات". هذا يعني أنكم ستقفون وتتبادلون الهجمات اللفظية تجاه بعضكم البعض. ومهمتنا الرئيسية كمفاوض حازم ويركز على النتائج هي نقل المفاوضات من الوضع العاطفي إلى الوضع العقلاني. وللقيام بذلك، يجب عليك أولا محاذاة عواطفك، وترتيبها. وفقط بعد ذلك قم بتطبيق أي من التقنيات التي سنناقشها.
أول شيء يجب فعله هو الابتعاد عن الضربة العاطفية.
يضرب. أو – تغيير حاد في صورة العالم. تم وصف مصطلح "صورة العالم" بالتفصيل في كتبه من قبل فلاديمير تاراسوف. صورة العالم هي رسم تخطيطي لمتاهات الحياة. الطريقة التي نتحرك بها في الحياة، والطريقة التي نرى بها حياتنا: ما هو السيئ، وما هو الجيد، وما هو أخلاقي، وما هو غير أخلاقي، وما هو باهظ الثمن، وما هو رخيص، وما إلى ذلك. يرى الجميع كل هذا بشكل مختلف ويبني الجميع طريقهم الخاص عبر المتاهة. لديها الممرات والطرق المسدودة. هكذا نتصور عواقب أفعالنا وأقوالنا وقراراتنا.
غالبًا ما تكون صورتنا للعالم غير كافية، مما يعني أننا رسمنا مخططًا للحركة لأنفسنا، لكن كل شيء حدث خطأ، حدث تصادم مع ما هو غير متوقع. في هذه اللحظة، في لحظة الاصطدام مع ما هو غير متوقع، نتلقى الضربات.
يتم توجيه الضربات على النحو التالي: سؤال دقيق، وبيان دقيق لم يكن متوقعًا، ويغير بشكل كبير صورتنا للعالم، ويعزف ويضرب على أوتار أرواحنا.
جاء نائب مدير شركة كبيرة مرة أخرى إلى مكتب المسؤول وطلب التوقيع على وثيقة تسمح ببناء متجر. تمت مراعاة جميع الإجراءات الشكلية، حتى أنه كانت هناك توقيعات من سكان المنازل المجاورة، ولكن استجابة للطلب، تلقى المدير الأعلى ضربة:
"أعرفك، أيها المختطف، لا بد أن التوقيعات قد تم تزويرها طوال الليل." فقط لملء جيوبي.
- نحن لم وهمية أي شيء.
– أنظر، لدي هنا بيان من مواطنين غير راضين.
دعونا نرى ما هي الضربة ولماذا لم يتمكن ممثل الأعمال الشاب من الإجابة على أي شيء.
رسم المدير الأعلى في رأسه المخطط التالي للتحرك عبر المتاهة: هناك توقيعات، جميع الموافقات، سأحضر وأعرض الأوراق، وقد يتذمر المسؤول بالطبع، لكنه سيوقع بالتأكيد، لكن لدي رأي الأغلبية. هذه هي صورته للعالم.
لكن المسؤول تصدى له بالمفاجأة، وسدد الضربة الأولى، وعزف على أوتار الكبرياء والخوف. ولم يتمكن نائب المدير من صد الضربة وبدأ في تقديم الأعذار، فتلقى على الفور ضربة ثانية.
كان لدى المسؤول ميزة معلوماتية معينة، فقد أحس بفراغ رجل الأعمال فقضى عليه. بمجرد أن نخطئ في الضربة الأولى، سيوجه خصمنا على الفور سلسلة من الضربات الدقيقة، باستخدام قاعدة صن تزو: "العدو لا يهدف إلى أي شيء".
من مذكرات A. A. Gromyko
في عام 1955، انعقد اجتماع لرؤساء حكومات اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية والولايات المتحدة الأمريكية وإنجلترا وفرنسا في جنيف.
جادل رؤساء وفود الولايات المتحدة الأمريكية وإنجلترا وفرنسا بحماس بأن كتلة الناتو العسكرية هي عامل سلام، خاصة في أوروبا. لقد دافعوا بكل الطرق الممكنة عن خطتهم، التي كانت تهدف في الواقع إلى استيعاب جمهورية ألمانيا الديمقراطية في ألمانيا الغربية، مع تبييض سياسة إعادة تسليح جمهورية ألمانيا الديمقراطية، التي دعموها وقدموها على أنها سياسة محبة للسلام. في الوقت نفسه، تم التعبير عن العديد من اللوم الكاذب الذي لا أساس له من الصحة ضد الاتحاد السوفييتي والديمقراطيات الشعبية، التي اتبعت بحزم سياسة السلام والصداقة بين الشعوب، ودعت إلى بناء العلاقات بين دول الشرق والغرب على مبادئ التعايش السلمي.
وفي محاولة لإسقاط الأطروحة الكاذبة حول سلمية الغرب من أيدي قادة هذه القوى الثلاث، فضلاً عن حقيقة أن السياسة الاتحاد السوفياتيكما لو كان على خلاف مع مهام تعزيز السلام، فإن الوفد السوفيتي، الذي ضم N. S. Khrushchev، N. A. Bulganin، V. M. Molotov، G. K. Zhukov وأنا (A. A. Gromyko)، أعلن عن استعداد الاتحاد السوفييتي للانضمام إلى حلف شمال الأطلسي. لقد قدمنا لصالح هذا حجة "مقاومة للماء": إذا تم وضع كتلة الناتو، كما يقولون، في خدمة قضية السلام، فلا يمكنها إلا أن توافق على ضم الاتحاد السوفيتي إليها.
من الصعب أن ننقل بالكلمات الانطباع بأن البيان الذي أعلنه بولجانين حول هذا الموضوع كرئيس لمجلس وزراء اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية قد تركه المشاركون الغربيون في الاجتماع. لقد كانوا مندهشين للغاية، كما كنا نمزح، حيث رقصت الأشكال الغريبة للرسوم الجدارية في غرفة الاجتماعات أمام أعينهم.
ولعدة دقائق، لم يتلفظ أي من الوفود الغربية بكلمة واحدة ردا على السؤال المطروح. امتدت رقبة أيزنهاور وأصبحت أطول. انحنى نحو دالاس لمناقشة ما كان يحدث معه على انفراد. اختفت من وجه الرئيس ابتسامة الرئيس المميزة، التي ساعدته دائمًا على جذب الناخبين وتحقيق الانتصارات في النضال من أجل الحصول على أصواتهم. وأيًا كان الأمر، فإننا لم نتلق، لا في ذلك الوقت ولا في وقت لاحق، أي رد رسمي على اقتراحنا في جنيف. لقد تم وضعه على الرف ببساطة.
الوقاية الفعالة من الضربات هي إعداد عالي الجودة للمفاوضات. سيتم مناقشة التحضير في الفصل 7. الآن مهمتنا هي معرفة كيفية تفادي الضربات.
هناك جدا على نحو فعال- خذ قسطا من الراحة. لا تتسرع في الإجابة، لا تتسرع في الضربة التالية، ولكن، توقف مؤقتا، قم بتهدئة قعقعة الأوتار وبعد ذلك فقط تواصل المفاوضات.
« يوقف– أداة فعالة تساعدك على استجماع قواك وترتيب انفعالاتك وأخذ زمام المبادرة. الصمت- عنصر التواصل هذا الذي لا يتقنه سوى عدد قليل، ونادرًا ما يعرف أي شخص كيفية استخدامه بشكل هادف وواعي. ك. بريديمير.
وُلد صبي في عائلة إنجليزية، ولم ينطق بكلمة واحدة حتى بلغ الخامسة عشرة من عمره. وفي أحد الأيام أثناء الإفطار قال فجأة:
- واحترق الخبز المحمص.
- لماذا كنت صامتا من قبل؟ - تفاجأ الوالدان.
"كل شيء يسير على ما يرام حتى الآن."
من الأفضل أن تأخذ وقفة محرجة بدلاً من إعطاء إجابة عاطفية والتورط في شجار، ونتيجة لذلك تغادر بلا شيء أو تتكبد خسائر فادحة.
كيفية أخذ قسط من الراحة أثناء المفاوضات
1. صرف الانتباه عن تفاصيل الحياة اليومية.نحن جميعًا أناس أحياء، ويمكن أن تدخل ذرة من الغبار في أعيننا ونصاب بالتهاب في الحلق. العبارات التي يمكنك من خلالها أخذ قسط من الراحة في المفاوضات ليست أصلية، فهناك عدد كبير منها:
دخل شيء ما إلى عيني.
لقد حان الوقت بالنسبة لي لتناول دوائي.
التهاب الحلق (شرب الماء).
2. الإخراج الماديمن فضاء التفاعل بحجة معقولة. إذا كانت الضربة قوية بما فيه الكفاية، كقاعدة عامة، يتجمد المفاوض في موضع واحد مثل النصب التذكاري. من المهم جدًا تغيير موقفك بشكل جذري. انهض، تجول، خذ الأوراق في حقيبتك. متى وضع صعبفي مورمانسك، التي أخبرتك عنها، أيها القارئ، ما ساعدني هو مغادرة الغرفة التي كانت تجري فيها المفاوضات: لقد اعتذر، وأشار إلى المكالمة الهاتفية، وتجول للتو، وهو يهدأ.
ذات مرة، أثناء المفاوضات في سلسلة كبيرة واحدة، لاحظت كيف أن المورد، بعد أن تلقى ضربة قوية من المشتري، طرق فنجانًا من القهوة. فترة التوقف التي أخذها أعطته الفرصة للخروج من الوضع الحالي غير السار.
حسنًا، إن طرق الكوب هو، بالطبع، أمر مبالغ فيه بعض الشيء؛ يمكنك القيام بشيء عادي، مثل:
المعذرة، أنا بحاجة ماسة للحصول على بعض الأوراق من المكتب.
معذرةً، أنا بحاجة ماسة للرد على مكالمة أو رسالة نصية قصيرة.(بالمناسبة، هنا، من أجل عدم إثارة العداء من جانب الخصم، من المهم الرد على رسالة نصية قصيرة من شخص لن يرفض المهاجم نفسه الرد عليه. على سبيل المثال، ابن أو ابنة ، أو الوالدين. عذر معقول جدا.)
آسف، يجب أن أتركك لمدة دقيقة.(في المدرسة قلنا: هل يمكننا الخروج؟)
3. الطريق الفلسفي للخروج من الوضع -سؤال بلاغي أو بيان عام:
ما هي الحقيقة؟..
كلنا موضوعيون..
لا يوجد شيء دائم أكثر من المؤقت..
فقط بعد أن أخذنا فترة راحة وتطبيعنا الحالة العاطفية، نبدأ في الإجابة.
الفصلان التاليان مخصصان بالكامل لكيفية الرد على الهجمات. ومع ذلك، لن تعمل أي من التقنيات إذا قمت بكسر تسلسل تطبيقها:
1. التعرف على الهجوم.
2. التهرب من الهجوم.
3. أعط إجابة.
ثلاث خطوات لصد الهجمات المتلاعبة
الفصل 5
سبع تقنيات ستسمح لك بالتفاوض مع خصم قوي
سبع تقنيات ستسمح لك بالتوصل إلى اتفاق
أصدقائي! سر بخطوات ثابتة على طول الطريق المؤدي إلى معبد الوئام، وتغلب على العقبات التي تعترض طريقك بوداعة الأسد الشجاعة.
كوزما بروتكوف
لذا، بمجرد التعرف على الهجوم وتمكنك من تجنبه، وأخذ قسط من الراحة، فأنت بحاجة إلى الرد. اسمحوا لي أن أذكركم أن المفاوضات ليست لعبة بينج بونج؛ فالغرض من إجاباتك هو نقل المفاوضات إلى الوضع العقلاني. من الممكن التوصل إلى اتفاق بطريقة عقلانية.
في هذا الفصل سوف ننظر ونمارس 7 تقنيات.
1. تقنية التوضيح "العكسي".
2. تقنية الضباب "الاتفاق الجزئي".
3. تقنية "الربط".
4. تقنية “ماركوس أوريليوس”.
عند انعكاس الهجمات المتلاعبة أو الهمجية، فإن الشيء الرئيسي هو عدم التسرع في تقديم الإجابات. هناك ثلاث خطوات مهمة يجب اتخاذها:
1. التعرف على الهجوم.
2. التهرب من الهجوم. خذ قسطا من الراحة.
3. أعط إجابة من شأنها أن تنقل المفاوضات إلى الاتجاه العقلاني. إذا لم يكن ذلك ممكنا، فإن الإجابة يجب أن تسمح لك بالخروج من المفاوضات، وترك الباب مفتوحا.
§ 1. كيفية صد الضربات الصغيرة وتوضيح موقف الخصم
ليست كل الأسئلة المطروحة عليك، وليست كل الملاحظات الموجهة إليك تحتاج إلى إجابة.
يتم تنظيم الأشخاص بطريقة تجعلهم يسعون جاهدين أثناء المحادثة للإجابة على الأسئلة بسرعة - أو حتى بسرعة البرق. الأسئلة المطروحة. وفي المفاوضات يجب نسيان هذه الصفة الإنسانية. ويجب استخدام مبدأ آخر: ليس كل الأسئلة المطروحة ينبغي الإجابة عليها، وخاصة الأسئلة التي يكون فيها معنى ما وراء السؤال غير واضح.
إذن أنت تسير في الشارع، وتقابل صديقًا، فيقول لك: "أنت دائمًا تربط ربطة عنقك بطريقة ملتوية". ماذا وراء هذه العبارة؟ في الواقع أنت لا تعرف هذا. أبسط إجابة: يريد أحد الأصدقاء أن يوضح لك أن ربطة العنق سيئة حقًا (على الرغم من أن كلمة "إلى الأبد" تربكك). أو ربما يريد هذا الصديق أن يحصل على دور الشخص الذي يحق له تقييمك.
التقييم أمر خطير للغاية. عندما تعطي لشخص آخر الحق في تقييمك مرة واحدة، فاعلم أنك تعطيه الحق في تقييم كل شيء باستمرار. قام اليوم بتقييم كيفية ربط ربطة عنقك، وغدًا - جودة عملك، وبعد غد - بشكل عام، ملاءمتك المهنية. إن إعطاء مثل هذا الحق لشخص أمر خطير للغاية.
لهذا أفضل التكنولوجياالعمل في مثل هذه المواقف هو " يعكس"، تقنية التوضيح.
كلمة "عكس"، كما هو معروف، لها عدة معانٍ، كل منها يرتبط بالمعنى الأصلي للعاكس اللاتيني - أعود إلى الوراء، أعود. في التكنولوجيا، العكس هو تحويل المحرك إلى حركة عكسية، وفي قانون الكمبيالة يعد الالتزام باسترداد الفاتورة وإعادة الفاتورة قبل تاريخ الاستحقاق، وفي علم العملات هو الوجه العكسي للعملة. أخيرًا، تشير هذه الكلمة أيضًا إلى الجانب الخلفي من الميدالية، والتي تحمل علامة معينة باللغة الروسية معنى خفي: يقولون وماذا يخفى وراء الأجر؟
وبهذا المعنى دخلت الكلمة في أسلوب المفاوضات. ما الذي يكمن وراء الحكم الذي عبر عنه الخصم؟ يحتاج إلى توضيح. أو اطلب من الشخص أن يقدم لك نصيحة محددة. في الموقف الموصوف، يمكنك أن تطلب نصيحته بأمان: "ما الذي تنصحني بتغييره؟ كيف تنصحني بربط ربطة عنقتي؟»
هذا جدا طريقة جيدةالانتقال من المستوى العاطفي إلى المستوى العقلاني. لأنه أولاً، إذا كان الشخص بناءًا، وإذا لم يكن هدفه هو حمل النقد المدمر، ويريد حقًا المساعدة في أسلوب ربط ربطة العنق، فإنه في المقابل سيُظهر لك أو يعلمك. وإذا لم يكن الشخص في مزاج محادثة بناءة، فسوف يضطر إلى التفكير في ما يجب القيام به. اي نصيحه؟ - قد يبدو الجواب كالتالي: "نعم، هذه حقًا دولة السوفييت!" وعلى الأرجح، سيخرج ببساطة من هذا الاتصال العاطفي، وهو في حد ذاته جيد جدًا أيضًا. على أية حال، سوف تكون باللون الأسود. بعد كل شيء، أكرر مرة أخرى، مهمة تقنيات العمل مع "البربرية" والتلاعب ليست ترتيب "بينج بونج"، ولكن الدخول في مناقشة عقلانية.
في الآونة الأخيرة، في التدريب على هذا الموضوع، أصبحت إحدى السيدات عاطفية للغاية: يقولون، إنها تستخدم هذه التقنية.
لقد حصلت مؤخرا على رخصتي. أنا، بالطبع، سائق شاب عديم الخبرة وأقود مع زوجي - من أجل الأمان. وكان زوجي يدلي بتصريحات لاذعة باستمرار: "كيف تقود السيارة، وكيف تفرمل، وكيف تقوم بتبديل التروس!.." كنت دائمًا عاطفيًا، وعصبيًا، ونسيت كل شيء، وكانت يدي ترتعش، وارتكبت المزيد من الأخطاء. وفي أحد الأيام توقفت ونظرت إليه وقالت: "عزيزي، علمني كيفية الفرامل بشكل صحيح، أرني كيفية الفرامل بشكل صحيح..." ثم توقفت الهجمات على الفور. لأن الهجوم لغرض ما شيء وتعليمه شيء آخر. التدريس دائما أصعب. لذلك أدركت أن زوجي كان ينوي التدمير، التسبب في الأذى. لقد أراد أن يُظهر بأفعاله أنني سائق سيء ولا ينبغي لي قيادة السيارة. لكنه لم يكن مستعدًا بأي حال من الأحوال لتعليمي.
لهذا السبب، باستخدام تقنية "العكس"، فإنك على الأقل تجعل صورتك للعالم أكثر ملاءمة فيما يتعلق بما يريد الشخص بالضبط تحقيقه منك: أن يفيدك أو يؤذيك.
من المهم دائمًا تقييم نطاق تطبيق تقنية معينة. متى تستخدمه؟ عندما لا تفهم نوايا خصمك. عندما يتم سماع عبارات مثل ما يلي:
أنا لا أفهم ما تريد.
أنا لا أحب ما تقترحه.
قبيح...
غير واضح…
غير مهتم…
يمكنك توضيح نوايا المهاجم بالأسئلة التالية:
– ماذا تنصح لتحسين؟
– ماذا تنصح بالتغيير؟
- عن ماذا تبحث انتباه خاص?
- ماذا علي أن أفعل؟
تقنية "عكسية".
لا تعتقد أنه بعد السؤال الأول الذي تطرحه، سوف ينفتح خصمك ويبدأ في الحديث. كقاعدة عامة، يجب تكرار السؤال في أشكال مختلفة مرتين أو ثلاث مرات. وإذا لم يأت الخصم بعد ذلك إلى مناقشة عقلانية، فإن الاستنتاج واضح - فهو يستحق مقاطعة هذه الجولة من المفاوضات.
– أنت دائما تربط ربطة عنقك بطريقة ملتوية !!! متى ستتعلم أخيرًا؟
– ماذا تنصح بتغييره؟
- حسنًا، هذه العقدة لا تناسبك.
- انصحني بكيفية ربطه.
- أريد أن أنصحك!
- في هذه الحالة أقترح إنهاء موضوع مناقشة ربطة عنقتي والحديث عما اجتمعنا لهذا اليوم.
تطبيق تقنية "العكس".
بالمناسبة، عزيزي القارئ، ضع في اعتبارك: لا ينبغي دائمًا استخدام التقنية "العكسية". لا تلجأ إليه عندما تكون هناك هجمات على شخصيتك، عندما تتأثر الأمور الشخصية بشكل عام (شركتك، أحبائك). أوافق، على عبارة "ما هذا الهراء الذي تتحدث عنه" فمن غير المناسب الإجابة "" انصحني ماذا أفعل..."." أو عندما يقولون لك: "سمعت أن شركتك خربت..."، فإن طلب النصيحة بشأن ما يجب فعله في مثل هذا الموقف أمر غير منطقي. سيؤدي هذا فقط إلى "Ping-Pong" الموصوفة بالفعل، ونتيجة لذلك سوف تسمع: "أنت تعرف، حان الوقت للهروب من هذه الشركة".
هناك اختلاف مهم آخر في هذه التقنية وهو استخدام المناشدات بدلاً من الأسئلة. يتيح لك الاستئناف، تمامًا مثل السؤال، ما يلي:
احصل على شرح.
تشجيع الحوار المستمر.
تهدئة خصمك.
يشجع على العمل.
تتمتع الاستئنافات بميزة واحدة مهمة - فهي لا تدعو الناس للبحث عن الحلول، ولكنها تقدمهم على طبق من فضة. بدلاً من سؤال طلب النصيحة، يمكن الرد على العبارات الموضحة أعلاه (عندما تكون نوايا الخصم غير واضحة) بمكالمة:
- من فضلك قل لي ما الذي يجب تحسينه!
- كن دقيقا.
– يرجى التعبير عن رأيك.
- الرجاء التوضيح.
- الرجاء التعليق.
التفت إلى مصور مشهور إلى حد ما شركة كبيرة. طلب له مديرها حقيبة بمناسبة الذكرى السنوية للشركة. أكمل المصور الطلب، لكن العميل لم يعجبه. لقد أعادها، و- مرة أخرى، تجاوزها. حدث هذا مرة بعد مرة. أعصابه متوترة، وهو مستعد للتخلي عن هذا الطلب، ويبدو أن العميل لا يريد حقًا مواصلة التعاون.
الاستئنافات
إيفان، حسنًا، نحن لا نحب صورك.
ماذا يجب أن أغير؟
إيفان، هل أنت مصور فوتوغرافي أم أنك تعتبر نفسك بهذه الطريقة؟
أرني ما يجب تغييره!
حسنًا...
أنا في انتظار رأيك!
تغيير الخلفية. مديرنا لا يستطيع تحمل اللون الأخضر.
عند استخدام الأسئلة والاستئنافات، يجب أن تتذكر دائمًا أن العملة نفسها لها وجهان. يجب ألا تستخدم المناشدات وحدها أو الأسئلة وحدها. تحفز الاستئنافات، لكن الأسئلة تساعد في الحصول على المعلومات.
لكي لا تلعب "بينج بونج" حتى لا تتحول إلى تبادل عادي للتعليقات ومستوى عاطفي عند العمل مع التلاعب أو "البربرية" ، من المهم ، بعد إجابتك ، أن تدير نظرك على الفور. كقاعدة عامة، عندما يكون هناك تلاعب وهجمات، هناك نظرة وجهاً لوجه. إذا لم تحول نظرك بعد ملاحظتك إلى شيء آخر، فهذا يعني ما يلي: "هيا، استمر. لقد تحديتك." والشخص، حتى لو كان في مزاج بناء، سيبدأ بشكل حدسي في القتال معك أكثر. لذلك قلت وانظر إلى الجانب قليلاً، وانظر إلى أوراقك، ولكن ليس إلى خصمك.
والآن - مهمتك عزيزي القارئ أن تستخدم الأسلوب الأول للتفاوض مع خصم قوي. سأقوم هنا بالحجز على أن هذا الفصل يحتوي على مهام لجميع التقنيات السبعة. يمكنك القيام بها مباشرة على صفحات الكتاب، أو يمكنك تدوينها في المفكرة أو إنشاء مستند مناسب على سطح مكتب جهاز الكمبيوتر الخاص بك. لذا: لكي يتم هذا العمل، قمت بترقيم جميع مهام الفصل بالكامل، من رقم 1 إلى رقم 37 في نهاية الفصل. وبناء على ذلك، أقدم خمس مهام لتقنية "العكس".
كيف تجيب على العبارات التالية باستخدام التقنية العكسية:
1. "أنا لا أحب اقتراحك."
سؤال:
يتصل
2. "هناك شيء يزعجني في أسلوب عرضك التقديمي."
سؤال: ___________________________________________________
يتصل: ___________________________________________________
3. "يبدو لي أن اقتراحك ليس بناءً".
سؤال: ___________________________________________________
يتصل: ___________________________________________________
4. “بطريقةٍ ما، لا تبدو احتفاليًا”.
سؤال: ___________________________________________________
يتصل: ___________________________________________________
5. "لا أعرف ما إذا كان الأمر يستحق التصرف بتهور؟"
سؤال: ___________________________________________________
يتصل: ___________________________________________________
تُستخدم تقنية "العكس" عندما يكون معنى الهجوم غير واضح، وعندما يكون من الممكن تحديد الدوافع الحقيقية للمهاجم: هل هو بناء أم العكس؟ في أسئلة الرد يجب ألا تكرر الصور السلبية التي استخدمها خصمك. إذا رددنا على عبارة "يبدو لي أن اقتراحك غير بناء": "ما هو الشيء الذي تعتقد أنه غير بناء في عبارتي؟"، فسنقنع الخصم بشكل أعمق بنهجنا غير البناء. من الأفضل استخدام صور إيجابية: "ما الذي يجب تحسينه في اقتراحي؟" إذا ردا على مثل هذه العبارة، يقدم الشخص توصية بناءة، فهذا يعني أنه ملتزم بالمفاوضات البناءة. إذا كانت الإجابة تبدو مثل: "قرر بنفسك، لا أعرف ما يجب إضافته"، فأنت بحاجة إلى فهم أن الخصم ليس في مزاج بناء. ومن الأفضل في هذه الحالة أن يأخذ قسطاً من الراحة لمنحه فرصة التهدئة والتفكير. قل شيئًا مثل: "شكرًا لك على وقتك، ثم سأحاول إجراء تغييرات. ولكن إذا كنت تستطيع أن تخبرني ما الذي يجب التركيز عليه، سأكون ممتنًا لك. هناك احتمال أنه بعد هذه العبارة سيبدأ الخصم في الانفتاح والخروج من حالة الهجوم المدمر.
1. قل "توقف!"
الغضب هو أكثر المشاعر تدميراً للمفاوضات. يحدث ذلك عندما يتم انتهاك مساحتك النفسية الشخصية. تخيل: قادم إليك مباشرة شخص غريب- أقرب، أقرب، أقرب... أنت متوتر، ويبدو أن جسدك يصرخ: "توقف، لا يمكنك الاقتراب أكثر!" لأنه يتم انتهاك المساحة الشخصية الخاصة بك. تحدث نفس الحالة عندما يغزو المعتدي أو المتلاعب مساحتك الشخصية لفظيًا. ويصرخ الجسد أيضًا: "توقف!" لكننا لا نسمعه. ولكن عبثا. خذ قسطًا من الراحة وحاول إيقاف غضبك. يخشى الكثيرون أن يتم الخلط بين التوقف المؤقت والارتباك. لا شيء من هذا القبيل. التوقف يعني فقط "يجب أن أفكر". لا تخف منها.
معظم طريقة فعالةاهدأ - تنفس بمعدتك. عندما يتغلب علينا الغضب، يندفع الدم إلى أيدينا ووجهنا. من خلال البدء في التنفس بمعدتك، ستوجه تدفق الدم إليها، "تأخذه" من ذراعيك ورأسك. تذكر: بعد الغداء، عندما تقوم معدتك بهضم الطعام بشكل مكثف، فأنت غير قادر على الانفعالات الشديدة. لذلك، على سبيل المثال، يحاول العديد من المحامين التأكد من إجراء المحاكمات بعد غداء القاضي.
2. لا تختلق الأعذار
خلال المفاوضات، لا ينبغي أن يتأرجح البندول من العواطف. من المهم أن تتعلم كيفية إدارة ليس فقط عواطفك، ولكن أيضًا الحالة العاطفية لمحاورك.
على سبيل المثال، يأتي إليك عميل غاضب، البائع: "لقد أخرت عمليات التسليم، قم بتعويض الخسائر على الفور!" سوف يجيب البائع عديم الخبرة: "نعم، نعم، هذا خطأي، احصل على خصم 10٪." ولكن في هذه الحالة، من المرجح أن تنازلاتك لن ترضي العميل. سيواصل الضغط ويقول: "لا، دعونا نعطي 20%!" من الأفضل السماح للشخص بالتحدث علنًا وعدم تقديم الأعذار بأي حال من الأحوال. حل المشكلات بعد انطفاء الشعلة.
لا يجب أن تختلق الأعذار حتى في تلك الحالات عندما ينظرون إليك بازدراء، أو حتى باستهزاء. لنفترض أنك أتيت إلى مسؤول. "ماذا، هل أتيت لتطلب شيئًا ما؟ حسنًا، هيا، أرني... ما الذي لديك هناك..." وتبدأ في اختلاق الأعذار - لتثبت عاطفيًا أهمية "ما لديك هناك". من الأفضل أن تتوقف وتجيب على المسؤول: "هل أفهم بشكل صحيح أنه من المهم بالنسبة لك أن أذكر بدقة وإيجاز ما جئت به؟" هذه إجابة عقلانية. سوف ينتبه الشخص الموجود على الطرف الآخر من الطاولة إلى ما تقوله.
3. حدد أهدافًا متوسطة
بعد أن حققت الاستقرار العاطفي في المفاوضات، ابدأ في الدفاع عن أهدافك، ولكن ليس "في الجبهة". لنفترض أنك اشتريت معدات لا تعمل. أتيت إلى المورد للتفاوض من أجل الحصول على التعويض. إذا أعلنت عن هدفك في البداية، فمن المحتمل أن تحصل على الإجابة: لا، لن أفعل ذلك. يحدث هذا لأننا نبدأ في محاربة الخصم منذ البداية. هدفك هو الحصول على التعويض، وليس الدفع. لقد وجدت منجلا على الحجر. قد ينتهي بك الأمر بالمغادرة بلا شيء.
تحديد الأهداف المتوسطة. أولاً، احصل على موافقة شريكك على أن الخطأ هو الذي حدث. عندما يعترف شخص ما بذنبه، يمكننا البدء في مناقشة خيارات التعويض. إنها الخيارات. المهم هنا هو الحوار وليس الحتمية. وفي النهاية، سجل النتيجة - للتأكد من أن الطرفين يفهمانها بالتساوي.
4. اجعل الشخص الآخر يستمع إليك
في كثير من الأحيان، لا يتم أخذ رجال الأعمال الطموحين على محمل الجد. "المستثمر الوحشي" المؤثر، رداً على خطاب ناري، يلخص الأمر: "أنت تتحدث هراء". أنت متردد، ولكن عليك أن تجيب بوضوح: “ماذا يعني “الهراء”؟ ما الذي لا يعجبك بالضبط؟ يرجى أن تكون محددة." وجه المحادثة في اتجاه بناء.
في بعض الأحيان لا يستمعون إليك على الإطلاق، ولا يسمحون لك بالتفوه بكلمة واحدة، ويتهمونك بواحد أو اثنين أو ثلاثة أو عشرة. وللخروج من مثل هذا الموقف، لا تحاول المقاطعة أو الاعتراض. تذكر الحجة غير القانونية الأولى (ليست الأكثر هجومًا، ولكن الأولى) في اتجاهك. بعد ذلك، عليك أن تتوقف عن الاستماع إلى محاورك. ضع فقط هذه الحجة غير المشروعة في الاعتبار. بعد مرور بعض الوقت، سيصمت "المتهم" الخاص بك، ومن ثم عليك التغلب على حجته غير القانونية الأولى. وفي هذه الحالة يبدو الأمر كما لو أن الآخرين لم يكونوا موجودين، ويضعف موقف الخصم. إذا كان هناك "هجوم" ثانٍ، تصرف بنفس الطريقة تمامًا. لا تضمن هذه التقنية قبول وجهة نظرك. ولكن على الأقل سيتم الاستماع إليك وسماعك، وهذا كثير بالفعل.
5. دافع عن اهتماماتك وليس طموحاتك
تذكر أن جوهر المفاوضات هو الدفاع عن مصالح القضية، وليس طموحاتك الخاصة. حل المشكلة بشكل أساسي، وترجمتها إلى مستوى عقلاني.
الخطأ الأكثر شيوعًا في "مفاوضات الطموح" هو المساومة. يقول أحدهم: "أعطني خصمًا بنسبة 10%". ثانياً: "لا، أنا جاهز بنسبة 7% فقط". أولاً: "موقفي لم يتغير - 10% فقط". ثانياً: "وأنا أيضاً: 7%، لا أكثر". اه حسنا! والأول يغادر ويغلق الباب. كلاهما أرضى طموحاته، لكنهما لم يقتربا خطوة واحدة من الحل، ولم يريا فوائدهما. لقد خسرنا الصفقة والمال لأننا كنا نتفاوض بالطموحات، وليس بالأعمال التجارية.
6. إعطاء الحق في الرفض
غالبًا ما يحدث أن يرفض الشريك (المفاوض) الإجابة على السؤال مباشرة أو يقدم لك الوعود. هذا يعني أنه على الأرجح يريد أن يرفضك، لكنه يخشى أن يقول لا. بعدم الرفض المباشر، يعتقد الشريك أنه بهذه الطريقة سوف يطيل العلاقة. في الواقع، العكس هو الصحيح: لدى الجانب الآخر توقعات عالية بشكل غير معقول، مما قد يؤدي في النهاية إلى انقطاع كامل في العلاقة.
المفاوضات تعني أن كل مشارك يمكنه أن يقول "لا" في أي وقت. امنح الشخص الحق في رفضك. سوف تساعد العبارة: "من المهم جدًا بالنسبة لي الآن أن أسمع الإجابة: هل قبلت عرضي أم رفضته". لن أشعر بالإهانة أو الانزعاج إذا تلقيت الرفض، ولكن من المهم جدًا بالنسبة لي أن أسمع إجابة محددة. بعد قول هذه العبارة، قمت أولا بتسوية مواقفك على طاولة المفاوضات، وثانيا، أوضحت للشخص أنه مسؤول عن قراراته. إذا كان شريك حياتك يتردد في اتخاذ القرار، فسوف يقبله بالتأكيد (ربما بعد ذلك بقليل) وسيخبرك بذلك. فإذا كان ينوي الرفض فسوف يرفض. وفي كل الأحوال سوف تحصل على النتيجة.
حقائق كاذبة
والمقصود: أن خصمك يقول حقيقة تشك في حقيقتها. وفي كثير من الأحيان، يخلق ضغطًا إضافيًا بعبارة: "ألا تثق بي؟"
مثال: "بحسب تقييم الخبراء لأكبر وكالة، يجب أن تكون تكلفة شقتك على النحو التالي..."
رد الفعل:التحقق من حقيقة الحقائق التي تسبب لك الشكوك. إذا لزم الأمر، خذ قسطًا من الراحة للتحقق من هذه البيانات. اطرح أسئلة توضيحية حول مصدر المعلومات التي لديك شكوك فيها.
هام: لا تشارك في محادثات حول "هل تثق أم لا". اتهام شخص ما بعدم المصداقية يمكن أن يؤدي إلى مشاكل. ولذلك حفظ علاقة جيدة، أصر على أنك بحاجة إلى التحقق من البيانات التي تثير الشكوك.
قوى غامضة
المغزى: أن خصمك يشعرك بأن لديه السلطة الكاملة للتوقيع على الاتفاقية. أنت تقدم تنازلات معينة. أنت تعمل على التوصل إلى حل وسط. يعلن خصمك بعد ذلك أنه يجب عليه الحصول على موافقة شخص آخر. تسمح هذه الخطوة للمعارضين "بأخذ قضمة ثانية من التفاحة".
مثال: "من الرائع أننا اتفقنا على هذه الشروط في الاتفاقية. لكن لا يمكنني التوقيع عليها الآن. أحتاج إلى الحصول على موافقة إدارتي. أقترح الاجتماع غدًا ومواصلة المفاوضات، مع الأخذ في الاعتبار رغبات إدارتي بشأن التوصل إلى اتفاق."
رد الفعل:ومن الناحية المثالية، عليك أن توضح في البداية ما إذا كان الطرف المقابل يتمتع بجميع الصلاحيات. وإذا تبين أنك لا تملك الصلاحيات اللازمة، فلا تدخل في مفاوضات تتطلب منك التواصل مع من يملك الصلاحيات.
إذا واجهت هذه التقنية مع ذلك، فوضح أنه يمكنك مراجعة الاتفاقية التي تم التوصل إليها بواسطتك: "إذا لم تكن مستعدًا للتوقيع على هذه الاتفاقية وكان من الممكن إجراء تغييرات غدًا، فإننا نحتفظ بالحق في إجراء التغييرات غدًا ستكون هناك تغييرات في هذا الاتفاق."
وعد دون نية للوفاء به
خلاصة القول: يعدك الطرف الآخر بالوفاء بعدد من الشروط. لكن لديك شكوك في أنهم سيتابعون ذلك بالفعل. هناك شعور قوي بأنهم لن يفوا بالتزاماتهم.
مثال: "حسنًا، حسنًا. دعني آتي خلال أسبوع وأفعل ما تطلبه..." - لكن لديك شعور بأنه يبدو أن الطرف الآخر سوف يعد، لكنه لن يفي.
رد الفعل:المطالبة بإدراجها في الاتفاقية شروط إضافيةواصفًا ما سيحدث إذا لم يفي الطرف الآخر بوعوده. أو اطلب أي ضمانات إضافية: "إذا كنت متأكدًا من أنك ستفي بما وعدت به، فلنقم بإيداع مبلغ التأمين في صندوق الودائع في البنك. إذا قمت بذلك، فسيتم إرجاع هذا المبلغ إليك. إذا لم تقم بالوفاء" يذهب إلينا لتغطية النفقات الإضافية."
كما يقولون، لا شيء يقوي العلاقة مثل الدفع مقدمًا. لذلك، اطلب ضمانات إضافية بأن الطرف الآخر سيفي بوعوده إذا كانت لديك شكوك حول هذا الأمر.
زعزعة الاستقرار العاطفي
خلاصة القول: أحد التلاعبات هو أنهم يحاولون اختلال توازنك. يمكنك استخدام العديد من التقنيات لذلك، على سبيل المثال:
- بيئة مادية غير مريحة: أنت تجلس على كرسي غير مريح، وظهرك إليه باب مفتوحأو لسبب ما، يسطع الضوء في عينيك، أو أن الغرفة باردة جدًا، أو...
- الهجمات الشخصية: يدلي خصمك بتعليقات حول مظهرك أو ملابسك أو يظهر عدم احترام.
- لعبة "الشرطي الطيب والشر": في البداية يكون هناك ضغط شديد، وبعد ذلك يبدو أنهم يبدأون في التواصل معك بهدوء ولطف، وهو ما يجعلك ترغب في تقديم تنازلات.
التهديدات: يتم ممارسة الضغط النفسي من خلال أنواع مختلفة من التهديدات.
رد الفعل:واحد من أفضل الطرقالعودة إلى الحالة العاطفية العاملة تعني أخذ قسط من الراحة في المفاوضات. بحيث تكون إجابتك واعية، وليست كلاماً متهوراً. لذلك، إذا شعرت أن العواطف تغلي بداخلك، فخذ قسطًا من الراحة.
ومن المفيد أيضًا تدريب مقاومة الإجهاد. الأمر أسهل قليلًا بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من البلغم هنا، فهم أكثر هدوءًا بشكل طبيعي. يكون الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للأشخاص الكوليين، لأنهم بطبيعتهم أكثر عاطفية. ولكن هذا موضوع منفصل للتعامل مع حالتك العاطفية/مستوى التوتر لديك.
رفض التفاوض
خلاصة القول: الخصم يطرح مطالبه ويرفض التفاوض.
على سبيل المثال: "إما أن توقع على هذه الأوراق، أو سنلتقي في المحكمة".
رد الفعل:مرة أخرى، قد يكون الإيقاف المؤقت استراتيجية جيدة هنا. انتظر لبعض الوقت. ربما يفقد خصمك أعصابه قريبًا ويبدأ في التواصل معك.
قد يكون من المفيد أيضًا معرفة سبب عدم رغبتهم في التفاوض معك. ربما يكون لديك وضع خاطئ، ومن خلال إرسال شخص ذو وضع أعلى مكانك، يمكنك بدء المفاوضات.
في مثل هذه الحالة، يمكن أن يكون التواصل مع خصمك من خلال أطراف ثالثة فعالاً (لا يزال التواصل المباشر متضاربًا تمامًا).
مطالب مفرطة
خلاصة القول: في البداية، يتم طرح مطالب غير كافية ومفرطة.
مثال: "أنا مستعد لشراء سيارتك مقابل 3000 دولار فقط" (بتكلفة حقيقية قدرها 10000 دولار).
رد الفعل:وبدلاً من ذلك، يمكنك إيصال عواقب مثل هذا السلوك من قبل خصمك: "آمل أن تدرك أنه من خلال طرح مطالب غير واقعية بشكل واضح، فإنك تحرم المفاوضات من أي معنى وأن مثل هذا السلوك سيؤدي على الأرجح إلى حقيقة أنه لن تكون هناك مفاوضات". بيننا على الإطلاق."
متطلبات إضافية
خلاصة القول: عندما يبدو أنه تم التوصل إلى اتفاق بالفعل، يبدأ الخصم في طرح مطالب إضافية.
مثال: "نعم، اتفقنا، ولكن لا تزال هناك مشكلة صغيرة واحدة متبقية..." - مما يؤدي بعد ذلك إلى الحصول على مبلغ لائق.
رد الفعل:لفت انتباه خصمك إلى حقيقة أنه يستخدم تكتيكات مماثلة وخذ قسطًا من الراحة. أثناء الاستراحة، فكر في مدى حكمة الاستمرار في التنازل أمام خصمك.
مثال: "سيكون من دواعي سروري التوقيع على هذا العقد، لكن مدير قسم المشتريات لدينا طالب بتخفيض السعر بنسبة 20%."
رد الفعل:حاول الحصول على موافقة خصمك على المبدأ الذي وصلت إليه، ثم حاول التفاوض مع شخص يمكنه تغيير القيود الموضوعة.
نأمل أن تساعدك معرفة هذه الأساليب التلاعبية في التفاوض بشكل أكثر وعيًا.
القائد والمدرب الرائد
"جامعة البلاغة و مهارة الخطابة"
جاء الشركاء المفاوضون إلى رجل أعمال مسن موثوق. لقد كانوا متوترين للغاية وكانت المفاوضات صعبة. ومن أجل نزع فتيل الوضع، قام بالتشبيه بين المفاوضات واللعبة.
قال: تخيل سيركًا وساحة. المشعوذ يخرج. لديه كرات زرقاء في يديه. يبدأ في التوفيق بينهم. كل كرة هي حجة واحدة لصالح فريقه. المشعوذ الثاني يخرج. هناك كرات في يديه أبيض. هذه هي بالفعل حججه.
وهكذا يبدأون في رميهم لبعضهم البعض. أولاً، كرة واحدة في كل مرة - حجة واحدة، ثم اثنتين في كل مرة - الحجة الثانية، ثم يرمي أحدهم كرتين، ويمسك الآخر بهما، ولا يرمي شيئًا ردًا على ذلك. ومن هنا - وقفة التفاوض. كيف يشعر الشريك الذي لم يتم إرجاع خصيتيه؟ هناك العديد من الخيارات: إنذار - ربما تغيرت قواعد اللعبة؛ الغضب - يرمي ثلاث كرات في وقت واحد؛ ارتباك - يقف خاليًا ويحدق... أي أن الإيقاف المؤقت هو إحدى الأدوات الموجودة في حقيبة المفاوض ذي الخبرة وطريقة للتلاعب بموقف التفاوض.
لذلك، سيتم تخصيص الخطاب في كتلة اليوم لفترات توقف قصيرة للتفاوض (يجب عدم الخلط بينه وبين التوقف المؤقت عندما نغادر غرفة التفاوض أو عندما نأخذ مهلة لمدة 2-3 أيام)
مثال. أنت تجري مفاوضات مع عميل يمثل أهمية استراتيجية بالنسبة لك. عقد لمدة عام واحد على المحك. لقد قمت بالفعل بتقديم عرض لشروطك التجارية مدعمة بحسابات اقتصادية مع الأرباح المتوقعة للشريك.
نموذج الربحية الاقتصادية في حاسوبك المحمول الموجود أمامك على طاولة الاجتماعات. يبدو أن هذه هي الفائدة المباشرة للعمل معك. ومع ذلك يطلب منك العميل المضي قدمًا بمقدار 2-3 نقاط.
أنت، تدير الكمبيوتر المحمول بعناية في اتجاهك حتى تتمكن أنت فقط من رؤية الشاشة، وتدندن بشكل مدروس بشيء مثل mmmm، hmm، وتحدق في الشاشة، وتحريك المؤشر عبر الشاشة إلى اليسار واليمين. هناك وقفة. بعد 3-5 ثواني يبدأ خصمنا بالتوتر.
ويقول ذلك، بالطبع، أفهم كل شيء. حسنا، على الأقل 1-2 نقاط أخرى. أنت، تحول نظرتك المركزة إلى محاورك وتدفن وجهك مرة أخرى في الشاشة، وتستمر في الإيقاف المؤقت (بالإضافة إلى ذلك، يمكنك العبوس). يزداد التوتر على طاولة المفاوضات، ويصبح قلق المحاور واضحًا. "نعم. مقتنع. نحن نقبل شروطك."
لقد أسميت هذه التقنية:"وقفة استفزازية (PP)".
بدلاً من الكمبيوتر المحمول، يمكنك استخدام مذكرات أو خلفية ذكية. من المهم عدم الانهيار في وقت مبكر والتوقف حتى النهاية. يمكن للصمت أن يحل محل الافتقار إلى الحجج اللازمة بنجاح، مما يستفز المحاور لكسر الإيقاف المؤقت دون انتظار تفسير منك.
إذا تم تطبيق هذه التقنية عليك، فبإمكانك كطرق/تقنيات للرد أن تقوم بما يلي:
الصمت ردًا على ذلك (ثم توقف مؤقتًا حتى الكلمة الأولى لخصمك)
أجب بقسوة. "أنت تضيع وقتي" "لم آت إليك لألعب ألعابًا صامتة"
قم بإلقاء نكتة حول مدى ملاءمة النكتة في هذا الموقف: "أنا سعيد لأن معدل المواليد في بلدنا لا يزال قائماً" (هذه مزحة: إذا كان هناك توقف، فقد ولد شرطي في مكان ما)
حيادي. "أرى أنك تفكر في اقتراحي. ما هي الأسئلة التي تنشأ؟
إيجابي. " عرض جيد. أنت تفهم"
على سبيل المثال. جاء المدير فاسيلي إلى مفاوضات مهمة لشركته. وبعد أن قدم شروطه التجارية سمع ردا: «و... (وقفة)»، فأجاب على الفور: «عرض جيد. أنت تفهم".
في هذه الحالة، عندما يصل المدير إلى الطرف المتلقي وتكون نتيجة المفاوضات أكثر أهمية بالنسبة لفاسيلي، يجوز استخدام جميع الأساليب باستثناء "الإجابة بقسوة" و"الصمت في الرد". حيث أن هذه التقنيات تسبب رد فعل سلبي لدى شريكك وتكون قابلة للتطبيق في الحالات التي يكون فيها وضعك أقوى.
ماذا تفعل عندما يُطرح عليك سؤال؟
في أغلب الأحيان، تجيب بشكل صحيح. هذه هي الطريقة التي نشأوا بها - من المعتاد الإجابة على الأسئلة.
ومن طرق الحماية من الصورة النمطية "الأسئلة يجب الإجابة عليها" هي التوقف قبل الإجابة أو التوقف بشكل عام، أي. نحن لن نجيب. وتذوب فيه الميزة النفسية للسائل، أي أن الوقفة، بالإضافة إلى كل ما سبق، وسيلة للتلاعب.
دون تلقي إجابة، عادة ما يشعر السائل بعدم الراحة ويضيع. في "المسرح" لسومرست موغام، الشخصية الرئيسية (في الإنتاج التلفزيوني الشهير، لعبت دورها ببراعة من قبل فيا أرتمان) لا تستخدم فقط فترات توقف محسوبة بدقة لتحقيق أهدافها، ولكنها تلقي أيضًا خطابًا في مدح هذه التقنية.
الوقفة الماهرة تساعد بشكل كبير علاقات عمل. بعد سماع شروط الصفقة المقترحة، لن يقول رجل الأعمال ذو الخبرة على الفور "نعم"، حتى لو كانت مناسبة له تمامًا. وإلا فإن الشريك سيعتقد أنه "رخص" وقد يغير الشروط التي تقلل المنفعة للطرف المتفق. على العكس من ذلك، فإن التوقف، وكأنه يشير إلى الشك، يخلق الانطباع بأن ما هو مقترح هو الحد الأقصى الذي يمكن أن يوافق عليه رجل الأعمال.
والآن عن تقنيات استخدام PAUSE التي تسبب ردود فعل إيجابية أو سلبية من العميل.
لنبدأ بالإيجابية. وهذه هي الكلمات والعبارات التي نتوقف بعدها، والتي مع ذلك لا تزعج العميل:
أشاركك وجهة نظرك، و... (أخذ استراحة). وأنا أتفق معك و... (وقفة)
بعد كلام العميل، نومئ برؤوسنا ونحرك أيدينا بحركة دائرية. نحن ندعم العميل بشكل غير لفظي. ونقول لفظياً "و... (وقفة)"
أريد حقا أن أفهمك. متابعة... (وقفة)
نعم نعم...(وقفة)
إيماءة الرأس...(وقفة)
على سبيل المثال. لا يزال مديرنا المألوف فاسيلي. كل نفس المفاوضات. بعد 15 دقيقة من البداية. الطرف المستقبل لفاسيلي: “لدينا طابور من العملاء الذين يقدمون ظروف عمل مماثلة”.جواب فاسيلي:”أي الشروط متشابهة؟.. من فضلك علق…”
اللمسة النهائية. كان عهد لويس الرابع عشر - المعروف باسم "ملك الشمس" - فترة تعزيز كبير لوحدة فرنسا، قوة عسكريةوالوزن السياسي والهيبة الفكرية والازدهار الثقافي ودخل التاريخ على أنه العصر العظيم. وفقًا لمبعوث البندقية، «كانت لديه القدرة، وهي مهمة جدًا بالنسبة للملك، على التعبير عن نفسه بإيجاز ولكن بوضوح، وعدم قول أكثر ولا أقل مما هو ضروري. علاوة على ذلك، كان لويس الرابع عشر مستمعًا ممتازًا. استمع بصمت، دون مقاطعة، ثم توقف مؤقتًا وقال: "سأفكر في الأمر".
دعونا نتبنى أيضًا أسلوب لويس الرابع عشر: خذ قسطًا من الراحة وقل: "سأفكر في الأمر".
حظا سعيدا و اطيب التمنيات،
يحدث أن يتوقف تقدم المفاوضات ببساطة بسبب المقاومة الصامتة للخصم. في كثير من الأحيان، لا يشكل هذا السلوك نقطة تفاوض أو رغبة في أخذ قسط من الراحة. غالبًا ما تكون هذه المقاومة علامة على التلاعب - رغبة الخصم في تحقيق ظروف أكثر ملاءمة.
لذا فإن الطرق التالية تعتبر نموذجية لنوع التلاعب "مقاومة الصم":
الخداع المتعمد
الحرب النفسية
الضغط الموضعي
مزيد من التفاصيل حول كل طريقة.
الخداع المتعمد
ينقسم هذا التلاعب تقليديًا إلى تقنيتين - بيان كاذب ونية مشكوك فيها.
جملة خاطئة
جوهر هذه التقنية هو أن المتلاعب يدلي ببيان يثير الشكوك لدى الخصم. يعبر الخصم عن شكوكه مما يجعل المتلاعب يظهر الاستياء.
والنتيجة هي الإحراج والخوف من عدم التعاون. يقوم المتلاعب بالضغط على الخصم مع ضرورة تأكيد الثقة.
محمي ضد التصريحات الكاذبة
للحماية من هذا التأثير، من الضروري التعبير عن التضامن مع العميل:
"أنا أثق بك تمامًا وليس لدي أي سبب للشك فيك."
بعد ذلك، يمكنك الرجوع إلى شيء لا يعتمد عليك، على سبيل المثال، مجموعة من القواعد:
"لا تزال هناك قواعد في شركتك... للأسف، لا يمكن فعل أي شيء حيال ذلك"
هذا "للأسف" هو استطراد مناسب ومناسب تمامًا.
نوايا مشكوك فيها
جوهر هذه التقنية هو إخفاء المقاومة. يوافق الخصم على كلامك بل ويكمل اقتراحك بشروطه الخاصة. ولكن في الوقت نفسه، فإن الخصم نفسه غير قادر على الوفاء بشروطه الخاصة ولن يقبل عرضك.
حماية
أولا، يجب عليك التعبير عن ثقتك في خصمك. ثم اطرح مسألة الخطوات الأكثر تحديدًا. على سبيل المثال، نقل الاتفاقيات إلى الورق.
الحرب النفسية
تتكون طريقة "الحرب النفسية" من تقنيتين مدرسيتين:
خلق ظروف غير مريحة
سيء جيد
مزيد من التفاصيل حول كل.
تقنية "خلق ظروف غير مريحة"
جوهر هذه التقنية بسيط. قبل المفاوضات، يحاولون إنشاء ظروف مريحة- درجة الحرارة والإضاءة المثالية، والكراسي المريحة، والقدرة على التواصل دون تسرع. هناك الكثير من هذه الفروق الدقيقة.
هذا هو المكان الذي تنشأ فيه إمكانية التلاعب - حيث يتم انتهاك قواعد التحضير للمفاوضات عمداً ويتم خلق ظروف غير مريحة للمعارضين. ونتيجة لذلك، يحاول المعارضون إكمال المفاوضات في أسرع وقت ممكن، وبالتالي تنخفض الرغبة في الجدال.
حماية
من المفيد أن نبدأ في فهم ما الذي يسبب الانزعاج بالضبط. ثم أشر مباشرة إلى وجود مثل هذا المصدر للإزعاج.
بمعنى آخر، إذا رأيت أن شروط المفاوضات غير مريحة بالنسبة لك، فقم بتغيير الشروط. إذا لم يكن من الممكن القضاء على مصدر الانزعاج، فمن المنطقي تأجيل المفاوضات.
تقنية "سيئة - جيدة".
هذه التقنية أكثر من مجرد سينمائية - ففي المفاوضات يوجد مفاوضان من جانب الخصم. الأول يتفاوض بقوة شديدة. بينما يبدي المفاوض الثاني استعداده للتسوية.
وفي الوقت نفسه، حتى أدنى التنازلات التي يقدمها المفاوض الثاني على خلفية المفاوض الأول القاسي تبدو أكثر من مفيدة.
حماية
بادئ ذي بدء، عليك أن تلاحظ التلاعب بنفسك. من الضروري الالتزام بأقصى قدر من الموضوعية - يجب توضيح الشروط التي يقدمها المفاوض "الجيد". ومن الضروري مقارنة شروط المفاوضين وفهم الاختلافات في المقترحات أو عدم وجودها.
بعد إجراء التحليل البارد، يمكنك الانتقال إلى اتخاذ قرارات مستنيرة.
الضغط الموضعي
ينقسم هذا التلاعب إلى عدة تقنيات:
رفض التفاوض
حرق الجسور
الاختيار دون الاختيار
مطالب مفرطة
تعمد تأخير المفاوضات
لذلك مزيد من التفاصيل حول كل منهما.
رفض التفاوض
جوهر هذا الأسلوب هو أن الخصم يرفض المفاوضات في المرحلة الأولية. الهدف هو حث المحاور بقوة على تقديم التنازلات.
حماية
قد يكون رد الخصم على هذه العناية الإلهية هو التعبير عن الشروط الأولية للمفاوضات - ربما تناسب المحاور.
من المهم أيضًا فهم سبب الرفض. ربما لا يؤمن خصمك بالمفاوضات نفسها، أو لا يريد التأكيد على مكانتك من خلال المفاوضات نفسها، أو يخشى النقد.
ومن ثم يمكنك تقديم بديل - على سبيل المثال، الوساطة أو مشاركة أطراف ثالثة أو المفاوضات غير المباشرة عبر المراسلات.
"الجسور المحترقة"
جوهر هذه التقنية هو أن المتلاعب يعلن عن خط معين لا يمكنه تجاوزه. أنه لم يعد هناك وقت للمفاوضات أو التأخير. أيضا تصريحات حول استحالة العودة إلى النقاط المكتملة.
ونتيجة للاستقبال، فإن التنازلات مستحيلة، والتي تشكل أساس المفاوضات.
حماية
إذا كانت جميع التصريحات متلاعبة بطبيعتها، فيجب مساعدة الخصم على التراجع بكرامة. من الضروري الابتعاد عن الموقف الذي لعبت فيه جميع أنواع التصريحات والالتزامات التفاخرية التي لا تتعلق بجوهر القضية قيد المناقشة دورًا أساسيًا.
من الضروري أن نوضح للخصم أن المهم ليس الكلمات الكبيرة، بل الحقائق والحسابات الباردة. كملاذ أخير، يمكنك اتهام خصمك مباشرة بمحاولة التلاعب، وبالتالي إجباره على التراجع.
الاختيار دون الاختيار
جوهر هذه التقنية هو أن المتلاعب يضع شرطًا صارمًا: "إما نعم، أو نهاية المفاوضات". وهو ما ينفي في جوهره النقطة الأساسية في المفاوضات، وهي إيجاد التنازلات المثلى من الجانبين.
لذلك، عندما تواجه التلاعب العدواني "الاختيار دون اختيار"، يجب عليك القيام بما يلي:
في البداية، يمكنك ببساطة تجاهل بيان الخصم، حتى لو كرر الخصم نفسه (في حدود المعقول بالطبع).
يمكنك محاولة تغيير موضوع المحادثة من خلال تقديم خيار مختلف. يمكنك أيضًا الإشارة بشكل مباشر إلى أن هذا النهج غير مقبول في عملية التفاوض. أشر إلى أن خصمك يضيع فرصة أو يشير إلى أنه قد أسيء فهمك. قد تحتاج إلى مساعدة خصمك على حفظ ماء وجهه في المفاوضات، أي التراجع بكرامة.
والنقطة المهمة هي أنه عند التعامل مع الخصم الذي يتميز بأساليب التفاوض غير الصحيحة، هناك دائما احتمال فشل المفاوضات نفسها. وبناء على ذلك، سيكون من الجيد إعداد خطة احتياطية:
حدد بنفسك حدود قدراتك - ما هي التنازلات التي يمكنك تقديمها، وكيف يمكنك تغيير شروطك. وكذلك مسألة تقليص الاتصالات مع الشريك المثير للمشاكل والانتقال إلى جهات اتصال أخرى.
مطالب مفرطة
جوهر التقنية واضح من الاسم - يعمل الخصم بمتطلبات مبالغ فيها بشكل مفرط. لحماية نفسك، يمكنك أن تشير مباشرة لخصمك إلى أن هذا النهج غير صحيح. وطرح مسألة تأكيد هذه المطالب المتضخمة بأرقام محددة، والتحذير إذا لزم الأمر من وقف المفاوضات.
تجدر الإشارة إلى ما يلي - تتضمن تقنية "الطلبات المتزايدة" العديد من الخيارات. على سبيل المثال، قد يزيد خصمك من مطالبه بعد كل تنازل تقدمه. ومقابل كل خطوة يجوز له أن يطالب بمراجعة التفاصيل المتفق عليها بالفعل.
أو تقديم مطالب مفرطة على الفور. كما يمكن للخصم أن يطرح مطالب عالية بشأن القضايا الثانوية، مما يقلل من المطالب مقابل التنازلات بشأن القضايا الأساسية.
إذا واجهت مثل هذا الخصم، فيجب أن تفهم أن هذه حالة صعبة. على سبيل المثال، قد تتغير الصفقة المربحة في البداية بشكل ملحوظ الجانب الأفضل. لذلك، عليك أن تفكر فيما إذا كان الأمر يستحق التفاوض أكثر إذا رفض الخصم الالتزام بالنقاط الرئيسية للمفاوضات.
سيكون من المفيد أيضًا قضاء بعض الوقت - أبلغ خصمك مباشرةً أنه يجب عليك التفكير في إجراء مزيد من المفاوضات في الظروف المتغيرة، والتفكير في الجدوى العامة لهذه المفاوضات.
تعمد تأخير المفاوضات
هذا التلاعب يبدو وكأنه مهلة. يمكن أن تكون المهلة نفسها مفيدة، ولكن إذا لم تكن هذه المناورة في صالحك، فيجب عليك اتخاذ إجراء انتقامي.
يتم استخدام أسلوب "تأخير المفاوضات عمدًا" في حد ذاته عندما يحاول المتلاعب ممارسة الضغط أو جعلك متوترًا أو إظهار نفاد الصبر أو ببساطة يريد اختيار خيار آخر.
غالبًا ما يتجلى هذا التلاعب على أنه إشارة إلى طرف آخر يكون رأيه مهمًا للمتلاعب - على سبيل المثال، رفيق يجب التشاور معه بالتأكيد.
حماية
هناك خياران هنا - إما أن هناك طرفًا ثانيًا يجب أن يتشاور معه الخصم، أو أن هذه مجرد خدعة. في هذه الحالة، يمكن أن يُطلب من الخصم أولاً إصلاح الاتفاقات التي تم التوصل إليها بالفعل. ومن ثم عرض التفاوض مباشرة مع الجانب الآخر من الخصم.
إذا لم يكن هناك جانب آخر على هذا النحو، فأنت بحاجة إلى العثور على أسباب موضوعية قد تكون ذات أهمية بالنسبة لك ولخصمك. أسباب موضوعية من شأنها أن تكون حافزًا جديًا للالتزام بالاتفاقيات، والتي لن تعتمد على كلاكما.
شارك على شبكات التواصل الاجتماعي التلاعبات التي تستهدف الإدراك، فلنواصل موضوع التلاعب في المبيعات والمفاوضات، الحماية من مثل هذه...
