مثال على استبيان التسوق المقنع. منهجية "المتسوق الخفي"

تعتبر تقنية "التسوق المقنع" أو "التسوق المقنع" فعالة للغاية من بين جميع الأساليب الحديثة للتحقق من جودة خدمة العملاء، وبالتالي تحديد الاحتياطيات اللازمة لتطوير الشركة.

• في الوقت نفسه، يجب ألا "تتوقف" فقط عن التحقق من عمل موظفي المبيعات. بعد كل شيء، لشركة تنفذ هذا النوعفي أبحاث التسويق، لا يوجد فرق جوهري بين الوظيفة التي يتم "إزالة" المعلومات منها. لا يوجد سوى فرق في الشروط والسعر.

بعد كل شيء، لا يقل أهمية بالنسبة لمختلف الشركات هو التنفيذ، وبالتالي مراقبة الجودة المسؤوليات الوظيفيةالموظفين على النحو التالي:

سرعة مرور المعلومات التجارية داخل الشركة.
موثوقية نقل المعلومات الواردة.
الامتثال لمعايير الخدمة الداخلية.
كفاءة الموظف المسؤول عن مجال عمله.
وأكثر بكثير…

على سبيل المثال، سنصف كيفية القيام بذلك للتحقق من موظفي المبيعات، نظرًا لحقيقة أن هذا النوع من الخدمة هو الأكثر طلبًا في السوق.

تكنولوجيا مراقبة السوق "التسوق المقنع".

تحت ستار العملاء العاديين، يقترب العديد من الأشخاص، "المتسوقين المقنعين" المدربين والمجهزين خصيصًا، من الشركة أو منطقة المبيعات الخاصة بها. كل "متسوق غامض" (اسم آخر هو " متسوق غامض"، "المشتري المسيطر"، "التسوق المقنع") يتوافق مع خصائص المشتري العادي ويتصرف بالطريقة المعتادة لهذا المشتري، ويدخل في حوار مع واحد أو أكثر من موظفي طابق المبيعات، ويقوم بعملية شراء أو يغادر، بزعم دون اتخاذ قرار نهائي بعد بشأن الشراء.

يقوم "المتسوق الخفي"، وفقًا لمخطط تم تطويره بشكل فردي لهذا العميل، بملء تقرير الزيارة. كما يتم إنشاء التقرير على شكل وصف نصي للزيارة، مع التقييمات على شكل نقاط يتم تخصيصها وفق نظام معين. الورقة التي يملأها "المتسوق الخفي" كعينة مرفقة في نهاية هذا القسم من هذه المقالة.

بعد ذلك، يقوم أمين المشروع بتحليل نتائج جميع زيارات "المتسوقين المقنعين" وإنشاء تقرير عام عن نتائج التحقق من جودة خدمة العملاء. يحتوي التقرير على درجات عمل موظفي الشركة العميلة، ورسوم بيانية لمقارنة جودة الخدمة في منافذ البيع بالتجزئة أو مكاتب المبيعات المختلفة للشركة، وديناميكيات جودة الخدمة (إذا كانت هذه مراقبة طويلة المدى). قد يحتوي التقرير أيضًا على توصيات محددة لتحسين جودة خدمة العملاء، إذا تم تحديد هذه المهمة عند إبرام العقد.

ما هي الفوائد التي يحصل عليها العميل من التحليل والمراقبة بطريقة "المتسوق الخفي"؟

بادئ ذي بدء، يتم إجراء مراجعة لأداء الواجبات الوظيفية.

ونتيجة لذلك، يتم تحسين خدمة عملاء الشركة، وبالتالي القدرة التنافسية للشركة.

زيادة فعالية التدريب الذي يتم إجراؤه في الشركة أو تحديد مهمة مقابلة للشركات المشاركة في تدريب الموظفين.

إمكانية إدخال و/أو تعديل نظام تحفيز المكافآت للموظفين، بناءً على تقييمات "المتسوقين الخفيين" غير المتحيزين، والذين يتم التحكم في عملهم أيضًا من قبل أمين مشروع "المتسوق الخفي". يمكن تطبيق نظام المكافآت هذا على الموظفين الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء، وكذلك على مديريهم ومدربيهم.

تقييم الجوانب المختلفة لأداء الموظفين، بما في ذلك صدقهم وولائهم.

ما هي جوانب أداء الموظفين التي تخضع عادةً لتقييمات التسوق الخفي (التسوق الخفي)؟

• كيف يتم الترحيب بالعملاء؟
• كيف يعمل مندوبو المبيعات والسكرتيرات وغيرهم من الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء؟
• هل يستوفي الموظفون معايير خدمة العملاء؟
• هل يستخدم مندوبو المبيعات تقنيات البيع؟
• كيف يتم نقل العميل من موظف إلى آخر؟
• كيف يتواصل الموظفون مع بعضهم البعض في حضور العميل؟
• كيف يخرج الموظفون من المواقف العصيبة والحرجة والخطيرة؟
• هل موظفي الشركة صادقون تجاه العملاء وإدارة الشركة؟
• هل يعرفون منتجهم؟
• هل يبذلون جهدًا حقيقيًا لإنجاز الصفقة؟
• كيف يتم النظر إلى المبنى والشركة ككل من وجهة نظر العميل؟

تحديد مهمة المراقبة.

يمكن للعميل أن يحدد بشكل مستقل الغرض الرئيسي من المراقبة أو الاستفادة من عرض الشركة التي ستقوم بهذا العمل.
على سبيل المثال:

• تقييم جودة خدمة العملاء.
• الامتثال لمعايير الشركات.
• صدق وولاء الموظفين مقارنة بالمنافسين.
  وما إلى ذلك وهلم جرا.

نماذج مراقبة السوق المستخدمة بطريقة "المتسوق المقنع".

الزيارات الشخصية "للمتسوقين المقنعين" إلى منافذ البيع بالتجزئة أو مكاتب المبيعات أو أي أماكن أخرى يجتمع فيها موظفوك عادةً مع العملاء. (على سبيل المثال، في منطقة المبيعات لبيع السيارات، أو في مواقع البناءحيث تظهر الشقق .)

"الشراء التجريبي" هو عبارة عن زيارات "المتسوقين المقنعين" لمنافذ البيع بالتجزئة أو مكاتب البيع مع أو بدون شراء إلزامي، مع تقييم: مظهروالانضباط، والعمل مع العملاء، والنظام والنظافة، والامتثال لقواعد التسويق، ومعايير الشركة، وما إلى ذلك.

مكالمات هاتفية من "المتسوقين المقنعين" إلى موظفيك.

مراقبة "المتسوقين المقنعين" تحت ستار العميل الذي ينتظر صديقه لكل ما يحدث في منطقة العميل بشركتك.

مراحل مراقبة "التسوق المقنع"

• تحديد غرض وشكل المراقبة.
• الحصول على متطلبات "المتسوقين المقنعين".
• دراسة (إذا لزم الأمر، إنشاء وتنفيذ) معايير الشركة الخاصة بشركة العميل.
• التنسيق والموافقة على السيناريو للزيارات أو المكالمات أو الملاحظات.
• تطوير واعتماد “الأساطير” التي يأتي معها “المتسوقون المقنعون”.
• تطوير واعتماد الاستبيانات التي يتم تعبئتها من قبل "المتسوقين المقنعين".
• تعليمات تفصيلية "للمتسوقين المقنعين" الذين اختارهم المقاول (ربما مع العميل).
• إجراء المراقبة مع "المتسوقين المقنعين" الذين يقومون بملء الاستبيانات بعد كل زيارة أو مكالمة.
• التحقق من قبل أمين المشروع من دقة التقييمات ووصف الزيارات في تقارير "المتسوقين المقنعين" وفقًا للتسجيل الصوتي (إذا لزم الأمر)، وتعديل (إذا لزم الأمر) تصرفات "المتسوقين المقنعين".
• تحليل المعلومات المتحقق منها الواردة، وإعداد تقرير موجز وتوصيات.
• نقل إلى العميل تقريرًا موجزًا ​​وتوصيات، بالإضافة إلى جميع المعلومات الأولية: الاستبيانات والتسجيلات الصوتية.

في كل مرحلة من مراحل العمل، يحق للعميل طلب والحصول على جميع المعلومات الوسيطة التي يحتاجها.

استبيان المتسوق الخفي
مؤلف القالب هو ديمتري كوليسنيكوف (البحث.rbc.ru). القوالب المستخدمة من قبل شركة MICROSOFT Corp.
تحميل >>>

قائمة مرجعية لزيارة المتجر ومذكرة للموظف الذي يقوم بالتفتيش
مؤلف القالب هو مارات سلمانوف ( البحث.rbc.ru). القوالب المستخدمة من قبل شركة MICROSOFT Corp.
تحميل >>>

أخطاء التسوق الغامضة

المواد الإضافية مخصصة للمنفذين المباشرين لوظائف الشركة/الوكالة التي أبرمت اتفاقية بشأنها بحوث التسويقباستخدام طريقة "المتسوق المخفي".

ليس سرا أن هناك أخطاء في أي وظيفة. كيفية تجنبها، أو على الأقل التقليل منها. فيما يلي "الركائز الثلاث" التي تعتمد عليها سمعة الموظف الناجح الذي يؤدي وظائف "المتسوق الخفي":

1. إكمال المهمة في الوقت المحدد- تعني أن "المشتري" أكمل عملية الشراء في الوقت أو الفترة الزمنية المتفق عليها، وقام بإعداد التقرير وإرساله قبل نهاية المدة المحددة.
2. أداء المهام بدقة ودقة- تعني أنه يجب إتمام عملية الشراء وفقًا للمهمة، وملء التقرير بشكل صحيح، والمعلومات الواردة في التقرير صحيحة والنقاط الممنوحة (التسجيل) لا تتعارض مع تعليقاتك الخاصة.
3. أكمل المهمة تماما- تعني أن "المشتري" ملأ جميع الحقول المطلوبة في نموذج التقرير وأدلى بالتعليقات اللازمة، ولم ينس إرفاق إيصال (إذا لزم الأمر) والمواد الضرورية الأخرى بالتقرير.

إذا قبلت مهمة شراء ولكنك لم تكملها، فمن المرجح أنك لن تتلقى مهام جديدة بعد الآن، على الأقل من هذه الوكالة. يخاطر المقاول بتقويض سمعته ليس فقط في نظر العميل، ولكن أيضًا في نظر العملاء والشركاء المحتملين.

ماذا تفعل إذا تبين فجأة أن الظروف أعلى منك وأدركت أنك لا تستطيع إكمال المهمة؟

قم بإبلاغ صاحب العمل على الفور بهذا الأمر، وإذا لم تتمكن شركة المقاول من إكمال العمل، تقوم بإبلاغ العميل بذلك.

كلما أبلغت صاحب العمل بهذا الأمر بشكل أسرع، سيكون من الأسهل عليه العثور على بديل لك وإعادة جدولة عملية الشراء. ما الذي يجب على "المتسوق السري" الانتباه إليه عند التعامل مع صاحب العمل؟

أولاً، تذكر أنك تعمل مع الناس، لذا كن مهذباً في جميع الأوقات. حاول أن تفعل ذلك حتى لا تشكل عبئًا إضافيًا، بل لتجعل مهمتهم أسهل قليلاً. على سبيل المثال، عندما تتلقى مهمة، لا تتسرع في طرح الأسئلة على الفور. أولاً، اقرأ وفكر في كل شيء بعناية، وفكر في أسئلتك. عند تلقي التعليمات عبر الهاتف، قم دائمًا بتدوين الملاحظات حتى تتمكن من تحديث ذاكرتك للمحادثة لاحقًا. لا تتصل بصاحب العمل الخاص بك فقط للدردشة.

هؤلاء، كقاعدة عامة، أشخاص مشغولون وليس لديهم الوقت للدردشة. أبقِ صاحب العمل على اطلاع بالتغييرات التي تطرأ على بياناتك الشخصية. إذا كان الموقع يسمح لك بإرسال الملفات الشخصية وتعديلها، فقم بذلك من خلال الموقع.

خلاف ذلك يمكنك إرسالها عن طريق البريد الإلكتروني. ليست هناك حاجة للسؤال متى ستتلقى مهمتك التالية، أو لماذا تتلقى عددًا قليلاً جدًا من المهام.

قد يكون السبب في ذلك هو انخفاض عدد الطلبات في منطقتك، أو المنافسة الشديدة بين "المتسوقين المقنعين".

-البقاء على اتصال مع وكالة التوظيف طوال المهمة. إبلاغه بأية حقائق من شأنها تأخير إرسال التقرير أو إتمام عملية الشراء نفسها. أكمل مهامك في أسرع وقت ممكن، وفقًا للتعليمات.
لا تطلب وقتًا إضافيًا للتقرير مرارًا وتكرارًا. قم بالرد في أسرع وقت ممكن عندما ترسل لك إحدى الوكالات مهمة جديدة أو تطرح عليك سؤالاً.

كن مرنًا وتعاونيًا عندما تكون الوكالة في موقف صعب.

على سبيل المثال، خذ طلب شراء في اللحظة الأخيرة وسوف تقدره الوكالة بالطبع.

لا تلغي مهمتك في اللحظة الأخيرة، أو الأهم من ذلك، لا تنس مهمتك.

لا تقدم تقريرًا غير كامل، مما يتسبب في إضاعة الوكالة للوقت في توضيح المشكلات معك.

وبالتالي فإن سمعتك كمتسوق غامض سوف تتضرر بشدة إذا ارتكبت الأخطاء التالية:

خطأ	طبيعة الخطأ
عدم قراءة و/أو اتباع التعليمات	خطيرة - حرجة
اقبل مهام الشراء/الفحص ثم اختفي دون إكمال المهمة	شديد الأهمية
لا تبلغ عن المشاكل	خطيرة - حرجة
أنت تعطي إجابات متضاربة على الأسئلة	جاد
تنفيذ عمليات الشراء/التفتيش على عجل	جاد
عدم التحقق من تقرير الشراء/الفحص بدقة. أخطاء كثيرة في التقارير	جاد
إخفاء الحقيقة	خطيرة - حرجة
لا تريد أو لا تعرف كيف تعترف بأخطائك	خطيرة - حرجة
تأخر إرسال التقارير	خطيرة - حرجة

إذا حاولت اتباع هذه الإرشادات وحاولت تجنب الأخطاء، فسوف تكون في وضع جيد مع الوكالات وستتلقى بلا شك مهام أكثر من غيرها.

تم إنشاء هذا القسم من المقالة بناءً على مواد من الموقعwww.Mystery-Shopper.ru

مذكرة للموظف الذي يقوم بالتفتيش

1. منهجية الاختبار.

1.1. قبل زيارة المتجر، يجب عليك دراسة الاستبيان المقترح بعناية ومحاولة تذكر محتوياته.
1.2. من الضروري إعداد "أسطورة" مسبقًا، أي التفكير في الغرض من مجيئك إلى المتجر (ما ترغب في اختياره، والغرض، ولمن، واللون، والحجم، وما إلى ذلك).
1.3. الوقت التقريبي الذي تقضيه في المتجر: 40-50 دقيقة.
1.4. عند دخول المتجر، انتبه إلى الوقت المحدد لزيارتك.
1.5. خلال عملية تفتيش واحدة تحتاج إلى زيارة ثلاثة أقسام.
1.6. عند التواصل، تصرف بشكل طبيعي ومريح، مثل المشتري العادي. استمع جيدًا ولاحظ تصرفات البائع.
1.7. تأكد من تذكر الاسم الأول والأخير للبائع الموجود على الشارة (في الحالات القصوى، الاسم الأول فقط).
1.8. عند التواصل مع البائع، كن مهذبا وصحيحا، لا تسمح بمواقف الصراع.

عند إجراء التفتيش انتباه خاصتحتاج إلى الانتباه إلى معلمات مثل:

حاول أن تتذكر ما أعجبك بشكل خاص أو على العكس من ذلك، ما لم يعجبك في المتجر. أثناء زيارتك، انتبه إلى المتجر ككل (نوافذ العرض، اللافتات، معلومات المنتج، الكتالوجات، الإضاءة، غرف القياس، التهوية، إلخ.)

2. منهجية ملء الاستبيانات.

2.1. بعد زيارة المتجر يجب عليك ملء الاستبيانات المقترحة. من الأفضل ملء النماذج مباشرة بعد زيارة المتجر، قبل أن يتم مسح جميع المعلومات من الذاكرة، ولكن لا تفعل ذلك على الفور في المتجر (حتى الملاحظات الصغيرة).
2.2. لكل متجر، تحتاج إلى ملء 3 استبيانات لأقسام مختلفة، كل منها لبائع منفصل.
2.3. لا تنس أن تشير في النموذج إلى اسم المتجر، التاريخ والوقت المحدد لزيارتك، القسم، اسمك الأخير والأول (بالكامل)، والاسم الأخير والاسم الأول للبائع. إذا قمت بتقييم بائع ليس لديه شارة، فاكتب في عمود "اسم البائع" - "بدون شارة".
2.4. إذا قمت بملء عدة استبيانات لنفس المتجر، فقم بإعطاء نفس التصنيفات لعمل السجل النقدي وعمل خدمة الأمن في جميع الاستبيانات (لا تناقض نفسك).
2.5. انتباه! في الكتلة المميزة بخط مزدوج، قم بتمييز مؤشر واحد فقط.
2.6. في الاستبيان، ضع علامة "1" بجوار المعلمة المحددة.
2.7. إذا لم يتم تقييم المؤشر (على سبيل المثال، لم يتم تسليم البضائع إليك أو لا توجد وحدة تحكم في المتجر)، ضع علامة "0" في جميع الخلايا لهذا العنصر. ثم لن يتم أخذ هذه المعلمة في الاعتبار عند حساب تقييمات المتجر.

حاول أن تأخذ هذا العمل على محمل الجد قدر الإمكان.

ما سوف تقرأ عنه في هذا المقال

• كيف تعمل تقنية التسوق الخفي؟
• كيفية تنظيم شيكات الموظفين
• استبيان التسوق المخفي

تكنولوجيا "متسوق غامض"ظهرت في ظروف المنافسة العالية، عندما اكتسبت المعركة من أجل كل عميل أولوية كارثية. في الولايات المتحدة الأمريكية في السبعينيات من القرن الماضي، كان على أصحاب الأعمال البحث عن أدوات جديدة لزيادة كفاءة أعمالهم. النشاط الريادي. للاحتفاظ بالعملاء، بدأ مديرو الشركة في فحص موظفيهم: اتصل "عميل وهمي" مدرب خصيصًا بالشركة ثم أبلغ عن جميع أوجه القصور في عمل الموظفين، المخفية عن المدير.

خدمة التسوق المقنع مناسبة لأي عمل تجاري. ولكن من بين العملاء الرئيسيين لـ "المتسوقين المقنعين" تجدر الإشارة إلى المؤسسات المصرفية وشركات التأمين والفنادق وشركات تقديم الطعام، بيع بالتجزئةوالاتصالات الخلوية. يوجد اليوم أكثر من 100 شركة تعمل في السوق المحلية تقدم خدمة "التسوق المقنع".

المدير العام يتحدث

ديمتري تيخونوف،المدير العام لمدرسة نيوكون للإدارة في موسكو

طريقة "التسوق المقنع" معروفة لدى الجميع. لماذا لا نتبع نهجا مماثلا لدراسة الشركة من الداخل؟ ومن هنا ولدت فكرة أسلوب "الموظف السري". يتم إدخال خبير مستقل إلى الفريق كموظف جديد. يُنصح بالتقدم لوظيفة إدارية متوسطة المستوى. بعد ذلك، سيكون قادرا على الحصول على المعلومات اللازمة من الموظفين، وبالإضافة إلى ذلك، يمكنه الاعتماد على الموظفين ليكونوا أكثر أو أقل صراحة معه في المحادثات غير الرسمية. تم إدخال "موظف سري" إلى إحدى الشركات. أول شيء لاحظه هو دليل هاتف الشركة: تم إدراج جميع الموظفين حسب الترتيب الأبجدي، وليس حسب المنصب. لقد عانى الخبير نفسه من إزعاج مثل هذا الكتاب المرجعي: إذا كان لديه سؤال ولم يعرف اسم الشخص المسؤول، فقد تأخر حل المشكلة إلى حد كبير.

كيف يعمل التسوق الخفي؟

الخطوة 1. بيان مشكلة البحث. تعتمد خدمة "التسوق المقنع" القياسية على المبدأ التالي. يتصل العديد من المتخصصين المدربين بالشركة "لشراء" منتج أو خدمة. كعميل للشركة، سيتعين عليهم تحديد:

1. هل يعمل السكرتيرون ومندوبو المبيعات وغيرهم من موظفي الشركة الذين يتفاعلون مع العملاء بشكل جيد؟
2. التحقق من نزاهة الموظفين.
3. كيف يخرج العمال من المواقف الخطرة والحرجة.
4. هل يلتزم الموظفون بمتطلبات أسلوب الخدمة وخدمة العملاء؟
5. هل يسعى الموظفون لإتمام المعاملة، وماذا يفعلون لتحقيق ذلك؟
6. هل الموظفون على دراية جيدة بميزات المنتج أو الخدمة؟

عند إعداد مثل هذه الدراسة، يتم تحديد ما سيتم التركيز عليه، وما هي الجوانب المقرر تقييمها: صدق الموظفين؛ جودة الخدمة؛ المقارنة مع المنافسين في السوق؛ ما إذا كانت سياسة العملاء الخاصة بالمؤسسة تتوافق مع الصورة العامة للعلامة التجارية.

• كيف يؤدي التركيز على العملاء إلى تحويل شركة عادية إلى شركة رائدة في السوق

الخطوة 2. دراسة المعلمات. من المهم أن نفهم في هذه المرحلة المعايير التي سيقوم "المتسوق السري" من خلالها بتقييم عمل الموظفين. تعتمد المعايير على تفاصيل عمل الشركة.

من المهم أن تفكر بعناية في اختيار المعلمات عند العمل كمتسوق غامض، لأنها تشكل ميزانية بحثك. إذا كان هناك عدد كبير من المعلمات، فمن المربح أكثر إشراك الوكالات المتخصصة. لذلك، إذا كنت تخطط للتقدم بطلب للحصول على خدمة "التسوق المقنع" في وكالة خاصة، يجب عليك تعيين عدد من المهام لقسمي التسويق والموارد البشرية لديك. مشتمل:

1. وكالات الرصد المتخصصة في هذه الخدمات.
2. الإجتماع مع مدير المشروع مجموعة من المحللين مع الحضور الشخصي أثناء المقابلة الصحفية.
3. إعداد قوائم الخاضعين للفحص والاستبيانات والأساطير ومقاييس التصنيف - بالتعاون مع مديري المشاريع. يجب عليك أيضًا التركيز على ميزات العمل المهمة للشركة.
4. استلام واعتماد جدول البحث والسيناريو المعد من قبل الهيئة.
5. الحصول على النتائج - الاستبيانات والتقارير والعروض التقديمية.

يعد الاتصال بالوكالات المهنية أكثر فعالية للأسباب التالية. 1. من الصعب على الشركة نفسها العثور على عدد كبير من القائمين على المقابلات الموضوعيين تمامًا والذين لا يرتبطون بأي حال من الأحوال بأي من الموظفين (بعد كل شيء، سوف يبحث موظفوك). 2. من الصعب تقنيًا وتنظيميًا ضمان التواصل التشغيلي السري مع القائمين على المقابلات والتعليمات داخل الشركة كمية كبيرةالأشخاص، وتقديم الاستبيانات، وما إلى ذلك.

الخطوة 3. تحديد طريقة التحقق. من بين طرق التحقق الأكثر شيوعًا ما يلي:

• المكالمات الهاتفية - تسمح لك بتقييم جودة عمل مستشاري الشركة والأمناء وموظفي مركز الاتصال من الفئات الأخرى من العمال الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء عبر الهاتف؛
• شراء السلع أو الخدمات - تقييم أنشطة قسم المبيعات، وعمل مستشاري المبيعات، وأمناء الصندوق، وما إلى ذلك؛
• إنشاء موقف استفزازي يساعدك على فهم كيفية تصرف الموظفين في المواقف غير القياسية والصراعات.

الخطوة 4. استبيان التسوق المقنع. يعد استبيان "التسوق المقنع" الأداة الرئيسية لجمع البيانات اللازمة. ستعتمد النتائج الإجمالية للدراسة على صحة إعداد الاستبيان وملؤه. من المهم أن نتذكر أنه لا يمكن أن تكون هناك استبيانات عالمية لجميع الحالات. للتحقق من كل شركة، يتم تطوير استبيان فردي وإجراء التعديلات المناسبة اعتمادًا على المهام المعينة (الخطوة 1). يجب أن يحتوي الاستبيان على أسئلة محددة يمكن الإجابة عليها بإجابة بسيطة لا/نعم. يحدد كل عميل معاييره الخاصة، على الرغم من وجود حالات يتم فيها الكشف أيضًا أثناء زيارة "المتسوق الخفي" عن معلومات لم تكن مخطط لها في البداية.

الخطوة 5. جمع الاستبيانات والتحقق والتحليل. بعد الانتهاء من مهام المتسوق السري، يجب فحص البيانات المحددة وتحليلها.

الخطوة 6. إعداد التقرير. عندما يتم إعداد التقرير بشكل صحيح، فإنه يسمح لك بتقييم الوضع الحالي بسرعة والرد في الوقت المناسب على تغييرات معينة. يجب أن يكون تقرير المتسوق الخفي بسيطًا وسهل القراءة ومرئيًا في نفس الوقت.

يقول الممارس

آنا بيلييفا,محلل في شركة مراقبة تكنولوجيا المعلومات، موسكو

في ليلة رأس السنة الجديدة، طلبت منا شركة لديها سلسلة من متاجر أجهزة الكمبيوتر إجراء دراسة شاملة. كانت مهمتنا هي تحديد المتجر الرائد بين منافذ البيع التابعة له. لقد حددنا واتفقنا مع العميل على معايير التقييم الرئيسية. هم أصبحوا:

1. أنشطة الموظفين:

• سلوك مندوبي المبيعات والاستشاريين (هل يبتسمون للعملاء عند دخولهم، هل يجيبون بلباقة على الأسئلة، وما إلى ذلك)؛
• مهارات البيع (مدى كون البائعين اجتماعيين، وكيف يمكنهم تقديم المنتج).

2. حالة منطقة المبيعات:

• جاذبيتها الشاملة (بما في ذلك أصالة زينة رأس السنة الجديدة) ؛
• تصميم الواجهة؛
• نظافة الغرفة.

تم تجميع استبيان مع المعايير المذكورة. ثم قمنا بتجميع دليل (خوارزمية) يشرح كيف يجب أن يتصرف "المتسوق المخفي"، وما هي الأسئلة التي يجب طرحها على البائعين وبأي ترتيب. كما تم الاتفاق على الدليل مع العميل. شارك شخصان في العمل.

وبناءً على النتائج، حددت الشركة العميلة متجرًا رائدًا، وتم منحه الجائزة. وفي منافذ البيع بالتجزئة الأخرى، تم إجراء محادثات توضيحية مع البائعين والمديرين، وتم التخطيط لتدريب إضافي.

فيتالي جوليش،مدير مشروع المتسوقين المقنعين في Professional Manager، سانت بطرسبرغ

عند التواصل مع شركة ما، نقوم بتحديد عملائها المحتملين، واستنادًا إلى ملف تعريف المستهلك، نختار "المتسوقين المقنعين". لذلك، فإن الشباب أو كبار السن ليسوا مناسبين للتحقق من متجر التحف، ولكن حتى الطلاب يمكنهم تقييم عمل سلسلة الوجبات السريعة. للحصول على نتائج موضوعية، من الأفضل إرسال عدة أشخاص إلى نفس النقطة.

بالنسبة للشركات العاملة في قطاع B2B، نقوم بتعيين موظفين من شركات مماثلة للعب دور “المتسوق الخفي”، بعد الاتفاق على المرشحين مع إدارة العميل. تتلقى الشركات في هذا القطاع طلبات مختلفة - ليس فقط، على سبيل المثال، عمليات تدقيق مديري المبيعات، ولكن أيضًا تقييمات المديرين المتوسطين.

كيفية إنشاء استبيان "التسوق المقنع" بنفسك

يحتوي استبيان "المتسوق المخفي" على بيانات حول تقييم المعايير الرئيسية لعمل موظفي الشركة - التحية، ومظهر المديرين، ومعرفة ميزات المنتج والخدمة، والتعامل مع اعتراضات العميل، ومهارات البيع، وما إلى ذلك.

يحتوي استبيان التسوق المخفي على المعلومات التالية:

1. أسئلة للإجابة - "نعم" أو "لا".
2. أسئلة للتوضيح (إجابات أكثر تفصيلاً).
3. التقييم على مقياس - على سبيل المثال، في حدود 1-5.
4. اقتراح لتحديد خيار الإجابة؛
5. تعليقات مجانية على الإجابات.

إذا كان لدى المؤسسة معايير لخدمة العملاء، فسيتم تجميع استبيان التسوق الخفي لتقييم مدى اكتمال الامتثال لهذه المعايير. على وجه الخصوص، إذا احتاج المستشار إلى إظهار المبادرة، وتقديم المساعدة للعميل في موعد لا يتجاوز 30 ثانية، فيجب على المشتري الإشارة إلى ذلك في الاستبيان.

معايير التقييم

يتم إعداد استبيان التسوق الخفي بشكل فردي لكل موظف، مع الأخذ في الاعتبار المهام العديدة ومعايير التقييم التي يتم وضعها للمتسوقين السريين:

سهولة الوصول وموقع كائن التفتيش:

• توافر أماكن وقوف السيارات المجانية.
• توافر علامات الاتجاه الواضحة؛
• الود والود للمسؤول عند المدخل والأمن وما إلى ذلك ؛
• وجود لافتة مرئية وسهلة القراءة عند المدخل.

النظافة والراحة في الغرفة:

• مدى نظافة صناديق العرض والأبواب والنوافذ؛
• مدى نظافة الأرضيات والسجاد في الغرفة؛
• طوابير على واجهات المحلات التجارية؛
• درجة حرارة الغرفة ومعايير الإضاءة مريحة؛
• توافر مناطق الأطفال، الخ.

مظهر الموظفين:

• الامتثال لمتطلبات زي العمل؛
• غياب روائح العطور القوية.
• مظهر أنيق، تصفيفة الشعر والمكياج الهادئ؛
• شارة قابلة للقراءة، الخ.

سلوك الموظفين:

• الترحيب بالعملاء بابتسامة؛
• عدم وجود استشاري في مكان العمل؛
• تقديم المساعدة في الاختيارات المناسبة؛
• التهيج وعدم الانتباه والصراع بين الموظفين.
• محادثات الموظفين حول مواضيع مجردة، الخ.

اداء المبيعات:

• العمل مع أدوات المبيعات.
• تحديد احتياجات ومتطلبات المستهلك؛
• العمل مع اعتراضات العميل؛
• المعرفة بالسلع والخدمات المقدمة وما إلى ذلك.

وأكثر بكثير. ومن الضروري وضع معايير التقييم المناسبة بحيث يمكن جمع أكبر قدر ممكن من البيانات محل الاهتمام. للقيام بذلك، يجب عليك صياغة الأسئلة ذات الصلة بشكل صحيح في الاستبيان، والإشارة إلى أسئلة واضحة وبسيطة، باستثناء المعاني المزدوجة

يقول الممارس

أليكسي ماري,مخرج البيع بالتجزئةوخدمة العملاء، نائب رئيس بنك ألفا في موسكو

بالنسبة لنا، "التسوق المقنع" هو وسيلة للتحسين. وبعد زيارات "المتسوقين المقنعين" وتحديد أوجه القصور والقيام بأعمال إضافية مع الموظفين، يزداد عدد العملاء بشكل ملحوظ وينخفض ​​عدد الشكاوى. الهدف الرئيسي هو معرفة مدى قبول الموظفين لمعايير الخدمة لدينا وإلى أي مدى يتم تنفيذها. وفي الوقت نفسه، نحدد كيف ينظر المشتري إلى هذه المعايير. نحن لا نحدد الوظيفة المحددة التي يجب التحقق منها. يتم إجراء تحليل شامل، والمهمة هي تقييم مستوى الخدمة ككل.

الأخطاء النموذجية عند إنشاء استبيان التسوق الغامض

يكمن الفرق بين الاستبيان عالي الجودة والاستبيان السيئ في الأسئلة المصاغة بشكل صحيح. إذا تمت صياغة الأسئلة ذات الصلة بشكل غير صحيح أو غير دقيق، فسوف تحتاج إلى قضاء الكثير من الوقت في توضيح وإعداد المتسوقين السريين، والتحقق من البيانات في الاستبيانات.

دعونا نلقي نظرة على الأخطاء النموذجية التي تمنعنا من الحصول على بيانات مفيدة من نتائج الاختبار.

1. عدة أسئلة في واحد. من الصعب جدًا على المتسوقين الغامضين تقييم عدة معايير في وقت واحد. لتقييم المعايير المختلفة، ينبغي تقسيم سؤال معقد واحد إلى عدة أسئلة أبسط.
2. أسئلة تحتاج إلى توضيح. في بعض الأحيان لا يكون مجرد تقييم المشتري كافياً. لذلك، إذا لزم الأمر، ينبغي استكمال الأسئلة بالتفسيرات.
3. خيارات الإجابة محدودة. من خلال الحد من عدد خيارات الإجابة على السؤال، هناك احتمال فقدان بعض الفروق الدقيقة، الأمر الذي سيؤدي إلى تشويه الوضع الموضوعي. ولذلك، يجب استكمال الاستبيان بـ "خيار الإجابة الخاصة بك".
4. سؤال تمت صياغته بشكل غير صحيح. يعتبر الخطأ الأكثر شيوعًا في تجميع الاستبيانات - عندما تتم صياغة السؤال بشكل غير صحيح. وينبغي تجنب الأسئلة الغامضة. عندما تقوم بإنشاء استبيان، يجب عليك اختباره على الأصدقاء. سيؤدي الاستبيان ذو الجودة الرديئة إلى فشل الاختبار.

وفقًا لمعظم الخبراء، يوصى باستخدام استبيان لا يزيد عن 50 سؤالًا. الخيار الأمثل هو ضمن 30-50 سؤال. عادة وقت أفضلقم بتجميع استبيان ثم استخدمه بشكل دوري للبحث في هذا الموقع. بفضل نموذج واحد، سيكون من الممكن تلقي نفس التقارير، مع التحكم في ديناميكيات التغييرات. بشكل دوري، سيحتاج الاستبيان إلى المراجعة - خاصة عندما تكون هناك إضافات أو تغييرات في معايير الخدمة.

المدير العام يتحدث

فلاديمير موزينكوف،المدير العام لشركتي "AvtoSpetsTsentr na Taganka" و"AvtoSpetsTsentr na Varshavka"، موسكو

أعتقد أن أفضل "المتسوقين المقنعين" هم المعارف أو الأصدقاء الذين سيخبرونك، بدون استبيانات، ولكن بإخلاص تام وبأدق التفاصيل، بما هو جيد في الشركة وما هو الخطأ. أنا أثق برأيهم ويمكنني الاسترشاد به. لا أشعر حتى الآن بالحاجة إلى إشراك "المتسوقين المقنعين" الخارجيين.

خدمة التسوق المخفي مناسبة لمراقبة عمل ليس فقط شركتك، ولكن أيضًا المنافسين. على وجه الخصوص، يمكنك استخدام موظفيك لفهم مبادئ عمل المنافسين، وأجواءهم، وخصائص خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، ستكون قادرا على فهم الوضع في شركتك - إذا أعطى الموظف تصنيفا عاليا للمنافس، فيجب عليك التفكير في تغيير الوضع في شركتك.

من يجب دعوته ليكون "المتسوق الخفي"

يمكن لأي شخص أن يشارك في عمل "المتسوق الخفي". دعونا نفكر في الخصائص الرئيسية للشخص الأكثر ملاءمة لهذه المهمة:

• مهارات الاتصال - لتوفير قدر أكبر من المرونة للمديرين؛
• مهارات التمثيل للتعود على الدور المعين؛
• امتلاك مهارات البيع - لتقييم تصرفات المدير بشكل موضوعي، وليس مجرد قالب.
• الإبداع والمرونة في طرح الأسئلة خارج القالب.

ما يهم "المتسوق المقنع" الجيد هو القدرة على تجاوز الحدود المعتادة للأسئلة القياسية، وطرحها بطريقة غير قياسية، والتواصل بطريقة محسوبة ومألوفة.

"التسوق المقنع" في متجر على الإنترنت

تعتبر خدمة "التسوق المقنع" ذات صلة أيضًا عند التحقق من متجر عبر الإنترنت. بعد كل شيء، الإجراءات هنا تذكرنا بالذهاب إلى متجر عادي. على الرغم من أنه يجب أن يؤخذ الفرق الرئيسي في الاعتبار - هنا عليك تقييم ليس فقط جودة الخدمة، ولكن أيضًا راحة الموقع ووظائفه.

• كيف تبدأ البيع عبر الإنترنت: القواعد الأساسية للمتاجر عبر الإنترنت

المدير العام يتحدث

رسلان نيفولين،المدير العام لشركة Krastechnologii، كراسنويارسك

يعد تقييم سهولة استخدام موقع الويب بمثابة معلمة ذاتية إلى حد كبير. ولذلك، للحصول على نتائج أكثر موضوعية، ينبغي إشراك مجموعة من "المتسوقين المقنعين" من 50 إلى 150 فنانًا. نقوم بتقسيمهم إلى مجموعات فرعية (المستخدمين العاديين والمتقدمين والجيل الأكبر سنا والشباب) لإجراء تقييم شامل. نحن بحاجة إلى أن نتذكر قاعدة مهمة- وجود مفتش واحد في متجر معين بما لا يزيد عن مرة واحدة كل 2-3 أشهر. يسجل البيانات حول نقاط القوةالموقع والفروق الدقيقة التي تتطلب التحرير أو التصحيح.

بنك ألفاتأسست في عام 1990. وهو بنك عالمي يقوم بجميع أنواع العمليات المصرفية الرئيسية الممثلة في سوق الخدمات المالية. يخدم أكثر من 40 ألف عميل من الشركات وحوالي 1.5 مليون فرادى. توجد فروع وفروع للبنك (العدد الإجمالي - 121) في موسكو ومناطق روسيا والخارج، بما في ذلك البنوك الفرعية في أوكرانيا وتتارستان وكذلك في كازاخستان وهولندا. لدى البنك مكاتب تمثيلية في المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية. يعد بنك ألفا أحد أكبر البنوك في روسيا من حيث الأصول ورأس المال. وبحسب بيانات عام 2005 بلغت أصول مجموعة بنك ألفا 9.8 مليار صافي الربح 180.6 مليون. عدالة- 885.5 مليون، محفظة القروض - 5.7 مليار دولار.

شركة ذات مسؤولية محدودة "المدير المحترف"متخصصة في تقديم الخدمات الاستشارية والتدريبية في مجال الموظفين وولاء العملاء. ومن مشاريع الشركة اختبار الموظفين باستخدام تقنية "المتسوق السري".

الشركات "AutoSpetsTsentr na Taganka" و "AvtoSpetsTsentr na Varshavka"- وكلاء أودي الرسميون، وهم جزء من مجموعة شركات AvtoSpetsTsentr. ويشمل أيضًا مركز سكودا للسيارات (ثلاثة مراكز وكلاء) ومركز نيسان للسيارات في فويكوفسكايا. تعمل مجموعة شركات AvtoSpetsTsentr في سوق السيارات منذ عام 1997.

شركة مراقبة تكنولوجيا المعلوماتتعمل في السوق منذ عام 2003. النشاط الرئيسي للشركة هو المراقبة والتحليل والبحث المنتظم لوسائل الإعلام.

"كراستيكنولوجي"
مجال النشاط: بحوث التسويق
شكل المنظمة: شركة ذات مسؤولية محدودة
الموقع: كراسنويارسك
عدد الموظفين: على الموظفين - 5، الموظفين الخارجيين ("المتسوقين المقنعين") - 200
حجم التداول السنوي: 2.7 مليون روبل. (متوسط)
خبرة المدير العامالمنصب: منذ عام 2008 (منذ تأسيس الشركة)
مشاركة المدير العام في الأعمال : المالك .

عندما تدخل شركة B2B السوق للتو أو تطلق منتجًا جديدًا، فمن الضروري أن تميز نفسها عن المنافسين. في المرحلة الأولية، يمكن القيام بذلك من خلال الخدمة: يقدر عملاء B2B مستوى الخدمة. إذا كنت تعمل مع العملاء بشكل أفضل من الشركات الأخرى، فسيؤثر ذلك على اختيار العملاء المحتملين. تقييم خدمات المنافسين وتحسين جودة العمل مديري الخاصة"المتسوقون المقنعون" سوف يساعدون.

في هذه المقالة سوف تقرأ:

• كيفية زيادة تحويل المكالمات إلى مبيعات بمقدار 1.5 مرة
• نموذج استبيان "التسوق المقنع".

في استبيان "المتسوق الخفي" (عينةوثيقة) سجلت أوجه القصور في عمل المشغلين حتى لا ترتكب شركتنا نفس الأخطاء لاحقًا. عندما قمنا بتقييم المنافسين، توصلنا إلى استنتاج مفاده أن الاتصال الأولي هو النقطة الأساسية عند التفاعل مع العميل المحتمل. العميل الذي لا يحب التواصل مع المدير أثناء المحادثة الهاتفية الأولى لن يتصل مرة أخرى ويرفض التعاون. ما هي أوجه القصور في الخدمة التي يمكن القضاء عليها من خلال تقييم المنافسين باستخدام "المتسوق الخفي"، وما هي النقاط الثلاث التي يجب الانتباه إليها؟

أفضل مقال لهذا الشهر

لقد أجرينا مقابلات مع رجال الأعمال واكتشفنا ما هي التكتيكات الحديثة التي تساعد على زيادتها متوسط ​​الفاتورةوتكرار عمليات الشراء من قبل العملاء المنتظمين. لقد نشرنا النصائح والحالات العملية في المقال.

ستجد في المقالة أيضًا ثلاث أدوات لتحديد احتياجات العملاء وزيادة متوسط ​​الفاتورة. باستخدام هذه الأساليب، يفي الموظفون دائمًا بخطة الارتقاء بالمبيعات.

لقد لجأنا إلى استبيان "التسوق المقنع" عندما فتحنا مركز اتصال خارجيًا. للقيام بذلك، اتصل المدير بالمنافسين لمدة أسبوع وقال إنه يخطط لطلب خدمات مركز الاتصال للشركة.

يذاكر« متسوق غامض» : التجويد وسرعة الكلام

تذكر: يجب أن يشعر العميل بأنه موضع ترحيب حقيقي في الشركة. إذا اكتشف "المتسوق المخفي" أن البائعين ليسوا ودودين بدرجة كافية أو أنهم في عجلة من أمرهم، فقم بتسجيل هذه النقاط بشكل منفصل في اللوائح والنصوص. تجنب المسؤوليات التي تفسد انطباع الشركة. يجب أن يكون المديرون ودودين ومتعاطفين وأن يظلوا مبتسمين.

وفقًا لدراسة التسوق المقنع لعام 2016 التي أجريت على 1.2 مليون مستهلك حول العالم، يبتسم مندوبو المبيعات للعملاء بنسبة 83% من الوقت ويحيون العملاء بنسبة 87% من الوقت. تحتل روسيا المركز الخامس في "تصنيف الابتسامة والود" - وهي أفضل نتيجة في آخر 11 عامًا. ومع ذلك، عند الاتصال بالمنافسين، اكتشفنا أنهم لم يرحبوا ببعضهم البعض بإخلاص. وفي إحدى الشركات أجابوا على «المتسوق الغامض»: «تكلم بسرعة، لدينا عمل كثير». لتجنب تكرار أخطاء مماثلة، قمنا بإدراج عبارات التحية المقبولة في النصوص ("مرحبًا، شكرًا لك على الاتصال بنا!"، وما إلى ذلك) وأشرنا إلى أنه يجب على المدير نطقها بطريقة ودية. أشار النص إلى أن المحادثة مع العميل الجديد يجب أن تستمر من خمس إلى سبع دقائق. خلال هذا الوقت، تحدد المبيعات احتياجات المشتري المحتمل.

التركيز على الاحتياجات

لا يكفي تقديم المشورة للمشتري عبر الهاتف. قد لا يعرف العميل الذي يتصل بشركة ما المنتج أو الخدمة التي يحتاجها بشكل كامل. ولذلك، من المهم أن يستخدم المدير تقنيات لتحديد احتياجات العميل.

• نصوص المبيعات: كيفية البيع دون إزعاج العملاء

لقد واجهنا حقيقة أنه في 50٪ من الشركات التي اتصل بها "المتسوق المخفي"، لم يسأل مندوب المبيعات عن الاحتياجات، بل أجاب على أسئلة العميل. لذلك، ذهبنا من العكس: قمنا بتدريب المديرين على تقنيات الاستماع النشط وطرح الأسئلة. تم استخلاص هذه التقنية من كتاب جوليا جيبنريتر "التواصل مع الطفل". كيف؟"، الذي نوصي به البائعين: قواعد التواصل مع الأطفال والعملاء هي نفسها.

يستخدم المديرون في المحادثات عبارات "أنا أفهمك"، "لقد سمعتك"، "أعرف ما الذي تتحدث عنه"، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، يطرح مندوبو المبيعات أسئلة على العملاء تتطلب إجابة مفصلة: "من فضلك أخبرنا عن مشكلتك" "، "ما رأيك في ذلك؟". تلهم هذه التقنية الثقة بين المشترين، فهم ينفتحون على فريق المبيعات ويشاركون مشاكلهم. لذلك، يمكننا إعداد العرض الحالي الذي سيكون العميل مهتمًا به.

استبيان"المتسوق الخفي": ح إنهاء المحادثة

هدف المدير أثناء الاتصال الأولي مع العميل هو إظهار الاستعداد للتعاون. للقيام بذلك، تحتاج أولاً إلى معرفة وتسجيل معلومات الاتصال الخاصة بالمشتري (رقم الهاتف والعنوان بريد إلكتروني، المنصب، وما إلى ذلك) والشركة التي يمثلها. من غير الملائم كتابة رسالة بريد إلكتروني عن طريق الأذن: فقد يرتكب المدير خطأً، وقد ينزعج العملاء. وعندما أدركنا أن 100% من الشركات التي اتصلنا بها كانت تفعل ذلك، قدمنا ​​اللوائح التنظيمية.

يرسل المدير من الشركة تليفون محمولرسالة اختبار إلى العميل، ردا على ذلك يرسل عنوان بريد إلكتروني. هذه هي الطريقة التي نتحقق بها من ملاءمة رقم هاتف العميل. والعملاء، بعد كتابة بريد إلكتروني عبر الرسائل القصيرة، على يقين من أن المدير تلقى المعلومات الصحيحة.

• أفضل مدير مبيعات: الكفاءات المهنية

ثانيا، خلال المحادثة الأولية مع المستهلك، من المهم الاتفاق على جهة الاتصال التالية. وبمساعدة "المتسوق الخفي"، لاحظوا أنه لم يسأل مديرو أي شركة: "متى سأتصل بك مرة أخرى؟" أو "متى سنلتقي لمناقشة التعاون؟" لذلك، كتبوا في نصوصهم الخاصة أن المدير ملزم بسؤال العميل عن تاريخ وشكل المحادثة التالية (مكالمة أو اجتماع). ونتيجة لذلك، قمنا بإنشاء اتصال مع المشتري: عندما اتصلنا مرة أخرى، ذكرنا أننا اتفقنا على الاتصال أو الاجتماع. وهذا يجعل المفاوضات أسهل و الزبائن المحتملينأكثر ولاءً.

يذاكر"متسوق غامض": نتائج

بفضل دراسة التسوق المقنع، قمنا بدراسة أخطاء منافسينا وقمنا بتحسين خدماتنا. ونتيجة لذلك، زاد تحويل المكالمات الواردة إلى مبيعات بمقدار 1.5 مرة. 60% من العملاء الجدد الذين اتصلوا بالشركة أصبحوا عملاء منتظمين.

تم تقديم عينة من استبيان "المتسوق المخفي" من قبل مجموعة شركات برولاند (الملف الشخصي - بالجملةالتسويق عبر الهاتف والاستشارات).

يتم إعداد التقارير في نظام بحث عبر الإنترنت باستخدام طريقة التسوق المقنع. يحتوي التقرير على: استبيانات أو قوائم مرجعية مكتملة، وتسجيلات صوتية، وصور، ومسح ضوئي للإيصالات إذا لزم الأمر، وملخص تحليلي نهائي للمعلمات.

استبيان التسوق المخفي

يحتوي استبيان المتسوق الخفي، أي عينة منه، على نقاط لتقييم الالتزام بمعايير خدمة العملاء الخاصة بالشركة (العملاء، الضيوف). وكقاعدة عامة، فهي تستند إلى قواعد المبيعات المقبولة عمومًا، وبالطبع، تتمتع كل شركة بفروق دقيقة في الخدمة تم تطويرها على مر السنين، وبسبب تفاصيلها. على سبيل المثال، بالنسبة للمتجر، تتضمن مراحل المبيعات هذه ما يلي: الترحيب، إنشاء جهة اتصال، تحديد الاحتياجات، العرض التقديمي، التغلب على الاعتراضات، إغلاق المعاملة. في الحالات التي يتم فيها الشراء مع الإرجاع، يحتوي الاستبيان على قسم: الخدمة عند الخروج، إجراءات إعادة البضائع. ونظرًا للطبيعة الفردية لتنظيم عملية البيع في كل شركة، فقد تم تطوير الاستبيان بشكل فردي لكل دراسة حول التسوق المقنع.

قائمة التحقق من المتسوق الخفي

قائمة المراجعة عبارة عن استبيان للمتسوق الخفي في الغالب في شكل بسيط. علامة الاختيار هي علامة نعم/لا (خانة الاختيار عبارة عن زر علامة، وخانة اختيار (من خانة الاختيار الإنجليزية)، وعلامة اختيار تسمح لك بوضع علامة على الحالة نعم أو لا). في أغلب الأحيان، لا يتم توفير التعليقات التفصيلية في قائمة المراجعة. تُستخدم قوائم التسوق المقنعة في الحالات التي تكون فيها المهمة محدودة ولها تركيز ضيق. على سبيل المثال، تُستخدم قوائم المراجعة لمراقبة عرض المنتجات أو تحديد الأسعار، والامتثال لقواعد بيع شيء ما (على سبيل المثال: الكحول ومنتجات التبغ). أحيانًا يُطلق على القائمة المرجعية أو الاستبيان اسم "نموذج المتسوق السري"، وهو نفس الشيء في هذه الحالة.

تسجيل الصوت

يتم تسجيل التواصل والتشاور بين المتسوق الغامض (العميل الغامض والضيف) مع الموظفين (التسجيل الصوتي) ويكون متاحًا لمزيد من التحليل. يتيح لك ذلك إزالة الجزء الشخصي في تقييم أداء الموظفين. يسمح لك بتقييم الوضع بشكل أكثر موضوعية من خلال التحليل الدقيق لكيفية تواصل المشتري المحتمل ومدير مبيعات معين (مندوب مبيعات، نادل). يمكن للموظف الذي تتم مراجعته عرض سجلات مماثلة، مما يساعد في جعل أداة التقييم هذه فعالة قدر الإمكان. يستخدم التسجيل الصوتي أيضًا لغرض إجراء تدريب فردي لاحق للموظف وتصحيح مهاراته في العمل مع المشتري.

صورة

بناءً على طلب العميل، يمكن إجراء بحث بالإضافة إلى تقرير المتسوق الخفي متاحالصور الفوتوغرافية (على سبيل المثال: صور الواجهات، واجهات المحلات الخارجية).

التقرير التحليلي والنهائي

يتم تحديد شكل وتكوين التقرير التحليلي في كل حالة على حدة، ولكل دراسة. يتم إجراء تقرير تحليلي مختصر وملخص إحصائي في نظام بحث عبر الإنترنت باستخدام طريقة التسوق المقنع. تتوفر إحصائيات حول التغييرات في جودة خدمة العملاء بمرور الوقت - من موجة إلى أخرى، سواء بشكل عام أو لكل نقطة (كائنات التفتيش).

إن خدمة العملاء وزوار المؤسسات المختلفة تؤثر بشكل كبير على دخل أصحابها. يتم تعيين المتسوقين السريين للتحقق من جودة الخدمة في بنات أفكارهم. سيقومون بتقييم أداء الموظفين باستخدام الأسئلة القياسية، مع مراعاة سلوك الموظفين وتلبية طلبات العملاء، وفي النهاية إنشاء تقرير مفصل عن العمل. دعونا نلقي نظرة على ميزات ومثال استبيان التسوق المخفي لفهمه.

كيفية كتابة استبيان

هناك طريقتان للتحقق من الخدمة في المنظمة: التوظيف المباشر أو الاتصال بوكالة متخصصة (يوجد عدد كبير منها). في الحالة الأولى، سيتعين عليك تحليل أهدافك بشكل مستقل والتوصل إلى أسطورة، في الحالة الثانية، سيتم تقديم قوالب قياسية للمؤسسات الفردية (تقديم الطعام، ومتاجر المواد الغذائية أو الأحذية، والصيدليات، والبنوك، وما إلى ذلك) وتزويدك بها. بمساعدة استشارية ووساطة.

على أية حال، عليك أن تقرر بحزم أين قد ينتهي بك الأمر. الجوانب الضعيفةشؤون الموظفين. على سبيل المثال، يكون بائعو متجرك مثيرين للقلق لأنهم لا يقومون دائمًا بإصدار الإيصالات. في هذه الحالة، يجب أن يحتوي تقرير زيارة المتجر على معلومات حول ما اكتشفه المتسوق الغامض حول هذا الموضوع. تم توجيهه في البداية للتحقق من وجود الشيك. إذا لم يقموا بذلك، فاطلب منهم القيام بذلك وقدم تفسيرًا (يمكنك الرجوع إلى قانون حقوق المستهلك، إمكانية إعادة الشيك).

يمكن للمدير فحص موظفي البنك (أو ممثل محدد) للتأكد من الملاءمة المهنية. وفي هذه الحالة يتم اختيار المتسوق السري الذي يتمتع بالخبرة في الأمور المالية. يتم إعطاؤه تعليمات لمحاولة طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة المحددة، وتقييم مستوى الإجابات واكتمالها، وكذلك سلوك الموظف إذا لم يتمكن من إعطاء إجابة.

من المعتاد إعداد استبيانات التفتيش بالتفصيل وبشكل لا لبس فيه (مثال). إذا كان هدفك هو الحصول على معلومات حول نظافة القاعة ووجود العاملين في العمل وقت العمل، فلا ينبغي عليك تضمين سؤال حول مدى إعجاب المشتري بالمنتج أو العداد. كلما زادت التفاصيل وعدد الأسئلة المجردة في الاستبيان، زادت فعالية البحث. عادة ما يكون هناك 30-50 سؤالا، لا أكثر. وإلا، فقد يتم تشويه المعلومات - وسيكون من الصعب على المتسوق السري إعادة إنتاج كل شيء من الذاكرة حتى أدق التفاصيل.

كلما زادت التفاصيل وعدد الأسئلة المجردة في الاستبيان، زادت فعالية البحث.

مثال على استبيان لمتجر

فيما يلي مثال قصير لاستبيان المتسوق الخفي الذي سيحتوي على تقرير فحص متجر البقالة:

1. الاسم الكامل والتاريخ والعنوان والوقت المحدد للشيك واسم المتجر والبائع (إذا كانت هناك شارة، أو يمكنك طلب الاسم).
2. لاحظك البائع وقال مرحبًا (نعم / لا).
3. لم ينتبه لك البائع (خيارات الإجابة: تحدثت عبر الهاتف، وكان مشغولاً بعرض البضائع، وانتبه لمشتري آخر، ولم يفعل شيئًا، خيارك الخاص).
4. مظهر البائع. عدة أوضاع، كل واحدة منها ستكون الإجابة بـ "نعم" أو "لا": وجود شارة، إزالة الشعر، وجود زي موحد، رائحة قوية، تسبب مكياج، إلخ.
5. مجاملة البائع. الخيارات: التحدث بكفاءة، التحدث باللغة العامية، التحدث بوقاحة، التحدث بلطف وعرض المساعدة. الإجابة بـ "نعم/لا".
6. رد الفعل على الاعتراضات. من الأفضل ترك هذا السؤال مع حقول للتعليقات من المتسوق الغامض. قد تكون الخيارات كالتالي: الرد على الاعتراض "أسعاركم مرتفعة جداً"، الرد على الاعتراض "لماذا لا أستطيع الدفع بالبطاقة؟" ماذا علي أن أفعل؟" وبنفس الروح.
7. رد الفعل على رفض الشراء. يتم تقييم سلوك البائع في حالة الصراع، على سبيل المثال، إذا كانت المنتجات مدرجة بالفعل في الشيك. يمكن أن تكون الخيارات كما يلي: رد فعل ودود، رد فعل محايد، رد فعل سلبي.
8. الانطباع العام من التواصل مع البائع. قد يتم عرض الخيارات (جيدة، مرضية، سلبية)، أو قد يتم ترك حقل للرد المكتوب بخط اليد.

يعتمد سعر الخدمة وفعالية الإجراء على كمية ونوعية الأسئلة، ووقت المهمة، والحاجة إلى إجراء تسجيلات صوتية أو فيديو. تقييم تقرير المتسوق الخفي بشكل مناسب ومزاياه. يجب عليك تثبيت الاستبيان بمفردك، ومن ثم تتبع أدائه بمرور الوقت، اعتمادًا على التغييرات التي يتم إدخالها على متطلبات الموظفين أو الخدمة.