Въвеждането на нещо ново в работата на един магазин винаги е свързано с известен риск. Изборът на стоки при закупуването им е свързан със същия риск. Неизбежно е да сгрешите при избора на цвят и количество на закупените стоки, както и при налагане на твърде високи цени на стоките. Редовните намаления на цените се извършват постоянно и са придружени от намаления на отделни артикули стоки и асортимента на магазина. Магазин Universal, когато обявява намаление на цената за определена линия стоки, просто задрасква старата цена на етикета и поставя новата в червено. Ако намалението на цената е временна промоция, след което се възстановява предишната цена на продуктите, както при намаление на цената за стимулиране на продажбите по време на неделната разпродажба, в счетоводния лист се въвежда информация само за действително продадените продукти. Динамика на продажбите на магазина Universal в Новосибирск от декември до март (вижте таблица 2.10).

Таблица 2.10 Печалба от продажби на продукти на магазин Universal за четири месеца

Използвайки данните от таблицата, беше изградено графично представяне на динамиката на продажбите на стоки на Universal LLC (виж Фиг. 2.5.).

Ориз. 2.5. Динамика на продажбите на стоки в магазина Universal

Сезонните колебания са регулярни промени в търсенето, които попадат в рамките на период от една година или по-малко (данните са предоставени в таблица 2.11).

Таблица 2.11 Сезонни колебания в продажбите на домакински уреди от Universal LLC

Структурата на оборота на Universal може да бъде разделена на четири основни позиции:

· VIP групови стоки, тоест много скъпи. Продуктите от тази група формират лъвския дял (40%) от общия оборот на компанията и са козът на магазина.

· сервизи, т.е. различни чаши за бира, керамика, порцелан, различни прибори за хранене, чаши, чинии, метални съдове за хранене). Делът в структурата на търговския оборот е 10%.

· сезонни стоки. Това са различни електрически печки, керосинови лампи, нагреватели, маркучи за поливане и много други продукти. Делът в структурата на търговския оборот е 30%.

· кухненски инструменти. В продажба има тигани, съдове за готвене, ножове, вилици и различни съдове за съхранение. Делът в структурата на търговския оборот е 10%. Структура на оборота на магазина Universal (виж таблица 2.12).

Таблица 2.12 Структура на оборота в магазин Универсален

Използвайки данни от таблица 2.12, беше представено графично представяне на оборота в Universal LLC (виж Приложение 2).

Сегментирането на пазара е маркетингови дейностипредприятия, като класифицира потенциалните потребители на своите стоки в съответствие с техните изисквания, характеристики на търсенето или потребителска реакция към определени маркетингови дейности. По същество това е разделянето на пазара на сегменти, които се различават по своите параметри или реакции към определени видове маркетингови дейности.

Целта на сегментирането е да задоволи максимално нуждите на потребителите, както и да рационализира разходите на предприятието.

Пазарен сегмент може да бъде дефиниран по различни начини, но по същество това е специално дефинирана част от пазара, група от потребители, продукти или предприятия, които имат определени Общи черти(знак).

Няма единен метод за сегментиране на пазара. При сегментирането на потребителските пазари се използват основни географски, демографски, социално-икономически, психографски и поведенчески променливи.

Продажбен процес

Клиентите се обслужват в магазин на пазар. В началото търсенето на купувача се изяснява, консултацията се дава от продавачите, ако е необходимо, след което плащането се извършва чрез банкоматОРИОН-100 К. Продавачът-касиер взема пари от купувача, като назовава сумата и веднага, до окончателното плащане, не ги поставя в касата. Той избива сумата на покупката на касата, веднага дава на купувача касова бележка и ресто и едва тогава поставя парите си в касовото чекмедже. Купувачът е длъжен незабавно да провери правилността на изчислението на покупната цена. Чекът се анулира чрез разкъсване. В магазин "Универсал", при продажба на електрически стоки с гаранционен срок, продавачът е длъжен да направи маркировка в паспорта на продукта, да изпише касова бележка и да предаде копие от нея на купувача.

В магазина има много клиенти. Те са постоянни. Поради това отношението на продавачите и купувачите е много топло и приветливо. Те се посрещат и изпращат с думите „Благодарим ви за покупката, винаги идвайте при нас“.

Подготовката на стоките за продажба по правило се извършва преди отварянето на магазина и в свободното време от обслужване на клиенти (виж фиг. 2.6.).

Ориз. 2.6. Сервизна схема "Универсална"

Известно е, че купувачът преценява работата на магазина преди всичко по това как е бил обслужен, колко време е отделил за покупката, тоест по нивото на културата на обслужване. Икономическите резултати на едно предприятие до голяма степен зависят от търговските услуги. на дребно. Но за да може екипът на всеки служител да се фокусира целенасочено върху подобряване на културата на обслужване, е необходимо да има определени показатели и критерии за нейната оценка. Ситуацията на връщане на пари на купувача за покупка е отлична възможност за предоставяне на изключителни допълнителни услуги. Собственикът на магазина Universal уважава житейските ценности на клиентите, предлагайки правилната тактика за връщане: „Ако нещо не е наред, ние ще го поправим.“ Купувачът може да поиска да замени един артикул с друг (като се увери, че всичко е наред с него) или да върне парите. Ако купувачът иска да получи друго в замяна, това означава, че можем да му предложим нов моделбез допълнителна такса. Важна и неразделна част от предоставянето на ексклузивни допълнителни услуги на клиентите е даването на правото на продавача да реши да замени артикули или да върне покупната цена. Контингентът на купувачите се състои от лица на различни възрасти, С различни нивадоходи. В своята продуктова политика магазинът се фокусира основно върху купувачи със средно ниво на доходи. Анализът на структурата на потребителския пазар е отразен на фигури 2.7, 2.8.

Ориз. 2.7.

Както може да се види от Фигура 2.7, магазинът Universal обслужва клиенти с различни нива на доходи, но голям дял пада върху средния сегмент на потребителите, тоест със средно ниво на доходи.

Ориз. 2.8.

Както се вижда от Фигура 2.8, продуктовата политика на магазина е насочена към различни възрастови групи потребители, но акцентът е върху средното поколение. Магазинът е отворен през делничните дни от 10-00 до 20-00, през почивните дни от 10-00 до 19-00, без почивки и почивни дни. Режимът на работа на това магазин за търговия на дребнопозволява на жителите на град Новосибирск, т.е. потенциалните купувачи, да правят покупки в удобно време. За стимулиране на продажбите магазин Универсал има постоянни и временни отстъпки от 5% и 10%, а за купувачи на едро от 5% до 20%.

В продажбите на дребно има постоянни отстъпки:

· 10% за ветерани от Втората световна война, бивши затворници от концлагери от Втората световна война.

· 5% за ветерани от труда, пенсионери, инвалиди, репресирани.

· 5% в понеделник.

· 5% при повторна покупка в рамките на 100 дни, срещу представяне на касова бележка.

Временни отстъпки:

· отстъпки за Коледа, - 5%, от 25.12. до 10.01. за всички стоки;

Нека проследим динамиката на посещаемостта на магазина Universal (вижте таблица 2.13).

Таблица 2.13 Динамика на промените в броя на посетителите на Universal LLC

Както се вижда от таблицата, броят на посетителите, които посещават магазин Universal, варира средно от 120 до 500 (129 през февруари е по-скоро изключение, отколкото правило). Броят посетители на магазин Universal средно на ден за всеки месец. С помощта на данните от Таблица 2.13 е изградена графика на броя на посетителите (виж Приложение 3). Основните клиенти на магазин Universal са жени. Това ясно се вижда от кръговата диаграма (Фигура 2.9.).

Ориз. 2.9. Сегментиране по пол

Тези данни показаха, че основните купувачи и клиенти на магазин Universal са жени, на което трябва да разчитате, когато вземате маркетингови решения, рекламна кампанияи мърчандайзинг.

Грешка е да се смята, че анализът на ефективността се извършва изключително в големите търговски вериги. в търговията на дребно на частни магазини също е необходимо, ако целта на тяхната работа е успешно и постоянно развитие.

Как да направим анализ на продажбите

Анализът на продажбите на стоки на дребно се извършва по няколко сравнителни критерия. Редовно, на определен интервал (седмично/месечно/тримесечно), анализирайте:

• Данни за преобразуване.
• Информация за средна сметка.
• Данни за продажбите от Q1 м.
• Нива на продажби в физическо изражение и рубли.
• Общ процент възвръщаемост.
• Данни за интензивността на работната заплата.

Сега нека преминем през всяка точка поотделно.

Коефициенти на преобразуване

В маркетинга конверсията е процентобщия брой посетители на магазина към броя посетители, които са направили покупка. Пример за такъв анализ:

Магазинът е бил посетен от 200 души през работния ден, а броят на покупките през същия ден е 60. Разделете 60 на 200 и умножете по 100. Коефициентът на преобразуване е 30%.

Нивото на преобразуване е пряк индикатор за професионалния подход на служителите, по-специално на продавачите. Колкото по-високо е, толкова по-добро нивоподготовка на персонала. Трябва да проследявате динамиката на промените ежемесечно. Но вземете предвид сезонността, празниците и работните дни.

Нивото на преобразуване е пряк индикатор за професионалния подход на служителите, по-специално на продавачите.

Увеличаването на конверсията се наблюдава през топлия сезон, когато се появяват нови продукти, през уикендите и по време на разпродажби. Намаляването на показателя се случва в студените сезони, при неправилна реклама на продукта, ниско ниво на обучение на продавачите, през делничните дни, както и при ниско търсене на конкретен продукт през определен сезон (например, противно на поговорката , шейните не се продават добре през лятото).

Маркетолозите са установили приемливо ниво на реализация за всяка област на търговията на дребно, тъй като не винаги е възможно да се доведе до 100%. Например, просто е нереалистично да се гарантира, че всеки посетител на мебелен магазин си тръгва с покупка. Много хора просто идват да питат за цената. Затова използвайте подход на здрав разум, когато измервате реализациите.

Средни обменни курсове на дребно:

• Хранителни магазини – 100%.
• Обувки и облекло – 30%.
• Автокъщи – 5%.
• Магазини за битова техника и мебели – 20%.
• Луксозни магазини с високи цени – 10%.
• Онлайн търговия – 10%.

Има друго правило, което гласи: колкото по-скъпи са продадените стоки, толкова по-дълъг е техният експлоатационен живот, следователно, толкова по-ниско е нивото на преобразуване. Например, никой не купува кожено палто всеки месец или не сменя кухнята си всяка седмица. Докато храна се купува почти всеки ден.

Оставете първото измерване на преобразуването като отправна точка. Сравнявайте промените с него всеки месец и вземете мерки за коригирането му.

Показатели за средна сметка

Размерът на средната проверка показва не само ефективността на персонала, но и интереса на купувачите към представения асортимент. Изчислението се извършва от съотношението на приходите (в еквивалент в рубли) през отчетния период към броя на покупките (въз основа на броя на разписките). За да държи пръста си на пулса, мениджърът трябва да е наясно с динамиката на показателите на средната сметка.

С положителни и стабилно нарастващи данни можете да сте уверени в развитието на търговията. В случай на отрицателно и нулево движение, струва си да се извърши анализ и да се идентифицира причината за такива показатели.

Анализът трябва да вземе предвид инфлацията, надценката и цялостната ситуация. Например, намаляването на средната сметка по време на разпродажби е нормално явление и няма нужда да алармирате. Търговията на дребно може да бъде стимулирана чрез промоции. За да бъде последният успешен, не би навредило да се анализират най-купуваните стоки и да се изградят планове за действие въз основа на получените данни.

Данни за продажби на квадратен метър

Индикаторът се изчислява, за да анализира ефективността на използване на всеки квадратен метър търговска площ. За да получите данни, трябва да разделите приходите за избрания период (в еквивалент в рубли) на размера на търговския етаж. Не включвайте в изчисленията си места за паркиране и складиране. Да разгледаме един пример:

Месечен обем продажбите на дребновъзлиза на 765 000 рубли. Търговската площ, на която се продаваха стоките, беше 200 кв. м. 765 000 rub./200 кв. m = 3825 рубли на месец носи 1 кв. м.

За да получите пълна картина, трябва да изчислите няколко месеца наведнъж, това ще ви позволи да определите общата динамика. Съхранявайте таблица с индикатори, за да вземете коригиращи мерки навреме. Отново помислете за ситуацията за всеки месец, напр. почивни днии в сезони, които не са подходящи за продажби на вашия асортимент, показателите могат съвсем естествено да паднат. Или наблизо се е отворил конкурент с по-атрактивни цени, което вече не е толкова приятно.

Обем на продажбите във физическо изражение

Вземете предвид показателите не само в еквивалент в рубли, но и във физически измервания (например литри, парчета, килограми). Добър индикатор за проследяване на нивата на продажбите. Ако поддържате записи изключително в рубли, данните ще бъдат изкривени, тъй като цените могат да се променят.

Помислете за показателите не само в еквивалент в рубли, но и във физическо изражение.

Ставки за връщане

Анализът се извършва, като се вземат предвид причините. Според средната статистика около 5% от закупените стоки се връщат от клиентите и това се счита за норма. Всичко по-горе е причина да помислите за смяна на доставчика или промяна на търговската стратегия.

Процентът на възвръщаемост се увеличава поради:

• Ниско техническо качество (например закупеният продукт бързо се развали).
• Кражба (тоест няма самото връщане, но парите са взети от касата).
• Погрешно схващане, в което купувачът е въведен от продавача (например ненадеждно предаване на данни за характеристиките на продукта).

Ако нивата на връщане са високи, трябва да се организира разследване, за да се идентифицират източниците на проблемите.

Показатели за интензивност на заплащането

За да направите изчисления, вземете фонда за заплати (общо за целия персонал, като вземете предвид данъците и задължителните удръжки) за всеки период и го разделете на приходите за същия период. Умножете полученото по 100%.

Този показател е необходим, защото ви позволява разумно да анализирате ефективността на бизнеса и неговите разходи. В нашата страна нормален индикаторза търговия на дребно – 10 %. Ако по време на изчисленията цифрата се окаже по-малка, вие правите всичко правилно; ако е повече, трябва да идентифицирате, проучите и премахнете разходите.

Основните причини, поради които нивото на интензивност на заплатите може да се увеличи, са:

• Непълна програма за лоялност (неизгодни отстъпки и промоции).
• "Надут" персонал.
• Високи разходи за наем.
• Ниска надценка на стоките.
• Високо ниво на текучество на персонала (нормалното ниво е не повече от 10% годишно).
• Високи плащания по заеми и заеми.
• Висока заплата.

Изчисляването на интензивността на заплатата ще ви позволи да определите ефективността на магазина и да предприемете навременни стъпки за необходими мерки. Контролирайте бизнеса си според горните показатели и тогава ще можете да поддържате само печеливш вектор на развитие.

За да анализирате продажбите, използвайте техниката 2Q1D. 2Q1D е „код“, в който е криптирана определена последователност: две „Q“ означават Quantity (количество) и Quality (качество), а едно D – Developing (развитие).

Количеството предполага, че една компания, независимо от сектора, проследява количествени показатели за ежедневната дейност на мениджърите (обаждания, срещи, презентации, сделки) и броя на получените потенциални клиенти. Това е основата на всяка продажба, която ви позволява да повлияете максимално на ширината на „входа“ във фунията. Тези показатели обаче абсолютно не са „чувствителни“ към качеството на процеса. Следователно, за пълноценна работа, вие също трябва да наблюдавате параметрите на качеството.

Качество – набор от показатели за качество, наблюдението на които позволява да се влияе върху „ширината“ на фунията. Основният качествен показател за състоянието на продажбите е както цялостен, така и от етап на етап. За да го увеличите, направете следното качествени изследвания, как:

1. Сегментиране на текущата база от купувачи по размер на договора, индустрия, продукт
2. ABCXYZ анализ
3. Миграция на клиенти по категории
4. Измерване на силата на контрагента чрез определяне на неговия дял в структурата на неговите покупки

Развитието включва разширяване на вашия бизнес чрез нови канали и продукти. Изграждате нови фунии и проследявате средната цена на лийд.

Анализ на продажбите: Основни отчети

Анализ на продажбите: електронно табло

Този доклад е важен за анализ, защото съдържа основна информация за ситуацията.

Елементи, които трябва да съдържа едно електронно табло:

1. Процент на изпълнените задачи към текущата дата

План за текущата дата = брой работни дни x брой отработени дни

Процент на изпълнение на плана = действителен към текущата дата/план към текущата дата

Ако има някаква сезонност или специална специализация, тогава трябва да има връзка с дните. Например търговията на дребно се характеризира с дни на особено активни продажби (почивни дни) и нормални часове (напр делнични дни). След това трябва да оцените работата на продавачите по смени.

Основната грешка, която се допуска при анализа на този етап е, когато фактът на изпълнение на плана към текущата дата се раздели на месечния план, а не на текущата дата. В резултат на това се получават неверни данни. Тъй като в началото на месеца те винаги купуват по-зле, а в края на месеца показателите се изравняват. Следователно, ако трябва да извършите анализ за текущата дата, разделете факта на завършване на датата, която ви интересува.

1. Колко пари дойдоха
2. Колко остава да продадете до края на седмицата, за да постигнете седмичните цели?

Много удобна точка за анализ. Веднага става ясно колко трябва да постигне всеки мениджър, за да изпълни възложените задачи.

1. Месечен план

Моля, имайте предвид, че за новите служители трябва да е по-малко. Това е абсолютно нормална практика в много компании.

1. Дни от месеца
2. Колко дни са минали (включително тази седмица)
3. Планирайте до края на седмицата на база начисляване
4. Броят на изминалите дни, включително днес

Тази таблица може да бъде създадена в Excel или свързана с програмата 1C или CRM. Делегирайте функцията за попълване на мениджърите, така че да въвеждат данни при получаване на пари.

Помолете вашия мениджър на отдел да ви изпраща този отчет всеки ден. Използвайки го, можете не само да извършвате анализ, но и да повлияете на текущата ситуация своевременно: коригирайте подаването на заявления до мениджърите, повлияйте на всяка цифра, така че всички мениджъри да достигнат необходимите показатели навреме.

Анализ на продажбите: визуализация на резултатите за целия отдел

Освен електронна форма за отчитане, трябва да имате истинско табло в офиса си, на което мениджърите да записват резултатите си.

Силно препоръчваме да използвате както електронни, така и физически формати на бяла дъска. Когато анализирате, ще се изненадате колко реалната дъска влияе на резултата. Записването на вашите резултати на ръка създава определени емоции сред мениджърите. Разбира се, ако не оценяваме работата на кол център със 150 служители. Само в този случай този съвет не е подходящ.

Анализ на продажбите: анализ на плана за плащане

Задачите за плащане за седмицата и утрешния ден трябва да бъдат зададени предварително, а не в началото на седмицата или деня. Например в петък от предходната седмица и вечерта преди това.

Това ви позволява да извършвате анализа със спокойно темпо и прави възможно пренареждането на задачите, за да отговарят на текущата ситуация.

Въпреки честата съпротива от мениджърите, такива отчети са важни за попълване. Това дава възможност за анализ по отношение на постиженията/очакванията.

Пример за седмичен план за плащане:

• Управител
• Клиент
• Годишен оборот на клиента
• Какво прави клиентът?
  • Продукт
  • Оценете
  • Сума
  • Кога ще плати?
  • Клиентска връзка
  • Коментар

В търговията на дребно можете да планирате само големи чекове от редовни клиенти.

Пример за задача за плащане за утре:

• Връзка към CRM
• суми
• Името на продукта
• Адреси и др.

Анализ на продажбите: изтегляне от CRM

В CRM системата можете да направите автоматизирани настройки за анализ на продажбите. Но преди да го направите, запитайте се дали е подходящо за вас.

Тъй като основният проблем с автоматизирания отчет е, че мениджърите по продажбите не винаги влизат в системата, за да го видят.

И ако този отчет е наличен във формат Excel, мениджърът има възможност да разгледа ситуацията и да извърши лично анализ на продажбите. Това е нещо, което той трябва да прави сам всеки ден.

Анализ на продажбите: Измерване на „потенциала“ на купувача

Трябва да се измери потенциалът на купувача, за да се разбере кой и колко може да бъде продаден. Методите за анализ на продажбите ви позволяват да разберете. В резултат на това не губите време за клиенти с ниска мощност. И в същото време увеличавате редовността на пратките и средна сметкас контрагенти с висок потенциал за покупки.

За да разберете какъв потенциал има купувачът, е необходимо да изчислите степента на проникване. Необичайната дума „проникване“ се отнася до дела на вашите продукти в общ обемпокупки на клиента. Измерването на този дял е един от основните методи за анализ на продажбите за всеки бизнес.

Определянето на дела се извършва на 2 стъпки.

1. Интервюирате всички редовни клиенти, като им задавате следните въпроси:

• „Колко от същия продукт купувате от други компании?“
• „Какво друго купувате другаде, което бихте могли да купите от нас?“
• „Какво трябва да направим, за да ви накараме да купувате повече от нас?“

Подгответе се да получавате информация за не повече от 60-70% от текущата ви база. Мнозина просто ще „избегнат“ отговора. Следователно в бъдеще трябва да се използват статистически методи за анализ на продажбите.

2. Трябва да го анализирате сами или да поръчате проучване на пазара от агент на трета страна. Така ще разберете какъв точно е реалният му капацитет, колко участници са активни в него, кои ниши са още свободни и т.н.

Анализ на продажбите: проучване на клиенти и продукти отABC XYZ

Методите за анализ на продажбите, базирани на текущата база данни, ви позволяват да проследявате показатели като редовността и обема на доставките. Те са важни, защото са основните показатели за развитието на бизнеса.

Вярно е, че редовността и обемът на пратките за всеки клиент, записани отделно от каквито и да е указания, не са информативни. Ето защо, когато се измерват, е обичайно да се използват методи за анализ на продажбите като ABCXYZ изследване и миграция на клиенти от категория в категория.

Текущото базово изследване ABCXYZ е метод за анализ на продажбите, който предполага наличието на 3 категории по обем и 3 категории по редовност. Освен това тези категории могат да измерват не само обема и редовността в контекста на купувача, но и в контекста на всеки артикул - единица продукция.

ABC Group:

• А - покупки в големи обеми
• B - закупени в средни обеми
• C - закупени в малки количества

Група XYZ:

• X - пазарува редовно
• Y - придобит нередовно
• Z - закупен веднъж

В резултат на пресечната точка на тези критерии се формират 9 групи контрагенти/продукти. След това изпълнете 4 действия.

1. Задълбочено проучете характеристиките на AX, BX - това са вашите целеви клиенти/продукти. Те най-вероятно са не повече от 20%, но осигуряват 80% от печалбата.

2. Работете с лоялност в CX, AY, BY - те имат потенциал да се придвижат до топ категориите AX, BX.

3. Обърнете специално внимание на това, което казват купувачите от AZ. Те ще ви дадат най-ценните препоръки.

4. И е по-добре напълно да откажете да работите с продукти и клиенти, които са в категориите BZ, CY, CZ. Вие харчите повече, отколкото печелите от тях.

Анализ на продажбите: миграция на клиенти по категорииABC XYZ

След като картината е ясна, преминете към следващия метод за анализ на продажбите - проследявайте миграцията на клиенти и продукти от категория в категория и динамиката на този процес.

За да направите това, се използват 4 метода за анализ на продажбите на цялата маса настоящи клиенти.

1 метод за анализ: миграция по купувач

Попълнете следния формуляр в CRM.

Метод на анализ 2: миграция от мениджър

Можете да използвате тази таблица.

Метод за анализ 3: промяна в качеството на портфолиото на продавача въз основа на обема на доставките според ABC.

От тази диаграма можем да съдим, че нещата за продавача Иванов не вървят. Броят на клиентите, закупили през него големи обеми (категория А) е намалял над 3 пъти за годината.

Метод за анализ 4: наблюдение на редовността на покупките за XYZ в портфолиото на служителя

Анализ на продажбите: определяне на индекса на клиентска лоялност

Обемът и редовността на транзакциите на текущата база зависи от това колко добре се отнасят вашите клиенти към вас, тоест тяхното ниво на лоялност. За да разберем степента на тяхната лоялност и да й повлияем, разработихме ефективен методанализ на продажбите – индекс на клиентска лоялност (Net Promoter Score – ).

Измерваме и работим с него по следния начин.

1. Провеждаме анкета сред клиенти. За да направим това, ние задаваме 2 въпроса: „По 10-точкова скала, каква е вероятността да препоръчате нашия продукт на вашите познати/приятели/роднини?“ и „Какво трябва да се направи, така че следващия път да ни дадете 10 точки?“

2. В зависимост от броя на точките, дадени ви на 1-ви въпрос, ние разделяме всички респонденти на 3 категории:

• 0-6 точки – критици. Те определено са нелоялни към вас. Как да не правиш пари от такива негативно мнение. Купувачите от тази група никога няма да Ви препоръчат.
• 7-8 точки – неутрално. Тази група е доволна от всичко. Но те не са твои фенове. Те няма да кажат нищо лошо, но и няма да го препоръчат.
• 9-10 точки – привърженици. Наистина лоялни клиенти. Понякога ги наричат ​​още „промоутъри“, тъй като те активно ви препоръчват на свои близки, познати и партньори.

3. Да изчислим NPS.

NPS = (Брой на тези, които са дали 9-10 точки / общ брой респонденти) - (брой на тези, които са дали 6 точки и по-малко / общ брой респонденти)

• 5−10% NPS е изключително нисък показател за лоялност. Всичко е лошо. Компанията се люлее на ръба. Вземете незабавни мерки. Този показател се счита за нормален само за много малък брой индустрии, като агенции за недвижими имоти и медицински центрове.

• 45% NPS е нормален показател. Нещата ви вървят добре. Но сега не е моментът да почивате на лаврите си, тъй като явно не сте сред лидерите на пазара.

• 50−80% NPS е лидер в индустрията. Клиентите се връщат отново и отново. Вие сте на върха на пазара. Опитайте всичко възможно да задържите позицията си.

Анализ на продажбите:ДЪГА, CRR, LTV– показатели за развитие

ДА СЕ ефективни методианализ на развитието на бизнеса включва LTV (Lifetime Value - стойност на клиента), ARC (среден приход на клиент - средна сума за периода), CRR (Customer Retention Rate - процент на задържане).

Метод за анализ, като измерване на LTV, показва колко печели бизнесът от всеки свой клиент по време на неговия „живот“ като клиент на компанията.

LTV = S * C * P * T

S - среден чек;

P - доходност като процент от сумата на чека;
T е средният брой месеци, през които купувачите остават активни).

ARC = S * C * P

S - среден чек;
C - среден брой покупки на месец;
P - доходност като процент от сумата на чека.

Винаги проследявайте нещо толкова просто като CRR. Това е процентът на задържане на клиенти. Показва как клиентите идват или си отиват. Положителна промяна от 5% може да доведе до увеличение на печалбите до 25-95%. Тази корелация е отбелязана в проучвания от учени от Harvard Business School.

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - брой купувачи в края на периода;
N е броят на новите клиенти, придобити през този период;
S е броят на купувачите в началото на периода.

Анализ на продажбите: ключови CRM функции

Основната тенденция в областта на увеличаването на продажбите е автоматизацията на бизнес процесите. Това не само намалява грешките и минимизира така наречения човешки фактор, но също така помага за анализ на ситуацията.

Съвет №1, който не се уморяваме да повтаряме: за да увеличите продажбите, трябва да внедрите CRM. В този случай ключовите функции трябва да бъдат конфигурирани в системата. Един от тях е автоматичното въвеждане на всяка транзакция в CRM в момента на първия контакт. Важно е всеки потенциален клиент веднага да влезе в системата, а не мениджърите да решават дали да го добавят или не. Ако тази функция е конфигурирана, ще можете да извършвате анализ на продажбите въз основа на реални данни за трафика.

Също така CRM трябва да има функция, конфигурирана за роботизирано разпределение на потенциални клиенти в зависимост от историята на комуникация с клиента. Тоест системата трябва да вижда кои мениджъри с кого са работили. Освен това CRM трябва автоматично да разпределя „топли“ и „горещи“ потенциални клиенти между служителите в зависимост от тяхната квалификация.

Типичните грешки, които ви пречат да получите обективен анализ на продажбите, включват следното:

1. Работата в CRM се извършва от контрагента, а не от транзакцията. В първия случай по същество имате книга с контакти на една ръка разстояние. Ако работата в системата се основава на транзакции, тогава можете да проследите как клиентът се движи през процеса и на какъв етап е „заседнал“.

2. При транзакциите се използват статусите „Мисля“, „В процес“, „В работа“, което акумулира клиенти във фунията и не ги прехвърля към следващите етапи. Откажете се от тези статуси! Опитайте се веднага да идентифицирате „допълнителни връзки“ сред потенциалните клиенти и изключете от списъка тези, които никога няма да купуват от вас. Използвайте информативни статуси: „изпратено търговско предложение“, „фактурирано“, „платено“.

3. Няма CRM интеграция с уебсайта. В този случай 50% от заявленията се губят, тъй като мениджърите, въз основа на свои собствени критерии, решават кое приложение е „достойно“ за обработка.

За да анализирате продажбите, трябва да знаете лоялността на клиентите. Когато е настроено автоматично набиране, задачата за съставяне на NPS рейтинг е значително опростена. Между другото, ако една компания има периодичен цикъл на продажба на стоки / услуги, тогава анализът трябва да включва такъв показател като дял в клиента. Важно е да разберете колко продукти купувачът купува от вашата компания и за кои от тях се обръща към конкурентите. Има услуги, които, когато са интегрирани с CRM, ви позволяват да организирате автоматично набиране: системата ще прехвърли повикването към мениджъра, когато клиентът вдигне телефона. Тоест автоматизацията помага да се използва по-ефективно работно времеслужител: той не трябва да набира номера отново и отново и да чака отговор. Номерът на такива услуги е, че системата може да записва всички разговори, което е полезно при анализ на продажбите.

Организирайте среща, спечелете обратно изгубени клиенти, изпратете търговско предложение - за всеки етап трябва да имате правилния сценарий. Предлагаме да изхвърлите хартиените версии в кошчето и да разработите скриптове с помощта на модерни платформи. В този случай винаги можете да анализирате как мениджърите използват скриптове, какви грешки са допуснати, на какъв етап е загубен клиентът и т.н.

3. Прослушвайте 2-3 обаждания от всеки продавач на месец и вписвайте резултатите от подслушването в листа за развитие.

4. Съберете папка за развитие за всеки подчинен.

6. Контролирайте броя на входящите и изходящите повиквания.

7. Контролирайте продължителността им.

Разгледахме основните доклади, които трябва да се поддържат, за да се анализира правилно ситуацията. Проверете как са конфигурирани за вас. Преценете колко пълна картина можете да видите благодарение на данните, които служителите ви предоставят.

Анализът на продажбите и печалбите на компанията е едно от основните качества на маркетинг специалиста. Имайки под ръка правилно съставен отчет за продажбите, ще ви бъде много по-лесно да разработите рекламна стратегия за развитие на компанията и да отговорите на въпроса на ръководството „Какви са основните предпоставки за намаляване на продажбите?“ няма да отнеме много време.

В тази статия ще разгледаме пример за поддържане и анализ на статистика за продажбите в производствено предприятие. Примерът, описан в статията, е подходящ и за търговия на дребно и търговия на едро, за анализ на продажбите на отделен магазин. Шаблонът, който подготвихме за анализ на продажбите в Excel, е много мащабен, съдържа различни нюанси на анализ на динамиката на продажбите, които не винаги са необходими за всяка компания. Преди да приложите шаблон, не забравяйте да го адаптирате към спецификата на вашия бизнес, оставяйки само информацията, която е необходима за наблюдение на колебанията в продажбите и оценка на свойствата за растеж.

Уводни точки към анализа на продажбите

Преди да извършите анализ на продажбите, трябва да съберете статистически данни. Затова определете основните характеристики, които бихте искали да вземете предвид, и честотата на събиране на тези характеристики. Ето списък на най-необходимите характеристики на анализа на продажбите:

Индекс	Коментари
Продажби на парчета и рубли	По-добре е да събирате статистически данни за продажбите в единици и рубли поотделно за всеки продукт на месечна база. Тази статистика ви позволява да намерите началната точка на намаляване / увеличение на продажбите и бързо да намерите причината за тази промяна. Освен това подобна статистика ви позволява да проследявате промените в средната цена за доставка на продукт при наличие на различни награди или отстъпки за партньори.
Единична цена	Цената на продукта е основен аспект на всеки анализ на продажбите. Познавайки нивото на себестойността на продукта, ще ви бъде по-лесно да разработвате търговски маркетингови кампании и да управлявате ценообразуването в компанията. Въз основа на себестойността можете да изчислите средната доходност на даден продукт и да намерите по-печеливши позиции от точка на печалба, за да стимулирате продажбите. Статистиката за разходите може да се поддържа на месечна база, но ако няма такава възможност, тогава е по-добре да проследявате тримесечната динамика на този показател.
Продажби по търговски фронтове или търговски региони	Ако вашата компания работи с различни региони/ градове или има няколко отдела в търговския отдел, тогава е целесъобразно да се поддържа статистика на продажбите за тези региони и фронтове. Ако разполагате с такава статистика, можете да разберете в кои области основно се отчита ръстът/спадът на продажбите и по-бързо да разпознаете предпоставките за отклонения. Продажбите на фронта се следят ежемесечно.
Дистрибуция на продукти	Разпределението на продукта е пряко свързано с ръста или спада на продажбите. Ако една компания има възможност да наблюдава наличието на продукт в Република Татарстан, тогава е по-добре да събира такава статистика поне веднъж на тримесечие. Знаейки броя на точките, в които артикулът, който се доставя, е конкретно представен, ще можете да изчислите скоростта на оборот на продукта в точка за продажба на дребно (продажби / брой RT) и да разберете реалното ниво на търсене на продуктите на компанията. Разпределението може да се контролира на месечна база, но най-удобно е да се извършва тримесечно наблюдение на този показател.
Брой клиенти	Ако една компания работи с дилърско ниво или на B2B пазара, целенасочено е да се следи статистика за броя на клиентите. В този случай можете да оцените качеството на растежа на продажбите. Например, източникът на растеж на продажбите е увеличаване на търсенето на даден продукт или просто географско разширяване на пазара.

Основните точки, на които трябва да обърнете внимание, когато извършвате анализ на продажбите:

• Динамика на продажбите по продукти и фронтове, които формират 80% от продажбите на компанията
• Динамика на продажбите и печалбите спрямо същия период на миналата година
• Промени в цената, себестойността и рентабилността на продажбите за отделни позиции, продуктови групи
• Качество на растеж: динамика на продажбите на 1 RT, на 1 клиент

Събиране на статистика за продажби и печалби

Нека да разгледаме конкретен пример, който ясно показва как да направите анализ на продажбите.

Първата стъпка е да се съберат статистически данни за продажбите за всеки неотложен продукт на компанията. Събираме статистика за продажбите за 2 периода: предходната и текущата година. Разделихме всички артикули в продуктови категории, за които сме любопитни да видим динамиката.

Фиг. 1 Пример за събиране на статистика за продажбите по продуктови позиции

Попълваме таблицата, представена по-горе, според следните показатели: бройки, рубли, средна продажна цена, себестойност, печалба и рентабилност. Тези таблици ще бъдат основният източник за бъдещи анализи на продажбите.

Позиционните статистически данни за продажбите за предходната година са необходими, за да се сравнят текущите отчетни характеристики с предходната година и да се оцени растежът на продажбите.

След това събираме статистически данни за пратките за основните области на отдела за продажби. Ние разделяме общите приходи (в рубли) по търговски площи и основни категории продукти. Статистиката е необходима изключително в рубли, тъй като те помагат да се поддържа цялостната ситуация на продажбите под контрол. По-подробен анализ е необходим само в този случай, ако в една от посоките има рязка промяна в динамиката на продажбите.

Фиг. 2 Пример за събиране на статистика за продажбите по търговски обекти и региони

Процес на анализ на продажбите

След като всички необходими статистически данни за продажбите са събрани, можете да преминете към анализ на продажбите.

Анализ на изпълнението на плана за продажби

Ако компанията планира и е изготвила план за продажби, тогава първата стъпка е да се оцени изпълнението на плана за продажби по продуктови групи и да се анализира качеството на ръста на продажбите (динамиката на доставките спрямо същия период на миналата година).

Фиг. 3 Пример за анализ на изпълнението на плана за продажби по продуктови групи

Ние анализираме изпълнението на плана за продажби по три показателя: доставки във физическо изражение, приходи и печалба. Във всяка таблица изчисляваме % на изпълнение на плана и динамика спрямо предходната година. Всички планове са разделени на продуктови категории, което ви позволява да разберете по-подробно източниците на подпродажби и преизпълнение на плана. Анализът се извършва на месечна и тримесечна база.

В таблицата по-горе използваме и допълнително поле „прогноза“, което ни позволява да прогнозираме изпълнението на плана за продажби при съществуващата динамика на доставките.

Анализ на динамиката на продажбите по фронтове

Такъв анализ на продажбите е необходим, за да се разбере кои области на отдела за продажби са основните източници на продажби. Отчетът ви позволява да оцените динамиката на продажбите във всяка посока и своевременно да я идентифицирате важни разликив продажбите, за да ги коригирате. Общи реализацииНие го разделяме по операционна система и анализираме продажбите по продуктова категория за всяка област.

Фиг. 4 Пример за анализ на продажбите по фронтове

За оценка на свойството на растеж се използва показателят „динамика на растежа на продажбите спрямо миналата година“. За да се оцени значимостта на посоката в продажбите на определена продуктова група, се използва параметърът „дял в продажбите, %“ и „продажби на 1 клиент“. Динамиката се следи тримесечно, за да се елиминират колебанията в доставките.

Анализ на структурата на продажбите

Анализът на структурата на продажбите помага да се направи общ поглед върху ефективността и важността на продуктовите групи в портфолиото на компанията. Анализът ви позволява да разберете кои продуктови групи са по-изгодни за бизнеса, дали делът на основните продуктови групи се променя и дали увеличението на цените покрива увеличението на разходите. Анализът се извършва на тримесечна база.

Фиг. 5 Пример за анализ на структурата на продажбите на асортимента на фирмата

Въз основа на показателите „доставки в натура“, „приходи“ и „печалба“ се оценява делът на всяка група в портфолиото на компанията и промяната в дела. Индикаторите "рентабилност", "себестойност" и "себестойност" оценяват динамиката на стойностите спрямо предходното тримесечие.

Фиг. 6 Пример за анализ на разходите и рентабилността на продажбите

ABC анализ

Една от последните стъпки на анализа на продажбите е стандартният анализ на асортимента ABC, който помага за прилагане на компетентна асортиментна политика и разработване на ефективни търговски маркетингови дейности.

Фиг. 7 Пример за ABC анализ на асортимента

ABC анализът се извършва по отношение на продажбите и печалбите веднъж на тримесечие.

Контрол на остатъците

Последната стъпка в анализа на продажбите е наблюдението на складовите наличности на компанията. Анализът на балансите ни позволява да идентифицираме критични позиции, за които има голям излишък или се прогнозира недостиг на продукт.

Фиг. 8 Пример за анализ на продуктови баланси

Доклад за продажбите

Често в компаниите маркетинговият отдел отчита изпълнението на плановете за продажби. За седмичен отчет е достатъчно да се проследи нивото на изпълнение на плана за продажби като кумулативна сума и да се посочи прогнозата за изпълнението на плана за продажби въз основа на текущото ниво на пратки. Такъв отчет ви позволява своевременно да идентифицирате опасностите от неизпълнение на плана за продажби и да създадете коригиращи мерки.

Фиг.9 Седмичен отчет за продажбите

Прикрепете към такъв доклад малка табелка, описваща основните заплахи за изпълнението на плана за продажби и предложените решения, които ще намалят отрицателното въздействие на идентифицираните обстоятелства на неизпълнение на плана. Опишете какви други източници могат да се използват за увеличаване на продажбите.

Във всеки месечен отчет за продажбите е важно да се отрази реалното изпълнение на плана за продажби, качеството на растежа спрямо същия период на предходната година, анализ на динамиката на средната цена на доставка и рентабилността на продукта .

Фиг.10 Месечен отчет за продажбите

Библиотека на дребно

Анализ на дребно.
„Инструменти за анализ на дребно“

Сега търговците разполагат с много добри инструменти - софтуер, който им позволява да правят анализи в много области. Програмата обаче е само инструмент и трябва да знаете как да го използвате. Какъвто и софтуер и кадрови ресурси да има даден магазин за извършване на анализ, е необходимо ефективно да се поставят задачи за анализ и да се изберат най-подходящите методи за всяка задача. Много е важно да диагностицирате ситуацията в магазина своевременно и да решите проблема днес, защото утре може да е твърде късно: ще трябва да търсите по-скъпи мерки. В тази статия предлагаме на вниманието на читателите систематизиране на методите за анализ в съответствие с целите, което ще помогне на търговските анализатори да погледнат по нов начин към вече познатите процедури. Ще разгледаме подробно една от задачите на анализа - това е оценката на ефективността на действията и необходимостта от преустройство на залата, тъй като тези въпроси са неизменно актуални за търговците.

В малките търговски компании анализаторите нямат възможност да подчертаят никакви показатели и да ги разгледат в динамика и следователно не извършват анализи и действат по интуиция, без да разчитат на числа. А в големите магазини и вериги служителите имат огромни възможности, имат пълна представа за дейността на магазина в различни раздели, но не винаги използват необходими инструменти. Понякога се случва така: анализът се извършва по много показатели, резултатите се представят в множество таблици и графики. Но те съществуват повече за докладване: „Да, така живеем“. Това е другата крайност. От резултатите от анализа не са направени всички необходими изводи, съответно са планирани само част от мерките за подобряване на работата на магазина. Като цяло, когато разговорът се насочи към възможностите за анализ с помощта на съвременните софтуер, често си спомняме брадат финландски виц: фермер от пустинята купи модерен и мощен моторен трион в магазин. Две седмици по-късно той идва в магазина, за да го върне с думите: „Измами ме! Казаха, че тя лесно можела да нареже десет кубика дърва за огрев, а аз едва шест!” Продавачът се втурва да провери моторния трион и го включва. Чувайки звука на работещ моторен трион, фермерът възкликва изненадано: „Какъв е този звук?“
Нека разгледаме за какви задачи и с каква честота се използват различни видове анализи в търговска компания (вижте таблица 1). Няма да е излишно да припомним, че основният принцип на анализа е неговата природа отгоре надолу. Това означава, че на първия етап анализът се извършва в големи блокове, за да се видят основните тенденции в работата на магазина, а след това процесът се задълбочава в продуктови подгрупи и линии по тип или марка. Силен и слаби места, проблеми, върху които можете да похарчите много усилия, но резултатът ще бъде незначителен. По този начин може да осигури малка стойност в рамките на продуктова група, ако групата е лошо разположена на търговския етаж, заема твърде много или твърде малко място (площта не съответства на стойността на продуктовата група) или е неефективно разположена според спрямо типа търсене на продукта.

Раздел. 1

№	Метод на анализ	Задачи, за които се използва този метод	Честота на анализа
	Анализ на динамиката на оборота, печалбата, средната сума на покупката и броя на покупките по дни от седмицата		Текущо или месечно. Когато оценявате сезонността и определяте тенденциите в развитието на магазина, по-добре е тримесечната динамика да се представи графично на един лист.
	Анализ на суми и структура на чекове	Оценка на „работата“ на търговското пространство на магазина и ефективността на мърчандайзинга. и ценовата политика на магазина. Идентифициране на групи клиенти на магазина и анализ на пазарски кошници (съставяне на касови бележки на различни групи клиенти). Анализ на най-често срещаните позиции в касовите бележки (най-големите касови бележки, касови бележки от различни групи клиенти, касови бележки по всяко време на деня). Избор на съвместно закупени стоки.	Месечно (при извършване на анализ по-малко от веднъж месечно, данните за анализ на структурата на проверките се вземат по месеци, а не за периода като цяло).
	Анализ на структурата на оборота и печалбата (ABC анализ)	Определяне значението на продуктови групи, подгрупи, марки за магазина. Избор на методи за работа с всяка група, подгрупа, марки. Оптимизиране на асортимента (оценка на необходимостта от задълбочаване на асортимента в някои области или премахване на продуктови позиции). Разпределение на площите и рафтовото пространство. Разработване на сайт стандарти за внедряване на мрежови стандарти.	Тримесечно.
	Анализ на еластичността на търговския оборот	По продуктови групи: Определяне на "приноса" на продуктовите групи за увеличаване или намаляване на оборота. Идентифициране на групи, които са най-чувствителни към различни събития: промени на пазара, в потребителската среда, развитие на технологиите и др. Определяне на групите, които са най-засегнати от отварянето на конкурентни магазини или други наематели в търговския център. Оценка на продажбите на стоки с подчертана сезонност. Корекция на ценовата политика на магазина. За отделни марки: Промяна на асортимента и изложението, избор на марки за допълнителни точки на продажба. Идентифициране на марки, които се консумират само от малка част от купувачите.	Тримесечно. (На практика често се извършва, за да се анализират продажбите на сезонни стоки или ако ситуацията в магазина се промени към по-лошо).
	XYZ анализ	Позволява ви да оцените стабилността на продажбите на продуктови групи или отделни стокии сравнете стабилността на продажбите на продукта различни видоветърсене, различни ценови категории и различен оборот. Използва се за определяне на стойността на продуктова група (продукт) и избор на подходящи методи на работа, определяне на стандарта на запасите и честотата на поръчване на стоки.	Месечно.
	Анализ на ефективността на използване на търговските площи	Показва „работата“ на търговските площи: проблемни области и потенциално обещаващи области. Използва се за преразпределение на пространството в търговската зона и на рафтовете.	Тримесечно.
	Анализ на еластичността на площта	Оценете ефективността на промените в оформлението на магазина и/или дисплея.	По продуктови групи и подгрупи - след промените. По марка – може и тримесечно.

Анализът може да създаде много проблеми на мениджърите, ако данните не са групирани правилно и често причината за това е неефективността на продуктовия каталог на магазина. Например, много често има нарушение на йерархията в нивата на класификация, неправилно групиране, което не отразява общото търсене и приложение и условията за продажба на стоките. Тогава разходите за анализиране на дейностите на магазина се увеличават, това засяга особено работата по оптимизиране на асортимента и изготвяне на планограми. Групирането в продуктовия каталог трябва, първо, да бъде логично (тогава ще стане удобно за анализ), и второ, е необходимо да се вземат предвид особеностите на местоположението на стоките на търговския етаж и на оборудването. Изключително важно е да се осигури възможност за обмен на информация, съхраняване на информация в случай на болест или напускане на служител и това също трябва да се вземе предвид при съставянето на продуктов каталог.

Въз основа на резултатите от анализ на текущата дейност често става видима необходимостта от промени в организацията на търговските площи. Но тъй като всяка промяна е свързана с разходи, търговците имат съмнения: струва ли си? Магазинът работи така и изглежда работи добре. Ще се изплатят ли разходите и особено скъпите промени (материали, време и трудови ресурси) осезаем резултат? Как клиентите ще реагират на промените? Тук е важно ясно да се определи кога е възможно да се задоволи с промени в дисплея и кога е необходимо преустройство: промени в подреждането на продуктовите групи, може би дори пренареждане или частична подмяна на търговско оборудване. Промените, направени чрез проба и грешка, могат да бъдат скъпи за магазина, така че е най-добре да ги планирате на хартия. Всичко трябва да бъде сериозно претеглено и изчислено. Промени в оформлението и реконструкцията на магазина се извършват в следните случаи:

1. Предвижда се разширяване на магазина, увеличаване на търговските площи или промяна на системата на обслужване.
2. Промени външна средаизискват по-модерна магазинна среда. В допълнение към поддържането на интереса, необходимостта от промени в магазина може да бъде причинена от промени в състава на клиентите или техните навици. В същото време не само оформлението и обща атмосферазала (интериор и оборудване), но и асортимента и културата на обслужване. Вярно е, че се случва собственикът на магазина да приеме мимолетното желание или каприз на ограничен кръг хора като изискване на времето. На практика всички опити за задоволяване на подобни капризи водят до разходи, но не осигуряват ръст на продажбите. Реални резултатинаправени са само промени, които правят магазина удобен и рационален за по-голямата част от клиентите, промени на принципа на „възстановената логика“ (когато е променен редът на подреждане на продуктовите групи) или „най-доброто е враг на доброто“ (отрицателните аспекти, свързани с движенията в магазина, бяха елиминирани).
3. При анализ на търговско-технологичните процеси в магазина се установяват ненужни операции и неоправдано високи разходи.
4. Магазинът не достига пълния си потенциал поради лошо оформление и има възможност за увеличаване на печалбите. Някои точки могат да бъдат определени визуално чрез наблюдение на клиенти; клиентите ще говорят за някои неудобства във фокус групи и интервюта. Като цяло, в сграда или помещение със сложна конфигурация, потенциално проблемни, рядко посещавани зони могат да се видят веднага при разглеждане на плана. Те трябва да бъдат повлияни от комбинация от техники за планиране и мърчандайзинг, за да насочат потока към тези места. Данните, получени в резултат на анализа, също помагат за оценка на пропуснатите ползи.

Привлекателността на търговската площ за купувачите, качеството на оформлението и „импулсът“ на търговския етаж се оценява с помощта на следните показатели:

Средно време, прекарано от клиентите в магазина.
Купувачът в магазина трябва не само да направи необходимите покупки, но и да се запознае със стоките и услугите. Кратък периодприсъствието в стените на магазина показва, че купувачът не може да бъде „закачен“ или че стоките са неефективно разположени в съответствие с вида на търсенето (целевите са близо до входа и опашката на касата). Можете да оцените времето, което посетителите прекарват в магазина, като използвате визуално наблюдение или експеримент. На кошниците и количките се поставя номер, отбелязва се времето, когато тази кошница е взета и когато е „напуснала“ търговската площ.

Среден брой купувачи и разпределение на посещенията по дни от седмицата.
Показва силата на привлекателността на магазина, неговата привлекателност за купувачи от средни и далечни търговски зони. Разбира се, местоположението, асортиментът и цените играят огромна роля тук, но факторът за планиране също е важен. Анализира се динамиката на броя на клиентите по дни от седмицата, като традиционно смесените магазини имат най-малки пикове през уикендите. Ако такъв магазин има високи цени, тогава кривата на графиката може да е напълно гладка и увеличението на посетителите през уикендите е незначително. Това означава, че когато купувачите имат свободно време, те предпочитат да отидат в други магазини.

Процентът на хората, които са направили покупки от общия брой посетители на магазина.
Този показател се използва предимно в нехранителни магазини. Съотношението „купувачи/посетители“, получено с помощта на гишета, много добре характеризира ефективността не само на търговска площ, организирана на принципа на самообслужване, но и на зали с свободен достъпкъм стоките. В магазини, където има мостри, но могат да бъдат закупени само с помощта на продавач, съотношението „купувачи/посетители“ зависи от удобството на местоположението на центровете за плащане и качеството на услугата, тъй като понякога хората отказват да купуват импулсни стоки поради факта, че продавачът трябва да изчака или изобщо да търси. В магазин за строителни и довършителни материали, магазин за мебели и интериорни артикули с частично самообслужване, броят на артикулите в касовата бележка може да бъде повлиян от нещо толкова просто, като да не се изисква от клиентите да вземат кошница или количка, когато влязат в търговската зона. Служителите в магазина все още смятат магазина за салон и мислят: „Хората идват да гледат големи неща, да мислят за тях, да питат за цената. Защо трябва да вземат кошници?“ Но е невъзможно да се влезе в търговска зона с насочен маршрут, когато клиентите могат да излязат само през редица каси, без кошница, дори от гледна точка на безопасността на продуктите. Да не говорим за импулсни покупки: ако харесате едно нещо, все още можете да го носите на касата в ръцете си, но какво ще кажете за два или три артикула?

Среден брой артикули на чек.
Напълно отразява успеха на пазарната среда. На нашите семинари обикновено развиваме два-три метра проверки - ето го, ясен резултат от работата, ефектът на „магнитите“, „скитанията“ и „примамките“! Важно е да запомните (особено в големите магазини), че проблемът се решава само частично чрез методите на мърчандайзинг. Мърчандайзерът има способността да управлява продукти и POS материали, но по-големи и по-мощни инструменти - техники за маршрутизиране, цветови ефекти, осветление и акцентиране - трябва да се използват много по-рано, на етапа на проектиране на магазина.

Структурата на чековете може да се счита за задоволителна, ако делът на най-малките чекове не е толкова голям: с 1-3 позиции и с малка сума. На първия етап от анализа на структурата на чековете се разглеждат чекове с различен брой позиции (виж фиг. 1А). Ситуацията в магазина, показана в примера, е много песимистична: касовите бележки само с един артикул съставляват почти половината от общия брой покупки.

Определяне на дяловете на чековете с различен брой позиции в общия брой чекове Фиг. 1А Определяне на дяловете на чековете с различен брой позиции в общия брой чекове Фиг. 1А

Разбира се, персоналът на магазина ще намери оправдание за такива резултати: „Да, повечето от нашите клиенти си тръгват с една покупка, но каква! Всички плазмени панели или хладилници!“ Хладилниците са или кърпа, или пакет прах за пране - това е лесно да се провери, като се разгледа разпределението на сумите на покупките в касовите бележки, съдържащи 1 артикул, техните дялове в % (виж Фиг. 1B), както и съставът на касовите бележки с един вещ. Проверява се и разпределението на касовите бележки с различна стойност на покупките в общия брой касови бележки (фиг. 1Б), което ни позволява да определим какви дялове представляват големи, средни и малки покупки. Често се оказва, че повечето купувачи си тръгват с малко количество стоки или основните, необходими стоки завършват в кошницата, докато импулсните артикули, които купувачът никога не е срещал в магазина, остават на рафтовете. Подобна структура на проверка сме виждали много пъти в магазини, където стоките са били неефективно разположени според вида на търсенето, с неуспешен маршрут, както и в зали със зони на принципа „големи-малки“. Разбира се, цените в магазините сериозно влияят върху броя на закупените стоки, но според нашата статистика в 87% от случаите структурата на приходите е променена в по-добра странаслед разместването.

Диапазоните, когато анализирате разпределението на сумите на покупките, могат да бъдат извлечени механично, с една стъпка (50, 100, 150, 200 и т.н.), или можете да вземете предвид възприемането на сумата от купувачите и да очертаете граници на сумите, които са важно от гледна точка на психологията на възприятието на цената. С напредването на инфлацията първата граница става почти незначителна - до 10 рубли, тя се измества до 30 рубли в онези региони, където потребителите вземат предвид курса на долара. Допълнителни диапазони могат да бъдат както следва

От 1 до 100 rub.
От 100 до 500 рубли.
От 500 до 1000 rub.
От 1000 до 3000 рубли.
От 3000 до 6000 рубли.
Над 6000 rub. и така нататък.

Разбивките на обхвата трябва да се коригират редовно в съответствие с вътрешни и външни промени.

Равномерно разпределение на показателите за оборот на 1 m2 площ в различни отдели.
Планът на магазина идентифицира зони, които носят еднакъв оборот на 1 m2 търговска площ. Пример за „касова карта за магазин“ е показан на фигура 2 (в конвенционални единици). Неравномерната картина, като правило, не показва, че има области, произвеждащи шок, а че има много слаби, изоставащи области. Без съмнение текучеството в различните отдели зависи сериозно от вида на продукта, естеството на търсенето му и други подобни (сравнете санитария и хардуер). Но по-малко печелившите области не могат да се приемат за даденост; с тях трябва да се работи. В по-голямата част от случаите, след свършена работа, когато долните индикатори са стегнати и картината е изравнена, водещите зони дават още повече.

Липса на зони с ниска ефективност на използване на търговски площи.
Показателят за ефективността на използване на търговската площ е един от най-важните при анализа на дейността на магазина. Нека припомним накратко същността на анализа. Този коефициент се изчислява като съотношение на дела на стокова група в търговския оборот (в %) към дела на тази група в заетата площ (в %). За едрогабаритни стоки площта се приема в квадратни метри, за дребногабаритни стоки - в линейни метри, според общата дължина на пространството на рафтовете на стелажите. Стойност на коефициента повече от едно показва ефективно използване на пространството, по-малко от 0,6 показва проблеми. Изключение правят специфични продуктови групи, като например бебешка храна, за такива групи се счита за приемлива стойност на коефициента под 0,6.

Когато резултатите от анализа са представени в графична форма (виж Фиг. 3) и стойностите са нанесени върху плана на магазина, можете да видите лошо функциониращи или напълно „мъртви“ зони, до които клиентите не достигат поради оформлението особености или лошо разположение на продуктовите групи в залата. В търговските центрове такива зони могат да бъдат идентифицирани с помощта на броячи на хора. Някои насоки за мърчандайзинг използват концепцията за „горещи“ или „студени“ зони. Понякога „студените“ зони се наричат ​​просто зони с лошо представяне. Нека направим резервация веднага: просто не трябва да има проблемни зони в проектирания магазин или търговски център! Тяхната поява трябва да бъде спряна в основата - на първия етап от дизайнера и дизайнера и едва на втория - от търговеца, защото дори един отличен проект може да бъде „убит“ от неефективна асортиментна и ценова политика и мудни действия на персоналът.

Създаването на маршрут и зони според общността на търсенето и приложението, правилното разпределение на стоки от различни видове търсене води, първо, до увеличаване на средния брой артикули в разписката. Ако магазинът няма „прекомерни“ цени, средният брой артикули се увеличава с поне 1 единица. Нараства делът на чековете с голям брой артикули и големи суми. Възможностите за увеличаване на търговския оборот в резултат на реконструкцията са различни в различните региони. Процентът на растеж е нисък, когато потокът в магазина е малък: можете да промените всичко в търговската зона, но ако магазинът се намира на лошо място, само онези посетители, които са на разположение, ще се влюбят в тези промени. Най-голямо увеличениеоборотът пада върху тези групи, които са пострадали поради лошо място в залата. Промените в оборота в резултат на преустройството на халето са по-лесни за проследяване в групи от по-малки стоки и стоки, които имат импулсно търсене (например домакински стоки, съдове, интериорни предмети, инструменти и аксесоари, битова химия, парфюми и козметика, детски стоки и др.). За продажба на скъпи и целеви стоки ( Декоративни материали, ВиК, голям уредии т.н.) също се влияят от други фактори, като например в магазина, цените, дейностите на конкурентите и състоянието на производителя. Следователно е по-трудно да се изолира влиянието на плановия фактор.

При прогнозиране на очаквания ръст на оборота в резултат на преустройството се използват следните методи: първо, можете да оцените увеличението на средния чек поради импулсни покупки. Като консервативна оценка може да се вземе предвид увеличение на оборота поради факта, че поне 10% от съществуващия брой купувачи (взема се среден брой разписки на тримесечие) допълнително ще закупят стоки за средна импулсна сума. В магазините за нехранителни стоки можете също да разгледате съотношението посетители/клиенти и да оцените увеличението на оборота, ако броят на клиентите се увеличи с поне 5-10%. Тоест всеки десети или двадесети посетител (цифрата зависи от ситуацията в града и от оптимизма на анализатора) от тези, които са дошли да разгледат хладилник, плочки или комплект мека мебел и преди това са останали с празни ръце сега напуснете магазина (в съответствие с неговата специализация) със закупен епилатор, ролетка или декоративна възглавница за диван с изображение на котенца в кошница.
Въз основа на резултатите от месеца и след това от тримесечието вече е възможно да се обмисли въздействието на реконструкцията или пренареждането върху продажбите. Оценяват се следните показатели:

1. динамика на търговския оборот и печалба по стокови групи;
2. промени в съотношението посетител/клиент;
3. промяна на средната сметка (по дни от седмицата);
4. промени в броя на елементите в чека;
5. промяна на структурата на чековете (делът на най-малките чекове трябва да намалее, а делът на средните да се увеличи).

Понякога се случва в първите дни след пренареждане или големи промени в дисплея продажбите да падат. Трябва да сте подготвени за това и да не бързате спешно да върнете стоките на първоначалните им места. Но ако процесът отне повече от 10-14 дни, това (при равни други условия) показва, че нещо не е наред. Можете да проверите дали увеличаването или намаляването на площта за която и да е продуктова група е оправдано, като разгледате картата на ефективността на използване на пространството, получена в периода след промените. С правилните промени върху него ще има повече зелени площи, а червените може да изчезнат напълно. Също така за проверка се използва коефициентът на еластичност на площта, изчислен като съотношението на промяната в оборота за продуктова група към промяната в нейната площ (или дължина) на дисплея. Стойност на коефициента, по-голяма от 1, показва, че търговската площ е „отзивчива“ към промените.

Кира и Рубен Канаян,

Водещи консултанти на компанията "Union-Standard Consulting", Москва,
автори на книгата" Недвижими имоти на дребно: предизвикателства на времето и перспективи »,
книги ""
и книги ""