Текуща страница: 9 (книгата има общо 17 страници) [наличен пасаж за четене: 12 страници]

§ 2. Три важни стъпки, които ви позволяват да контролирате емоциите си

Сега, скъпи читатели, когато манипулатор или „варварин“ свири на тези струни, щракне по тях, вкопчи се в тях, вие веднага ще определите, че е в ход атака срещу вашето вътрешно състояние. И вече ще сте въоръжени и готови да предприемете някакви действия. Какво трябва да направим?

Първо, не можете да бързате. В никакъв случай.

Много методи за работа с „варварски“ манипулации обаче казват, че трябва да реагирате бързо и точно. Но един бърз и точен отговор може да доведе до това интересна игра, което може да се нарече „пинг-понг в преговорите“. Това означава, че ще стоите и ще обменяте вербални атаки един към друг. И нашата основна задача като решителен и фокусиран върху резултатите преговарящ е да прехвърлим преговорите от емоционален режим в рационален. И за да направите това, първо трябва да подредите емоциите си, да ги подредите. И едва след това приложете някоя от техниките, които ще обсъдим.

Първото нещо, което трябва да направите, е да се отървете от емоционалния удар.

Хит. Или – рязка промяна в картината на света. Терминът „картина на света“ е описан подробно в книгите му от Владимир Тарасов. Картината на света е диаграма на житейските лабиринти. Начинът, по който се движим през живота и начинът, по който виждаме живота си: кое е лошо, кое е добро, кое е етично, кое е неетично, кое е скъпо, кое е евтино и т.н. Всеки вижда всичко това различно и всеки изгражда свой собствен маршрут през лабиринта. Има проходи и задънени улици. Така си представяме последствията от нашите действия, думи и решения.

Нашата картина на света често се оказва неадекватна, което означава, че сме начертали диаграма на движение за себе си, но всичко се обърка, настъпи сблъсък с неочакваното. Именно в този момент, в момента на сблъсък с неочакваното, получаваме удари.

Ударите се нанасят по следния начин: точен въпрос, точно изказване, което не е очаквано и което драматично променя представата ни за света, свири и удря по струните на душата ни.

Заместник-директорът на голяма фирма отново дойде в кабинета на длъжностното лице с молба да подпише документ за разрешение за изграждане на магазин. Всички формалности бяха спазени, дори имаше подписи от жители на близки къщи, но в отговор на искането топ мениджърът получи удар:

„Знам те, грабител, сигурно подписи са фалшифицирали цяла нощ.“ Само да напълня джобовете си.

- Нищо не сме симулирали.

– Вижте, тук имам изявление на недоволни граждани.

Да видим какъв е ударът и защо младият представител на бизнеса не можа да отговори нищо.

Топ мениджърът начерта в главата си следната схема за придвижване през лабиринта: има подписи, всички одобрения, ще дойда, ще покажа документите и служителят, разбира се, може да мърмори, но той определено ще подпише, но аз имам мнението на мнозинството. Това е неговата картина на света.

Но чиновникът го изправи с изненада, нанесе първия удар, свирейки на струните на гордостта и страха. Зам.-директорът не успя да отбие удара и започна да се оправдава, на което веднага получи втори удар.

Чиновникът имаше известно информационно предимство, той усети празнотата на бизнесмена и го довърши. Щом пропуснем първия удар, опонентът веднага ще нанесе серия от точни удари, използвайки правилото на Сун Дзъ: „Врагът не цели нищо“.

От мемоарите на А. А. Громико

През 1955 г. в Женева се провежда среща на правителствените ръководители на СССР, САЩ, Англия и Франция.

Ръководителите на делегациите на САЩ, Англия и Франция пламенно твърдяха, че военният блок на НАТО е фактор на мира, особено в Европа. Те защитаваха по всякакъв начин своя план, който всъщност беше насочен към поглъщане на ГДР в Западна Германия, като същевременно избелваха политиката на ремилитаризация на ФРГ, която те подкрепяха и представяха като миролюбива политика. В същото време бяха изразени много неоснователни, лъжливи упреци срещу СССР и страните на народната демокрация, които твърдо следваха политиката на мир и дружба между народите и се застъпиха за това отношенията между държавите на Изтока и Запада да се изграждат на принципите на мирно съжителство.

В стремежа си да избият от ръцете на лидерите на тези три сили фалшивата теза за миролюбието на Запада, както и факта, че политиката съветски съюзсякаш в противоречие със задачите за укрепване на мира, съветската делегация, която включва Н. С. Хрушчов, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и аз (А. А. Громико), обяви готовността на СССР да се присъедини към Северноатлантическия съюз. В полза на това ние дадохме един „непромокаем“ аргумент: ако блокът на НАТО, както се казва, е поставен в служба на каузата на мира, тогава той не може да не се съгласи с включването на Съветския съюз в него.

Трудно е да се предаде с думи впечатлението, което изявлението по този въпрос, обявено от Булганин като председател на Съвета на министрите на СССР, направи на западните участници в срещата. Бяха толкова зашеметени, че, както се шегувахме, причудливите фигури на фреските в заседателната зала затанцуваха пред очите им.

В продължение на няколко минути нито една от западните делегации не каза нито дума в отговор на поставения въпрос. Вратът на Айзенхауер се изпъна и стана още по-дълъг. Той се наведе към Дълес, за да обсъди насаме какво се случва с него. Характерната усмивка на президента, която винаги му е помагала да очарова избирателите и да печели победи в борбата за техните гласове, изчезна от лицето на президента. Както и да е, нито тогава, нито по-късно не получихме официален отговор на нашето предложение в Женева. Той просто беше отложен.

Ефективното предотвратяване на удари е висококачествена подготовка за преговори. Подготовката ще бъде обсъдена в Глава 7. Сега нашата задача е да видим как да избягваме ударите.

Има много ефективен начин- вземете почивка. Не бързайте с отговора, не се втурвайте стремглаво към следващия удар, а като направите пауза, успокойте тракането на струните и едва тогава продължете преговорите.

« Пауза– ефективен инструмент, който ви помага да се съберете, да подредите емоциите си и да поемете инициативата. Тишина- онзи елемент на общуване, който малцина владеят и много рядко някой знае как да го използва целенасочено и съзнателно.” К. Бредемайер.

В английско семейство се роди момче, което не пророни нито дума до петнадесетгодишна възраст. Един ден по време на закуска той изведнъж каза:

- И крутоните бяха изгорели.

- Защо мълчахте преди? – изненадаха се родителите.

„Досега всичко върви добре.“

Много по-добре е да направите неудобна пауза, отколкото да дадете емоционален отговор и да бъдете въвлечени в кавга, в резултат на която да си тръгнете без нищо или с огромни загуби.

Как да си вземем почивка по време на преговори

1. Отвличане на вниманието към ежедневни детайли.Всички сме живи хора и на всички може да ни попадне прашинка в очите и да ни заболи гърлото. Фразите, с които можете да си направите почивка в преговорите, не са оригинални, има много от тях:

Нещо влезе в окото ми.

Време е да си взема лекарството.

Възпалено гърло (пийте вода).

2. Физическа продукцияот пространството на взаимодействие под благовиден претекст. Ако ударът е достатъчно силен, тогава, като правило, преговарящият замръзва в една позиция като паметник. Много е важно да промените позицията си, и то радикално. Станете, разходете се, вземете документите в куфарчето си. Кога трудна ситуацияв Мурманск, за което аз, читателю, ви разказах, това, което ми помогна, беше да напусна стаята, в която се провеждаха преговорите: той се извини, спомена за телефонния разговор и просто се разхождаше, охлаждайки се.

Веднъж, по време на преговори в една голяма верига, наблюдавах как доставчик, след като получи силен удар от купувач, събори чаша кафе. Паузата, която направи, му даде възможност да излезе от създалата се неприятна ситуация.

Е, чукването на чаша, разбира се, е малко пресилено; можете да минете с нещо обикновено, като:

Извинете, спешно трябва да взема някои документи от офиса.

Извинете, спешно трябва да отговоря на обаждане или SMS.(Между другото, тук, за да не провокирате враждебност от страна на противника, е важно да отговорите на SMS от човек, на когото самият нападател не би отказал отговор. Например син или дъщеря , или родители. Много правдоподобно извинение.)

Съжалявам, трябва да ви оставя за минута.(В училище казахме: можем ли да излезем?)

3. Философски изход от ситуацията -риторичен въпрос или обобщено твърдение:

Какво е истината?...

Всички сме субективни...

Няма нищо по-трайно от временното...

Едва след като направихме почивка и нормализирахме нашите емоционално състояние, започваме да отговаряме.

Следващите две глави са изцяло посветени на това как да реагираме на атаки. Нито една от техниките обаче няма да работи, ако нарушите последователността на тяхното прилагане:

1. Разпознайте атака.

2. Избягвайте атаката.

3. Дайте отговор.

Три стъпки за отблъскване на манипулативни атаки

Глава 5
Седем техники, които ще ви позволят да преговаряте с труден противник

Седем техники, които ще ви позволят да постигнете споразумение

Моите приятели! Вървете с твърди стъпки по пътя, водещ към храма на хармонията, и преодолявайте препятствията, които срещате по пътя си с храбрата кротост на лъв.

Козма Прутков

Така че, след като сте разпознали атаката и сте успели да я избегнете, като си вземете почивка, трябва да отговорите. Напомням ви, че преговорите не са игра на пинг-понг, а целта на отговорите ви е да преведете преговорите в рационален режим. В рационален режим е възможно да се постигне споразумение.

В тази глава ще разгледаме и практикуваме 7 техники.

1. Техника на "обратно" изясняване.

2. Техника за мъгла „Частично съгласие“.

3. Техника „Връзка“.

4. Техника “Марк Аврелий”.

Когато отблъсквате манипулативни или варварски атаки, основното е да не бързате да давате отговори. Трябва да предприемете три важни стъпки:

1. Разпознайте атака.

2. Избягвайте атаката. Направете почивка.

3. Дайте отговор, който ще насочи преговорите в рационална посока. Ако това не е възможно, тогава отговорът трябва да ви позволи да излезете от преговорите, оставяйки вратата отворена.

§ 1. Как да отблъснем малки тласъци и да изясним позицията на противника

Не всички въпроси, зададени към вас и не всички забележки, отправени към вас, трябва да получат отговор.

Хората са устроени по такъв начин, че по време на разговор се стремят бързо или дори светкавично да отговарят на въпроси. зададени въпроси. В преговорите тази човешка характеристика трябва да бъде забравена. Трябва да се използва и друг принцип: не трябва да се отговаря на всички зададени въпроси, особено на такива, при които смисълът на това, което стои зад въпроса, е неясен.

И така, вървите по улицата, срещате приятел и той ви казва: „Винаги си връзвате вратовръзката накриво“. Какво се крие зад тази фраза? Всъщност вие не знаете това. Най-простият отговор: приятел любезно иска да ви посочи, че вратовръзката е наистина лошо вързана (въпреки че думата „завинаги“ ви обърква). Или може би този приятел иска да получи ролята на човек, който има право да ви оценява.

Оценяването е много опасно нещо. Когато дадете право на друг да ви оцени веднъж, знайте, че му давате правото постоянно да оценява всичко. Днес той оцени как завързвате вратовръзка, утре - качеството на работата ви, вдругиден - като цяло вашата професионална пригодност. Даването на такова право на човек е много опасно.

Ето защо най-добрата технологияработата в такива ситуации е „ обратен“, техника за изясняване.

Думата „обратно“, както е известно, има няколко значения, всяко от които обаче е свързано с първоначалното значение на латинското revertor - обръщам се назад, връщам се. В технологията реверсът е превключване на двигателя към обратно движение, в менителничното право това е задължение за изкупуване, връщане на банкнота преди падежа, в нумизматиката това е обратната страна на монета. И накрая, тази дума обозначава и обратната страна на медала, който на руски носи определен скрит смисъл: казват те, какво се крие зад наградата?

И именно в този смисъл думата навлезе в техниката на преговорите. Какво се крие зад преценката, изразена от опонента? Има нужда от пояснение. Или помолете човека да ви даде конкретен съвет. В описаната ситуация можете спокойно да поискате съвета му: „Какво бихте ме посъветвали да променя? Как бихте ме посъветвали да си вържа вратовръзката?“

Това е много добър начинпреход от емоционалното ниво към рационалното. Защото, първо, ако човек е градивен, ако целта му не е да носи унищожителна критика и наистина иска да помогне с техниката на връзване на вратовръзка, тогава в замяна или ще ви покаже, или ще ви научи. И ако човек не е настроен за конструктивен разговор, тогава ще бъде принуден да мисли какво да прави. Някакъв съвет? - отговорът може да звучи нещо като: "Да-а, това наистина е страна на Съветите!" И най-вероятно той просто ще излезе от този емоционален контакт, което само по себе си също е много добро. Във всеки случай ще бъдете на плюс. В крайна сметка, повтарям още веднъж, задачата на техниките за работа с „варварството“ и манипулацията не е да организират „пинг-понг“, а да влязат в рационална дискусия.

Наскоро, на обучение по тази тема, една дама стана много емоционална: казват, че използва тази техника.

Наскоро взех лиценза си. Аз, разбира се, съм млад, неопитен шофьор и карам със съпруга ми - за предпазна мрежа. И съпругът ми постоянно правеше язвителни забележки: „Как караш, как спираш, как превключваш скорости!..“ Постоянно бях емоционална, нервна, забравях за всичко, ръцете ми трепереха и правех още повече грешки. И тогава един ден тя спря, погледна го и каза: „Скъпи, научи ме как да спирам правилно, покажи ми как да спирам правилно...“ И тогава атаките веднага спряха. Защото едно е да атакуваш с някаква цел, а друго е да учиш. Преподаването винаги е по-трудно. Така разбрах, че съпругът ми има намерение да унищожи - да причини вреда. Искаше да покаже с действията си, че съм лош шофьор и не трябва да карам кола. Но той по никакъв начин не беше готов да ме учи.

Ето защо, използвайки техниката „Обратно“, вие поне правите картината си на света по-адекватна по отношение на това, което човек наистина иска да постигне от вас: да ви направи добро или вреда.

Винаги е важно да се оцени обхватът на приложение на дадена техника. Кога да го използвам? Когато не разбирате намеренията на опонента си. Когато се чуят изявления като следното:

Не разбирам какво искаш.

Не ми харесва това, което предлагате.

грозна...

Неясен…

Не се интересувам…

Можете да изясните намеренията на нападателя със следните въпроси:

– Какво бихте препоръчали за подобряване?

– Какво бихте препоръчали да промените?

– Какво да търся Специално внимание?

- Какво трябва да направя?

Техника "обратен ход".

Не мислете, че след първия въпрос, който зададете, опонентът ви ще се отвори и ще започне да говори. По правило въпросът трябва да се повтори в различни варианти два или три пъти. И ако след това противникът все още не стигне до рационална дискусия, изводът е ясен - струва си да се прекъсне този кръг от преговори.

– Винаги си връзваш вратовръзката накриво!!! Кога най-накрая ще се научиш?

– Какво бихте препоръчали да промените?

- Е, този възел не ви отива.

- Посъветвайте ме как да го вържа.

- Трябва да те посъветвам!

- В такъв случай предлагам да приключим темата за обсъждането на моята вратовръзка и да поговорим за това, което сме събрали днес.

Приложение на техниката „Обратно“.

Между другото, скъпи читателю, имайте предвид: техниката „Обратно“ не винаги трябва да се използва. Не прибягвайте до него, когато има атаки срещу вашата личност, когато личните неща са засегнати като цяло (вашата компания, вашите близки). Съгласете се, на фразата „Какви глупости говориш“ е неуместно да се отговори „Посъветвайте ме какво да правя...“. Или, когато ви кажат: „Чух, че фирмата ви е съсипана...“, да искате съвет какво да правите в такава ситуация е нелогично. Това просто ще доведе до вече описания „пинг-понг“ и в резултат ще чуете: „Сами знаете, време е да избягате от тази компания“.

Друг важен вариант на тази техника е използването на призиви вместо въпроси. Обжалването, точно като въпрос, ви позволява да:

Получете обяснение.

Насърчавайте продължаващия диалог.

Успокойте опонента си.

Насърчава действието.

Апелите имат едно важно предимство – те не канят хората да търсят решения, а ги поднасят на тепсия. Вместо въпрос с молба за съвет, на описаните по-горе твърдения (когато намеренията на опонента са неясни) може да се отговори с извикване:

– Моля, кажете ми какво да подобря!

- Бъдете конкретни.

– Моля, изкажете вашето мнение.

- Моля, изяснете.

- Моля коментирайте.

Обърнах се към един доста известен фотограф голяма компания. Нейният мениджър му поръча портфолио за годишнината на компанията. Фотографът изпълни поръчката, но клиентът не го хареса. Той го направи отново и - отново, заобиколи. Това се случваше от време на време. Нервите му са на ръба, той е готов да се откаже от тази поръчка, а клиентът очевидно не иска да продължи да сътрудничи.

Обжалвания

Иване, не ни харесват снимките ти.

Какво трябва да променя?

Иване, ти фотограф ли си или просто се смяташ за такъв?

Покажи ми какво да променя!

Добре...

Очаквам вашето мнение!

Променете фона. Директорът ни не понася зеления цвят.

Когато използвате въпроси и призиви, винаги трябва да помните, че една и съща монета има две страни. Не трябва да използвате само призиви или само въпроси. Призивите стимулират, но въпросите помагат за получаване на информация.

За да не играете „пинг-понг“, за да не се превърнете в банална размяна на забележки и емоционална равнина, когато работите с манипулация или „варварство“, важно е, след като сте отговорили, веднага да обърнете погледа си. Като правило, когато има манипулации и атаки, има поглед очи в очи. Ако след забележката си не обърнете поглед към друг обект, това ще означава следното: „Хайде, продължавай. Предизвиках те." И човекът, дори ако е бил в конструктивно настроение, интуитивно ще започне да се бори с вас по-нататък. Затова казахте и хвърлете очите си малко настрани, гледайте документите си, но не и опонента си.

А сега - задача за вас, скъпи читателю, да използвате първата техника за преговори с труден противник. Тук ще направя уговорката, че тази глава съдържа задачи за всичките седем техники. Можете да ги направите директно на страниците на книгата или можете да ги запишете в бележник или да създадете съответен документ на работния плот на вашия компютър. И така: за да бъде тази работа пълна, аз номерирах всички задачи на главата докрай, от номер 1 до номер 37 в края на главата. Съответно предлагам пет задачи за техниката „Обратно“.

Как бихте отговорили на следните фрази с помощта на обратната техника:

1. „Не ми харесва предложението ти.“

Въпрос:

Обадете се

2. „Нещо ме притеснява в стила на вашата презентация.“

Въпрос: ___________________________________________________

Обадете се: ___________________________________________________

3. „Струва ми се, че вашето предложение не е градивно.“

Въпрос: ___________________________________________________

Обадете се: ___________________________________________________

4. „Някак си не изглеждаш празнично.“

Въпрос: ___________________________________________________

Обадете се: ___________________________________________________

5. „Не знам дали си струва да действам толкова прибързано?“

Въпрос: ___________________________________________________

Обадете се: ___________________________________________________

Техниката „Обратно“ се използва, когато смисълът на атаката е неясен, когато е възможно да се определят истинските мотиви на нападателя: дали той е градивен или обратното? В отговорите на въпросите не трябва да повтаряте негативните образи, използвани от опонента ви. Ако на фразата „Струва ми се, че вашето предложение е неконструктивно“ отговорим: „Какво смятате за неконструктивно в моята фраза?“, тогава ще убедим опонента още по-дълбоко в нашия неконструктивен подход. Много по-добре е да използвате положителни изображения: „Какво в моето предложение трябва да се подобри?“ Ако в отговор на такава фраза човек даде конструктивна препоръка, това означава, че той е ангажиран с конструктивни преговори. Ако отговорът звучи като: „Решете сами, не знам какво да добавя“, тогава трябва да разберете, че опонентът не е в конструктивно настроение. В този случай е по-добре да си вземете почивка, за да му дадете възможност да се охлади и да помисли. Кажете нещо като: „Благодаря ви за отделеното време, тогава ще се опитам да направя промени. Но ако можете да ми кажете на какво да наблегна, ще съм ви благодарен.” Има вероятност след тази фраза противникът да започне да се отваря и да излезе от състоянието на разрушителна атака.

1. Кажете "Спри!"

Най-разрушителната емоция за преговорите е гневът. Появява се, когато е нарушено личното ви психологическо пространство. Представете си: идва право срещу вас непознат- по-близо, по-близо, по-близо... Напрягаш се, тялото ти сякаш крещи: "Спри, не можеш да се приближиш!" Защото се нарушава личното ви пространство. Същото състояние възниква, когато агресор или манипулатор нахлуе вербално в личното ви пространство. Тялото също крещи: "Спри!" Но ние не го чуваме. Но напразно. Направете почивка и се опитайте да спрете гнева си. Мнозина се страхуват, че паузата ще бъде сбъркана с объркване. Нищо подобно. Паузата просто означава „Трябва да помисля“. Не се страхувайте от нея.

Повечето ефективен методуспокойте се - дишайте с корема си. Когато сме обзети от гняв, кръвта нахлува в ръцете и лицето ни. Започвайки да дишате със стомаха, вие ще насочите кръвния поток към него, „поемайки го“ от ръцете и главата си. Запомнете: след обяд, когато стомахът ви интензивно смила храната, вие не сте способни на екстремни емоции. Ето защо, например, много адвокати се опитват да гарантират, че процесите се провеждат след обяда на съдията.

2. Не се оправдавайте

По време на преговорите махалото на емоциите не трябва да се люлее. Важно е да се научите да управлявате не само своите емоции, но и емоционалното състояние на вашия събеседник.

Например, ядосан клиент идва при вас, продавачът: „Забавихте доставките, незабавно компенсирайте загубите!“ Неопитен продавач ще отговори: „Да, да, вината е моя, вземете 10% отстъпка.“ Но в това състояние вашите отстъпки най-вероятно няма да задоволят клиента. Той ще продължи да оказва натиск и ще казва: „Не, да дадем 20%!“ По-добре е да оставите човека да говори и в никакъв случай да не се оправдавате. Разрешете проблемите, след като пламъкът изгасне.

Не трябва да се оправдавате дори в случаите, когато ви гледат с пренебрежение или дори подигравателно. Да предположим, че идвате при длъжностно лице. „Какво, дошъл си да искаш нещо? Е, хайде, покажи ми... Какво имаш там...” И започваш да се оправдаваш – емоционално да доказваш важността на „какво имаш там”. По-добре е да направите пауза и да отговорите на служителя: „Правилно ли разбирам, че за вас е важно точно и кратко да заявя с какво съм дошъл?“ Това е рационален отговор. Човекът от другия край на масата ще обърне внимание на това, което казвате.

3. Поставете междинни цели

След като сте постигнали емоционална стабилност в преговорите, започнете да защитавате целите си, но не „челно“. Да приемем, че сте закупили оборудване, което не работи. Идвате при доставчика за преговори, за да получите компенсация. Ако обявите целта си в самото начало, вероятно ще получите отговор: не, няма да го направя. Това се случва, защото започваме да се борим с противника от самото начало. Вашата цел е да получите компенсация, неговата не е да плащате. Намерих ятаган на камък. В крайна сметка може да си тръгнете без нищо.

Поставете междинни цели. Първо, получете съгласието на партньора си, че грешката е негова. Когато човек признае вината си, можем да започнем да обсъждаме възможностите за обезщетение. Вариантите са – важен е диалогът, а не императивността. И накрая запишете резултата - за да сте сигурни, че и двете страни са го разбрали еднакво.

4. Накарайте другия да ви изслуша

Често амбициозните бизнесмени не се приемат на сериозно. Влиятелен „чудовищен инвеститор“, в отговор на пламенна реч, обобщава: „Говорите глупости“. Вие се колебаете, но трябва ясно да отговорите: „Какво означава „глупости“? Какво точно не ви харесва? Моля, бъдете конкретни." Насочете разговора в градивна посока.

Понякога изобщо не те слушат, не ти дават да кажеш нито дума, обвиняват те в едно, две, три или десет. За да излезете от такава ситуация, не се опитвайте да прекъсвате или възразявате. Спомнете си първия (не най-обидния, но първият) незаконен аргумент във ваша посока. След това трябва да спрете да слушате събеседника си. Имайте предвид само този нелегитимен аргумент. След известно време вашият „обвинител“ ще замълчи и тогава трябва да победите първия му незаконен аргумент. В този случай сякаш другите не съществуват и позицията на противника отслабва. Ако има втора „атака“, действайте по абсолютно същия начин. Тази техника не гарантира, че вашата гледна точка ще бъде приета. Но поне ще бъдете изслушани и чути, а това вече е много.

5. Отстоявайте интересите си, а не амбициите си

Не забравяйте, че същността на преговорите е да защитите интересите на каузата, а не собствените си амбиции. Решете проблема по същество, преведете го в рационална равнина.

Най-често срещаната грешка в „преговорите за амбиции“ е пазаренето. Един казва: „Дайте ми 10% отстъпка.“ Второ: „Не, аз съм само 7% готов.“ Първо: „Позицията ми е непроменена – само 10%“. Второ: „Моят също: 7%, не повече.“ Ах добре! И първият си тръгва, затръшвайки вратата. И двамата задоволиха амбициите си, но не бяха и крачка по-близо до решението, не видяха ползите от тях. Загубихме сделката и парите, защото преговаряхме с амбиции, а не с бизнес.

6. Дайте право на отказ

Често се случва партньорът (преговарящият) да откаже да отговори директно на въпроса или да ви храни с обещания. Това означава, че той най-вероятно иска да ви откаже, но се страхува да каже не. Като не отказва директно, партньорът смята, че по този начин ще удължи връзката. Всъщност е точно обратното: срещуположната страна има неоправдано високи очаквания, което в крайна сметка може да доведе до пълен разрив на връзката.

Преговорите означават, че всеки участник може да каже „не“ по всяко време. Дайте на човека правото да ви откаже. Фразата ще помогне: „За мен сега е много важно да чуя отговора: прие ли предложението ми или го отхвърлихте. Няма да се обидя или разстроя, ако получа отказ, но за мен е много важно да чуя конкретен отговор.“ След като тази фраза беше изречена, вие, първо, изравнихте позициите си на масата за преговори и второ, дадохте да се разбере на човека, че той носи отговорност за своите решения. Ако вашият партньор се колебае да вземе решение, той определено ще го приеме (може би малко по-късно) и ще ви уведоми за това. Ако е възнамерявал да откаже, ще откаже. Във всеки случай ще получите резултата.

Фалшиви факти

Въпросът: вашият опонент изрича факт, в чиято истинност се съмнявате. Често той създава допълнителен натиск с фразата: „Нямаш ли ми доверие?“

Пример: „Според експертна оценка на най-голямата агенция, цената на вашия апартамент трябва да бъде следната...“

Противодействие:проверете истинността на фактите, които ви предизвикват съмнения. Ако е необходимо, направете почивка, за да проверите тези данни. Задавайте изясняващи въпроси за това откъде идва информацията, в която имате съмнения.

Важно: не се включвайте в разговори за това „дали имате доверие или не“. Обвиняването на някого, че не е надежден, може да доведе до проблеми. Следователно, запазване добра връзка, настоявайте, че трябва да проверите данните, които ви будят съмнения.

Двусмислени правомощия

Въпросът: вашият опонент ви кара да се чувствате така, сякаш има пълната власт да подпише споразумението. Вие правите определени отстъпки. Вие намирате компромисно решение. След това опонентът ви заявява, че трябва да получи одобрението на някой друг. Този ход позволява на противниците да „отхапят втора хапка от ябълката“.

Пример: "Чудесно е, че се споразумяхме за тези условия в споразумението. Но не мога да го подпиша сега. Трябва да получа одобрение от моето ръководство. Предлагам да се срещнем утре и да продължим преговорите, като вземем предвид желанията на моето ръководство относно Споразумението, постигнато."

Противодействие:в идеалния случай първоначално изяснете дали противоположната страна има всички правомощия. И ако се окаже, че нямате необходимите правомощия, тогава не влизайте в преговори, изискващи да общувате с тези, които имат авторитет.

Ако все пак срещнете тази техника, тогава изяснете, че постигнатото споразумение може да бъде преразгледано от вас: „Ако не сте готови да подпишете това споразумение и е възможно да направите промени утре, тогава ние си запазваме правото да направим утре ще има промени в това споразумение."

Обещание без намерение да го спази

Изводът: другата страна ви обещава да изпълните редица условия. Но имате съмнения, че те наистина ще продължат. Има силно чувство, че няма да изпълнят задълженията си.

Пример: „Добре, добре, да дойда след седмица и да направя това, което искаш...“ - но имате чувството, че сякаш отсрещната страна ще обещае, но няма да изпълни.

Противодействие:искане да бъдат включени в споразумението допълнителни условия, описващ какво ще се случи, ако другата страна не изпълни обещанията си. Или поискайте допълнителни гаранции: "Ако сте толкова сигурни, че ще изпълните обещанието си, нека депозирате застрахователната сума в депозитна каса в банката. Ако го направите, тази сума ви се връща. Ако не изпълните , отива при нас за покриване на допълнителни разходи."

Както се казва, нищо не укрепва връзката така, както плащането предварително. Затова поискайте допълнителни гаранции, че другата страна ще спази обещанията си, ако имате съмнения в това.

Емоционална дестабилизация

Изводът: една от манипулациите е, че се опитват да ви извадят от равновесие. Можете да използвате много техники за това, например:

• Неудобна физическа среда: седите на неудобен стол с гръб към него отворена врата, или по някаква причина светлината свети в очите ви, или стаята е твърде студена, или...
• Лични атаки: Опонентът ви прави коментари относно вашия външен вид, облекло или по друг начин показва неуважение.
• Играта „добър-зъл полицай“: отначало има силен натиск, а след това изглежда, че започват да общуват с вас меко, любезно, което, напротив, ви кара да искате да направите отстъпки.

Заплахи: психологическият натиск се упражнява чрез различни видове заплахи.

Противодействие:един от най-добрите начинивръщането към работно емоционално състояние означава почивка в преговорите. Така че вашият отговор е съзнателен, а не прибързани думи. Затова, ако усетите, че във вас кипят емоции, направете почивка.

Също така е полезно да тренирате устойчивост на стрес. Тук е малко по-лесно за флегматиците, те са естествено по-спокойни. За холериците е малко по-трудно, тъй като те са по природа по-емоционални. Но това е отделна тема за работа с вашето емоционално състояние/ниво на стрес.

Отказ от преговори

Изводът: опонентът поставя своите искания и отказва да преговаря.

Пример: „Или ще подпишете тези документи, или ще се срещнем в съда.“

Противодействие:отново паузата може да е добра стратегия тук. Изчакайте известно време. Може би опонентът ви скоро ще изгуби нервите си и ще започне да общува с вас.

Може също да е полезно да разберете защо не искат да преговарят с вас. Може би просто имате грешен статус и като изпратите човек с по-висок статус на ваше място, можете да започнете преговори.

В такава ситуация комуникацията с опонента ви чрез трети страни може да бъде ефективна (директното все още е доста противоречиво).

Прекомерни изисквания

Изводът: първоначално се предявяват неадекватни, прекомерни изисквания.

Пример: „Готов съм да купя вашата кола само за $3000“ (с реална цена от 10 000).

Противодействие:като алтернатива можете да съобщите последствията от подобно поведение на опонента си: „Надявам се, че осъзнавате, че като излагате очевидно нереалистични изисквания, вие лишавате преговорите от всякакъв смисъл и такова поведение най-вероятно ще доведе до факта, че няма да има преговори. изобщо между нас.”

Допълнителни изисквания

Изводът: когато изглежда, че споразумението вече е постигнато, опонентът започва да поставя допълнителни изисквания.

Пример: „Да, разбрахме се, но остава още един малък проблем...“ - което води до прилична сума.

Противодействие:насочете вниманието на опонента си към факта, че той използва подобна тактика и си направете почивка. По време на почивката помислете колко разумно е да продължите да отстъпвате на опонента си.

Пример: „Бих се радвал да подпиша този договор, но директорът на нашия отдел за покупки поиска цената да бъде намалена с 20%.“

Противодействие:опитайте се да получите съгласието на опонента си с принципа, до който сте стигнали, и след това се опитайте да преговаряте с някой, който може да промени установените ограничения.

Надяваме се, че познаването на тези манипулативни техники ще ви помогне да преговаряте по-съзнателно.

Лидер и водещ треньор

„Университет по реторика и Ораторско умение"

Партньорите за преговори дойдоха при един авторитетен възрастен бизнесмен. Те бяха много напрегнати и преговорите бяха трудни. За да тушира ​​ситуацията, той направи аналогия между преговори и игра.

Представете си, каза той, цирк и арена. Жонгльорът излиза. Той има сини топки в ръцете си. Започва да жонглира с тях. Всяка топка е един аргумент в полза на неговата страна. Излиза вторият жонгльор. В ръцете му има топки бяло. Това вече са му аргументите.

И така те започват да ги хвърлят един на друг. Първо, една топка наведнъж - един спор, след това две наведнъж - вторият спор, след това единият хвърля две топки, другият ги хваща и не хвърля нищо в отговор. Ето го - ПАУЗА за преговори. Как се чувства партньор, чиито топки не са върнати? Има много опции: аларма - може би правилата на играта са се променили; гняв - хвърля три топки наведнъж; объркване - стои безизразно и гледа... Тоест ПАУЗАТА е един от инструментите в куфара на опитния преговарящ и начин за манипулиране на преговорната ситуация.

И така, речта в днешния блок ще бъде посветена на кратки мини-ПАУЗИ на преговорите (да не се бърка с пауза, когато напуснем стаята за преговори или когато вземем таймаут от 2-3 дни)

Пример. Вие сте в преговори със стратегически важен за вас клиент. Заложен е договор за една година. Вече сте направили презентация на вашите търговски условия, които са подкрепени с икономически изчисления с прогнозирани печалби за партньора.

Модел на икономическа рентабилност във вашия лаптоп, който е пред вас на конферентната маса. Изглежда, че това е пряката полза от работата с вас. И въпреки това клиентът ви моли да продължите напред с 2-3 точки.

Вие, замислено завъртайки лаптопа във вашата посока, така че само вие да виждате екрана, замислено си тананикате нещо като мммм, хмм и, взирайки се в монитора, местите курсора по екрана наляво и надясно. Има ПАУЗА. След 3-5 секунди съперникът ни започва да се изнервя.

И той казва, че, разбира се, разбирам всичко. Е, поне още 1-2 точки. Вие, обръщайки концентрирания си поглед към събеседника си и отново заравяйки лицето си в монитора, продължавате да държите паузата (в допълнение, можете да се намръщите) Напрежението на масата за преговори се увеличава и безпокойството на събеседника става очевидно. "ДОБРЕ. Убеден. Ние приемаме вашите условия."

Нарекох тази техника:„Провокативна ПАУЗА (PP)“.

Вместо лаптоп можете да използвате дневник или интелигентен фон. Важно е да не се разпадате преди време и да правите пауза до края. Мълчанието може успешно да замени липсата на необходимите аргументи, провокирайки събеседника да прекъсне паузата, без да чака обяснение от вас.

Ако тази техника е била приложена към вас, тогава като методи/техники за противодействие можете:

Мълчание в отговор (след това задръжте пауза до първата дума на опонента ви)

Отговорете остро. „Губиш ми времето“ „Не дойдох при теб, за да играем тихи игри“

Пошегувайте се колко подходяща би била шегата в тази ситуация: „Радвам се, че раждаемостта у нас не стои неподвижна“ (Това е шега: ако има пауза, някъде се е родило ченге)

Неутрален. — Виждам, че обмисляш предложението ми. Какви въпроси възникват?

Положителен. " Добра оферта. Разбираш"

Например. Управителят Василий дойде на важни преговори за своята компания. След като представи търговските си условия, чу в отговор: „И... (пауза)“, веднага отговори: „Добра оферта. Разбираш".

В тази ситуация, когато мениджърът е пристигнал при приемащата страна и резултатът от преговорите е по-важен за Василий, е допустимо да се използват всички техники, освен „отговорете рязко“ и „млъкнете в отговор“. Тъй като тези техники предизвикват негативна реакция у партньора ви и са приложими в случаите, когато вашата позиция е по-силна.

Какво правите, когато ви зададат въпрос?

Най-често отговаряте правилно. Така са възпитавани – прието е да се отговаря на въпроси.

Един от начините за предпазване от стереотипа „на въпросите трябва да се отговори“ е пауза преди отговор или пауза като цяло, т.е. Няма да отговаряме. Психологическото предимство на питащия се разтваря в него, тоест паузата е, в допълнение към всичко по-горе, средство за манипулация.

Без да получи отговор, питащият обикновено изпитва дискомфорт и се губи. В Theatre на Somerset Maugham главната героиня (в прочутата телевизионна продукция нейната роля е изиграна брилянтно от Виа Артмане) не само използва деликатно премерени паузи, за да постигне целите си, но и изнася възхваляваща тази техника реч.

Умелата пауза помага много бизнес комуникация. След като чу предложените условия на сделката, опитен бизнесмен няма да каже веднага „да“, дори ако те напълно го устройват. В противен случай партньорът ще мисли, че е „поевтинял“ и може да промени условията, които намаляват ползата за лицето, което се е съгласило. Напротив, паузата, сякаш изразява съмнение, създава впечатлението, че предложеното е максимумът, с който един бизнесмен може да се съгласи.

А сега относно техниките за използване на ПАУЗА, които предизвикват положителни или отрицателни реакции от клиента.

Да започнем с положителното. Това са думите и фразите, след които правим пауза и които въпреки това не дразнят клиента:

Споделям вашата гледна точка и... (направи си почивка). Съгласен съм с теб и... (пауза)

След думите на клиента кимаме с глава и движим ръцете си в кръгови движения. Ние подкрепяме клиента невербално. И устно казваме „И... (пауза)“

Много искам да те разбера. Продължи... (пауза)

Да, да... (пауза)

Кимване с глава... (пауза)

Например. Все същият мениджър Василий, наш приятел. Все същите преговори. 15 минути след началото. Приемащата страна към Василий: „Имаме опашка от клиенти, предлагащи сходни условия на работа.“ Отговорът на Василий: „Кои условия са подобни?.. Моля, коментирайте...“

Довършителни работи. Управлението на Луи XIV - по-известен като "Кралят слънце" - е време на значително укрепване на единството на Франция, нейната военна мощ, политическа тежест, интелектуален престиж, културен разцвет и остава в историята като Великата епоха. Според венецианския пратеник „Той имаше способността, много важна за един крал, да се изразява кратко, но ясно и да не казва нито повече, нито по-малко от необходимото. Освен това Луи XIV беше отличен слушател. Той изслуша мълчаливо, без да прекъсва, след това направи пауза и каза: „Ще си помисля“.

Нека приемем и техниката от Луи XIV: направете почивка и кажете: „Ще си помисля“.

Успех и всичко най-добро,

Случва се ходът на преговорите просто да спре поради мълчаливата съпротива на противника. Често това поведение не е повод за преговори или желание за почивка. Често такава съпротива е признак на манипулация - желанието на противника да постигне по-благоприятни условия.

И така, следните методи са характерни за типа манипулация „Съпротива на глухите“:
Умишлена измама
Психологическа война
Позиционен натиск

Повече подробности за всеки метод.

Умишлена измама

Тази манипулация условно се разделя на две техники - невярно твърдение и съмнително намерение.

Невярно твърдение

Същността на техниката е, че манипулаторът прави изявление, което предизвиква съмнения у опонента. Опонентът изразява съмненията си, което кара манипулатора да демонстрира негодувание.
Резултатът е неловкост и страх от липса на сътрудничество. Манипулаторът оказва натиск върху опонента с необходимостта да потвърди доверието.

Защитен срещу неверни твърдения

За да се предпазите от подобно влияние, е необходимо да изразите солидарност с клиента:
— Вярвам ти напълно и нямам причина да се съмнявам в теб.
След това можете да се обърнете към нещо, което не зависи от вас, например набор от правила:
„Все пак във вашата компания има правила... Уви, нищо не може да се направи по въпроса“
Това „Уви” е съвсем подходящо и подходящо отклонение.

Съмнителни намерения

Същността на техниката е да маскира съпротивата. Опонентът се съгласява с вашите думи и дори допълва предложението ви със свои условия. Но в същото време самият противник не е в състояние да изпълни собствените си условия и няма да приеме вашето предложение.

защита

Първо, трябва да изразите доверие на опонента си. И тогава повдигнете въпроса за по-конкретни стъпки. Например прехвърлете споразумения на хартия.

Психологическа война

Методът „Психологическа война“ се състои от две учебни техники:
Създаване на неудобни условия
Лошо - добре
Повече подробности за всеки.

Техника „Създаване на неудобни условия“

Същността на техниката е проста. Преди преговори те се опитват да създадат комфортни условия— оптимална температура и осветление, удобни столове и възможност за общуване без бързане. Има много такива нюанси.
Тук възниква възможността за манипулация – съзнателно се нарушават правилата за подготовка на преговорите и се създават неудобни условия за опонентите. В резултат на това опонентите се опитват да завършат преговорите възможно най-бързо и съответно желанието за спор намалява.

защита

Струва си да започнете да разбирате какво точно причинява дискомфорт. След това директно посочете наличието на такъв източник на дискомфорт.
С други думи, ако видите, че условията на преговорите са неудобни за вас, променете условията. Ако източникът на дискомфорт не може да бъде премахнат, тогава има смисъл да отложите преговорите.

Техника "Лош - добър".

Тази техника е повече от кинематографична – при преговорите има двама преговарящи от страната на противника. Първият преговаря много твърдо. Докато вторият преговарящ демонстрира готовност за компромис.
В същото време и най-малките отстъпки на втория преговарящ на фона на първия, твърд, изглеждат повече от изгодни.

защита

На първо място, трябва да отбележите манипулацията за себе си. Необходимо е да се придържате към максимална обективност - условията, предложени от „добър“ преговарящ, трябва да бъдат изяснени. Необходимо е да се сравнят условията на двамата преговарящи и да се разберат разликите в предложенията или липсата на такива.
След провеждане на студен анализ можете да преминете към информирано вземане на решения.

Позиционен натиск

Тази манипулация е разделена на няколко техники:
Отказ от преговори
Горящи мостове
Избор без избор
Прекомерни изисквания
Умишлено забавяне на преговорите

И така, повече подробности за всеки.

Отказ от преговори

Същността на техниката е, че противникът отказва преговори в началния етап. Целта е твърдо да накарате събеседника да направи отстъпки.

защита

Отговорът на подобно провидение от противника може да бъде изричането на предварителните условия на преговорите - може би те ще задоволят събеседника.
Също така е важно да разберете причината за отказа. Може би вашият опонент не вярва в самите преговори, не иска да подчертае статуса ви чрез самите преговори или се страхува от критика.
Тогава можете да предложите алтернатива – например посредничество или участие на трети лица или индиректни преговори чрез кореспонденция.

"Горещи мостове"

Същността на техниката е, че манипулаторът обявява определена линия, която не може да премине. Че няма повече време за преговори или забавяне. Също така изявления за невъзможността за връщане към завършени точки.
Вследствие на рецепцията са невъзможни отстъпки, които са в основата на преговорите.

защита

Ако всички твърдения са манипулативни по природа, тогава трябва да се помогне на противника да се оттегли с достойнство. Необходимо е да се излезе от ситуацията, в която първостепенна роля играят всякакви изявления и показни задължения, които не са свързани със същността на обсъждания въпрос.
Необходимо е да се изясни на опонента, че не са важни големите думи, а фактите и студените сметки. В краен случай можете директно да обвините опонента си в опит за манипулация, като по този начин го принудите да отстъпи.

Избор без избор

Същността на техниката е, че манипулаторът поставя строго условие: „Или да, или край на преговорите“. Което по своята същност отрича основното в преговорите - намирането на оптимални отстъпки и от двете страни.
Така че, когато се сблъскате с агресивната манипулация „Избор без избор“, трябва да направите следното:
Отначало можете просто да игнорирате изявлението на опонента, дори ако опонентът се повтори (в разумни граници, разбира се).
Можете да опитате да промените темата на разговор, като предложите друга опция. Можете също директно да заявите, че този подход не се приема в процеса на преговори. Посочете, че опонентът ви пропуска възможност или намекнете, че сте били неразбрани. Може да се наложи да помогнете на противника си да запази лицето си в преговорите - да се оттегли с достойнство.
Важен момент е, че при работа с опонент, който се характеризира с неправилни методи на преговори, винаги има възможност за провал на самите преговори. Съответно би било добра идея да подготвите резервен план:
Определете сами границите на собствените си възможности - какви отстъпки можете да направите, как можете да промените условията си. А също и въпросът за ограничаване на контактите с проблемен партньор и преминаване към други контакти.

Прекомерни изисквания

Същността на техниката е ясна от името - противникът работи с прекалено завишени изисквания. За да се защитите, можете директно да посочите на опонента си, че този подход е неправилен. Повдигнете въпроса за потвърждаване на такива завишени искания с конкретни цифри и, ако е необходимо, предупредете за прекратяване на преговорите.
Струва си да се отбележи следното - техниката „Увеличаване на изискванията“ включва много опции. Например опонентът ви може да увеличи изискванията си след всяка ваша отстъпка. В замяна на всяка стъпка той може да поиска преразглеждане на вече договорените детайли.
Или веднага предявете прекомерни изисквания. Също така, опонентът може да постави високи изисквания по второстепенни въпроси, като намали изискванията в замяна на отстъпки по основните въпроси.
Ако срещнете точно такъв противник, трябва да разберете, че това е труден случай. Например, първоначално печеливша сделка може да се промени забележимо по-добра страна. Ето защо трябва да помислите дали си струва да преговаряте по-нататък, ако противникът откаже да се съобрази с основните точки на преговорите.
Също така ще бъде полезно да вземете тайм аут - директно информирайте опонента си, че трябва да обмислите по-нататъшни преговори при променените условия и помислете за общата осъществимост на такива преговори.

Умишлено забавяне на преговорите

Тази манипулация изглежда като тайм аут. Самият тайм-аут може да бъде полезен, но ако подобна маневра не е във ваша полза, тогава трябва да предприемете ответни действия.
Самата техника „Умишлено забавяне на преговорите“ се използва, когато манипулаторът се опитва да окаже натиск, да ви изнерви, да прояви нетърпение или просто иска да избере друга опция.

Такава манипулация често се проявява като препратка към друга страна, чието мнение е важно за манипулатора - например спътник, с когото определено трябва да се консултирате.

защита

Тук има два варианта - или наистина има втора страна, с която противникът трябва да се консултира, или това е просто трик. В този случай опонентът може да бъде помолен първо да коригира вече постигнатите споразумения. И след това предлагайте да преговаряте директно с другата страна на противника.

Ако няма друга страна като такава, трябва да намерите обективни причини, които биха били значими за вас и вашия опонент. Обективни причини, които биха били сериозен стимул да се придържате към уговорките и които няма да зависят и от двамата.

Сподели в социалните мрежи Манипулации, насочени към възприемане И така, нека продължим темата за манипулациите при продажбите и преговорите, защитата от такива...

Преговорите са много интересен процес. Преговорите не се водят само в луксозни офиси. Необходимост...