Beispiel für einen Mystery-Shopping-Fragebogen. Methodik „Mystery Shopper“

Die „Mystery Shopping“-Technik oder „Mystery Shopping“ ist unter allen modernen Methoden sehr effektiv, um die Qualität des Kundenservices zu überprüfen und damit Reserven für die Unternehmensentwicklung zu identifizieren.

Gleichzeitig sollten Sie sich nicht nur darauf konzentrieren, die Arbeit des Verkaufspersonals zu überprüfen. Immerhin für ein ausführendes Unternehmen dieser Typ Marktforschung gibt es keinen grundsätzlichen Unterschied darin, welche Funktionalität zum „Entfernen“ von Informationen verwendet wird. Es gibt lediglich einen Unterschied in den Konditionen und im Preis.

Denn nicht weniger wichtig ist für verschiedene Unternehmen die Umsetzung und damit die Qualitätskontrolle funktionale Verantwortlichkeiten Personal wie:

Geschwindigkeit der Weitergabe kommerzieller Informationen innerhalb des Unternehmens.
Zuverlässigkeit der Übermittlung empfangener Informationen.
Einhaltung interner Servicestandards.
Die Kompetenz des für seinen Arbeitsbereich verantwortlichen Mitarbeiters.
Und vieles mehr…

Als Beispiel beschreiben wir, wie dies zur Überprüfung des Verkaufspersonals durchgeführt wird, da diese Art von Dienstleistung auf dem Markt am meisten nachgefragt wird.

„Mystery Shopping“-Marktüberwachungstechnologie

Unter dem Deckmantel gewöhnlicher Kunden treten mehrere Personen, speziell geschulte und vorbereitete „Mystery Shopper“, an das Unternehmen bzw. dessen Verkaufsfläche heran. Jeder „Mystery Shopper“ (ein anderer Name ist „ Mystery Shopper„, „Kontrollkäufer“, „Mystery Shopping“) entspricht den Merkmalen eines durchschnittlichen Käufers und verhält sich wie für diesen Käufer üblich, tritt mit einem oder mehreren Mitarbeitern der Verkaufsfläche in einen Dialog, tätigt einen Kauf oder geht, angeblich ohne noch eine endgültige Kaufentscheidung getroffen zu haben.

Der „Mystery Shopper“ füllt nach einem individuell für diesen Kunden entwickelten Schema einen Besuchsbericht aus. Der Bericht wird ebenfalls in Form einer Textbeschreibung des Besuchs erstellt, mit Bewertungen in Form von Punkten, die nach einem bestimmten System vergeben werden. Der Bogen, den der „Mystery Shopper“ als Muster ausfüllt, ist am Ende des Abschnitts dieses Artikels beigefügt.

Anschließend analysiert der Projektkurator die Ergebnisse aller Besuche der „Mystery Shopper“ und erstellt einen allgemeinen Bericht über die Ergebnisse der Überprüfung der Qualität des Kundenservice. Der Bericht enthält Bewertungen für die Arbeit der Mitarbeiter des Kundenunternehmens, Diagramme zum Vergleich der Servicequalität in verschiedenen Einzelhandelsgeschäften oder Verkaufsbüros des Unternehmens sowie die Dynamik der Servicequalität (sofern es sich um eine Langzeitüberwachung handelt). Der Bericht kann auch konkrete Empfehlungen zur Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung enthalten, sofern eine solche Aufgabe bei Vertragsschluss gestellt wurde.

Welchen Nutzen hat der Kunde durch die Analyse und Überwachung mittels der „Mystery Shopper“-Methode?

Zunächst erfolgt eine Prüfung der Erfüllung der Funktionsaufgaben.

Dadurch wird der Kundenservice des Unternehmens und damit die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens verbessert.

Steigerung der Effektivität der im Unternehmen durchgeführten Schulungen bzw. Festlegung einer entsprechenden Aufgabe für Unternehmen, die an der Personalschulung beteiligt sind.

Die Möglichkeit, ein Bonusmotivationssystem für Mitarbeiter einzuführen und/oder anzupassen, basierend auf den Einschätzungen unvoreingenommener „Mystery Shopper“, deren Arbeit auch vom Kurator des „Mystery Shopper“-Projekts kontrolliert wird. Dieses Bonussystem kann sowohl für Mitarbeiter gelten, die direkt mit Kunden arbeiten, als auch für deren Manager und Trainer.

Beurteilung verschiedener Aspekte der Mitarbeiterleistung, einschließlich ihrer Ehrlichkeit und Loyalität.

Welche Aspekte der Mitarbeiterleistung unterliegen in der Regel einer Mystery-Shopping-Bewertung (Mystery-Shopping)?

Wie werden die Kunden begrüßt?
Wie arbeiten Verkäufer, Sekretäre und andere Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen?
Erfüllen die Mitarbeiter die Kundendienststandards?
Nutzen Verkäufer Verkaufstechniken?
Wie wird ein Kunde von einem Mitarbeiter auf einen anderen übertragen?
Wie kommunizieren Mitarbeiter im Beisein des Kunden miteinander?
Wie kommen Mitarbeiter aus stressigen, kritischen, gefährlichen Situationen heraus?
Sind die Mitarbeiter des Unternehmens gegenüber Kunden und der Unternehmensleitung ehrlich?
Kennen sie ihr Produkt?
Bemühen sie sich wirklich, den Deal zum Abschluss zu bringen?
Wie werden die Räumlichkeiten und das Unternehmen als Ganzes aus Sicht des Kunden wahrgenommen?

Festlegen der Aufgabe zur Überwachung.

Der Kunde kann den Hauptzweck der Überwachung selbstständig bestimmen oder das Angebot des Unternehmens nutzen, das diese Arbeiten durchführt.
Zum Beispiel:

Beurteilung der Qualität des Kundenservice.
Einhaltung von Unternehmensstandards.
Ehrlichkeit und Loyalität der Mitarbeiter gegenüber der Konkurrenz.
Usw.

Marktbeobachtungsformate nach der „Mystery Shopper“-Methode.

Persönliche Besuche von „Mystery Shoppern“ in Einzelhandelsgeschäften, Verkaufsbüros oder anderen Orten, an denen Ihre Mitarbeiter normalerweise Kunden treffen. (Zum Beispiel im Verkaufsraum eines Autohauses, oder bei Baustellen, wo die Wohnungen angezeigt werden.)

„Testkauf“ sind Besuche von „Testkäufern“ in Einzelhandelsgeschäften oder Verkaufsbüros mit oder ohne Kaufpflicht, mit einer Beurteilung: Aussehen und Disziplin, Arbeit mit Kunden, Ordnung und Sauberkeit, Einhaltung von Merchandising-Regeln, Unternehmensstandards usw.

Telefonanrufe von „Mystery Shoppern“ an Ihre Mitarbeiter.

Beobachtung von „Mystery Shoppern“ unter dem Deckmantel eines Kunden, der auf seinen Freund wartet, von allem, was im Kundenbereich Ihres Unternehmens passiert.

Phasen der Überwachung „Mystery Shopping“

Bestimmung des Zwecks und Formats der Überwachung.
Ermitteln der Anforderungen für „Mystery Shopper“.
Untersuchung (ggf. Erstellung und Umsetzung) von Unternehmensstandards für das Unternehmen des Kunden.
Koordination und Genehmigung des Drehbuchs für Besuche, Anrufe oder Beobachtungen.
Entwicklung und Genehmigung von „Legenden“, mit denen „Mystery Shopper“ kommen.
Entwicklung und Genehmigung von Fragebögen, die von „Mystery Shoppern“ ausgefüllt werden.
Detaillierte Einweisung der vom Auftragnehmer (ggf. gemeinsam mit dem Auftraggeber) ausgewählten „Mystery Shopper“.
Durchführung einer Überwachung mit „Mystery Shoppern“, die nach jedem Besuch oder Anruf Fragebögen ausfüllen.
Überprüfung der Richtigkeit der Bewertungen und Besuchsbeschreibungen in den „Mystery Shopper“-Berichten anhand der Audioaufzeichnung durch den Projektkurator (falls erforderlich), Anpassung (falls erforderlich) der Aktionen der „Mystery Shopper“.
Analyse der erhaltenen verifizierten Informationen, Erstellung eines zusammenfassenden Berichts und Empfehlungen.
Übermitteln Sie dem Kunden einen zusammenfassenden Bericht und Empfehlungen sowie alle Primärinformationen: Fragebögen und Audioaufzeichnungen.

Der Kunde hat in jeder Arbeitsphase das Recht, alle von ihm benötigten Zwischeninformationen anzufordern und zu erhalten.

Fragebogen für Testkäufer
Der Autor der Vorlage ist Dmitry Kolesnikov ((research.rbc.ru). Von MICROSOFT Corp. verwendete Vorlagen.
Herunterladen >>>

Checkliste für den Filialbesuch und Memo für den Mitarbeiter, der die Inspektion durchführt
Der Autor der Vorlage ist Marat Salmanov ( (research.rbc.ru). Von MICROSOFT Corp. verwendete Vorlagen.
Herunterladen >>>

Mystery-Shopping-Fehler

Weiteres Material ist für direkte Leistungserbringer der Funktionen des Unternehmens/der Agentur bestimmt, die einen Vertrag abgeschlossen hat Marktforschung mit der „Mystery Shopper“-Methode.

Es ist kein Geheimnis, dass es in jedem Job Fehler gibt. Wie man sie vermeidet oder zumindest minimiert. Hier sind die „drei Säulen“, auf denen der Ruf eines erfolgreichen Mitarbeiters in der Funktion eines „Mystery Shopper“ ruht:

1. Pünktliche Erledigung der Aufgabe- bedeutet, dass der „Käufer“ den Kauf zum vereinbarten Zeitpunkt oder Zeitraum abgeschlossen, den Bericht vor Ablauf des angegebenen Zeitraums erstellt und gesendet hat.
2. Aufgaben genau und genau ausführen- bedeutet, dass der Kauf entsprechend der Aufgabenstellung abgeschlossen werden muss, der Bericht korrekt ausgefüllt ist, die Angaben im Bericht korrekt sind und die vergebenen Punkte (Bewertung) nicht im Widerspruch zu Ihren eigenen Kommentaren stehen.
3. Schließe die Aufgabe vollständig ab- bedeutet, dass der „Käufer“ alle erforderlichen Felder im Berichtsformular ausgefüllt und die erforderlichen Kommentare abgegeben hat und nicht vergessen hat, dem Bericht eine Quittung (falls erforderlich) und andere erforderliche Materialien beizufügen.

Wenn Sie einen Kaufauftrag angenommen, ihn aber nicht erledigt haben, werden Sie höchstwahrscheinlich zumindest von dieser Agentur keine neuen Aufträge mehr erhalten. Der Auftragnehmer riskiert, seinen Ruf nicht nur beim Kunden, sondern auch bei potenziellen Kunden und Partnern zu schädigen.

Was tun, wenn sich plötzlich herausstellt, dass die Umstände höher sind als Sie und Sie feststellen, dass Sie die Aufgabe nicht erledigen können?

Benachrichtigen Sie den Arbeitgeber unverzüglich darüber; wenn das Auftragnehmerunternehmen die Arbeiten nicht abschließen kann, benachrichtigt es den Kunden darüber.

Je früher Sie Ihren Arbeitgeber darüber informieren, desto einfacher kann er einen Ersatz für Sie finden und den Kauf umplanen. Worauf sollte ein „Mystery Shopper“ im Umgang mit seinem Arbeitgeber noch achten?

Denken Sie zunächst daran, dass Sie mit Menschen arbeiten. Seien Sie also stets höflich. Versuchen Sie, dies nicht zu tun, um sie zusätzlich zu belasten, sondern um ihnen die Arbeit ein wenig zu erleichtern. Wenn Sie beispielsweise eine Aufgabe erhalten, stellen Sie nicht sofort Fragen. Lesen und denken Sie zunächst alles sorgfältig durch, denken Sie über Ihre Fragen nach. Wenn Sie Anweisungen am Telefon erhalten, machen Sie sich immer Notizen, damit Sie die Erinnerung an das Gespräch später auffrischen können. Rufen Sie Ihren Arbeitgeber nicht nur zum Plaudern an.

Dies sind in der Regel vielbeschäftigte Menschen, die keine Zeit zum Plaudern haben. Halten Sie Ihren Arbeitgeber über Änderungen Ihrer persönlichen Daten auf dem Laufenden. Wenn die Site es Ihnen ermöglicht, Profile einzureichen und zu bearbeiten, dann tun Sie dies über die Site.

Ansonsten können Sie per E-Mail senden. Sie müssen nicht fragen, wann Sie Ihren nächsten Auftrag erhalten oder warum Sie so wenige Aufträge erhalten.

Der Grund dafür kann eine geringe Anzahl an Bestellungen in Ihrer Region oder ein hoher Wettbewerb unter „Testkäufern“ sein.

Halten Sie während des gesamten Einsatzes den Kontakt zur Beschäftigungsagentur aufrecht. Informieren Sie ihn über alle Tatsachen, die den Versand des Berichts oder den Abschluss des Kaufs selbst verzögern. Erledigen Sie Ihre Aufgaben so schnell wie möglich gemäß den Anweisungen.
Bitten Sie nicht immer wieder um zusätzliche Zeit für den Bericht. Reagieren Sie so schnell wie möglich, wenn eine Agentur Ihnen einen neuen Auftrag schickt oder Ihnen eine Frage stellt.

Seien Sie flexibel und kooperativ, wenn die Agentur in einer schwierigen Situation ist.

Nehmen Sie zum Beispiel eine Last-Minute-Bestellung an und die Agentur wird es natürlich zu schätzen wissen.

Brechen Sie Ihren Auftrag nicht im allerletzten Moment ab, und vergessen Sie ihn, was noch wichtiger ist, nicht.

Reichen Sie keinen unvollständigen Bericht ein, da die Agentur dadurch Zeit mit der Klärung von Problemen mit Ihnen verschwenden würde.

Daher wird Ihr Ruf als Mystery Shopper stark leiden, wenn Sie die folgenden Fehler machen:

Fehler	Art des Fehlers
Anweisungen nicht lesen und/oder befolgen	Ernst – kritisch
Akzeptieren Sie Kauf-/Inspektionsaufträge und verschwinden Sie dann, ohne den Auftrag abzuschließen	Kritisch
Melden Sie keine Probleme	Ernst – kritisch
Sie geben widersprüchliche Antworten auf Fragen	Ernst
Einkäufe/Inspektionen in Eile durchführen	Ernst
Sie haben Ihren Kauf-/Inspektionsbericht nicht sorgfältig geprüft. Viele Fehler in Berichten	Ernst
Die Wahrheit verbergen	Ernst – kritisch
Sie wollen oder wissen nicht, wie Sie Ihre Fehler zugeben sollen	Ernst – kritisch
Verspätetes Versenden von Berichten	Ernst – kritisch

Wenn Sie versuchen, diese Richtlinien zu befolgen und Fehler zu vermeiden, werden Sie bei Agenturen einen guten Ruf haben und zweifellos mehr Aufträge erhalten als andere.

Dieser Abschnitt des Artikels wurde basierend auf Materialien der Website erstelltwww.Mystery-Shopper.ru

Memo für den Mitarbeiter, der die Inspektion durchführt

1. Testmethodik.

1.1. Bevor Sie den Laden besuchen, müssen Sie den vorgeschlagenen Fragebogen sorgfältig studieren und versuchen, sich an seinen Inhalt zu erinnern.
1.2. Es ist notwendig, im Voraus eine „Legende“ vorzubereiten, d. h. den Zweck Ihres Besuchs im Geschäft zu überdenken (was Sie auswählen möchten, Zweck, für wen, Farbe, Größe usw.).
1.3. Ungefähre Verweildauer im Geschäft: 40-50 Minuten.
1.4. Achten Sie beim Betreten des Ladens auf den genauen Zeitpunkt Ihres Besuchs.
1.5. Während einer Inspektion müssen Sie drei Abteilungen besuchen.
1.6. Verhalten Sie sich bei der Kommunikation natürlich und entspannt wie ein normaler Käufer. Hören Sie aufmerksam zu und beobachten Sie die Handlungen des Verkäufers.
1.7. Merken Sie sich unbedingt den Vor- und Nachnamen des Verkäufers auf dem Ausweis (im Extremfall auch nur den Vornamen).
1.8. Seien Sie bei der Kommunikation mit dem Verkäufer höflich und korrekt und lassen Sie keine Konfliktsituationen zu.

Bei der Durchführung einer Inspektion Besondere Aufmerksamkeit Sie müssen auf folgende Parameter achten:

Versuchen Sie sich zu erinnern, was Ihnen im Laden besonders gefallen hat oder umgekehrt nicht gefallen hat. Achten Sie bei Ihrem Besuch auf das gesamte Geschäft (Schaufenster, Schilder, Produktinformationen, Kataloge, Beleuchtung, Umkleidekabinen, Belüftung usw.).

2. Methodik zum Ausfüllen von Fragebögen.

2.1. Nach dem Besuch im Geschäft müssen Sie die vorgeschlagenen Fragebögen ausfüllen. Es ist besser, die Formulare sofort nach dem Besuch im Geschäft auszufüllen, bevor alle Informationen aus dem Gedächtnis gelöscht werden. Tun Sie dies jedoch nicht sofort im Geschäft (auch nicht bei kleinen Notizen).
2.2. Für jedes Geschäft müssen Sie drei Fragebögen für verschiedene Abteilungen ausfüllen, jede für einen separaten Verkäufer.
2.3. Vergessen Sie nicht, im Formular den Namen des Geschäfts, das Datum und die genaue Uhrzeit Ihres Besuchs, die Abteilung, Ihren Vor- und Nachnamen (vollständig) sowie den Nachnamen und Vornamen des Verkäufers anzugeben. Wenn Sie einen Verkäufer bewertet haben, der kein Abzeichen hatte, schreiben Sie in die Spalte „Name des Verkäufers“ „ohne Abzeichen“.
2.4. Wenn Sie mehrere Fragebögen für dasselbe Geschäft ausfüllen, dann geben Sie in allen Fragebögen die gleichen Bewertungen für die Arbeit der Kasse und die Arbeit des Sicherheitsdienstes ab (widersprechen Sie sich nicht).
2.5. Aufmerksamkeit! Markieren Sie in dem mit einer Doppellinie hervorgehobenen Block nur einen Indikator.
2.6. Markieren Sie im Fragebogen neben dem ausgewählten Parameter „1“.
2.7. Wenn der Indikator nicht bewertet wird (z. B. die Ware wurde nicht an Sie geliefert oder es gibt keinen Controller im Geschäft), markieren Sie in allen Zellen für diesen Artikel „0“. Dann wird dieser Parameter bei der Berechnung der Shop-Bewertungen nicht berücksichtigt.

Versuchen Sie, diese Arbeit so ernst wie möglich zu nehmen.

Worüber Sie in diesem Artikel lesen werden

Wie funktioniert die Mystery-Shopping-Technologie?
So organisieren Sie Mitarbeiterkontrollen
Mystery-Shopping-Fragebogen

Technologie „Mystery Shopper“ erschien unter Bedingungen eines starken Wettbewerbs, als der Kampf um jeden Kunden eine katastrophale Priorität erlangte. In den 70er Jahren des letzten Jahrhunderts mussten Unternehmer in den USA nach neuen Werkzeugen suchen, um die Effizienz ihrer Geschäfte zu steigern unternehmerische Tätigkeit. Um Kunden zu binden, begannen Unternehmensmanager damit, ihre Mitarbeiter zu überprüfen: Ein speziell geschulter „imaginärer Kunde“ kontaktierte das Unternehmen und meldete dann alle dem Manager verborgenen Mängel in der Arbeit der Mitarbeiter.

Der Mystery-Shopping-Service ist für jedes Unternehmen relevant. Zu den Hauptkunden der „Mystery Shopper“ zählen jedoch Banken und Versicherungen, Hotels, Gastronomiebetriebe, Einzelhandel und Mobilfunkkommunikation. Heute gibt es auf dem heimischen Markt über 100 Unternehmen, die den Service „Mystery Shopping“ anbieten.

Generaldirektor spricht

Dmitri Tichonow, Generaldirektor der Neokon School of Management, Moskau

Die Methode „Mystery Shopping“ ist jedem bekannt. Warum nicht einen ähnlichen Ansatz verfolgen und ein Unternehmen von innen betrachten? So entstand die Idee der „Geheimmitarbeiter“-Methode. Als neuer Mitarbeiter wird ein unabhängiger Experte in das Team eingeführt. Es empfiehlt sich, sich auf eine mittlere Führungsposition zu bewerben. Dann kann er die notwendigen Informationen von den Mitarbeitern einholen und kann sich darüber hinaus darauf verlassen, dass die Mitarbeiter in informellen Gesprächen mehr oder weniger offen mit ihm umgehen. In einem der Unternehmen wurde ein „geheimer Mitarbeiter“ eingeführt. Das erste, was ihm auffiel, war das Telefonverzeichnis des Unternehmens: Alle Mitarbeiter waren in alphabetischer Reihenfolge und nicht nach Position aufgeführt. Die Unannehmlichkeiten eines solchen Nachschlagewerks erlebte der Experte selbst: Wenn er eine Frage hatte und den Namen des Verantwortlichen nicht kannte, verzögerte sich die Lösung des Problems erheblich.

Wie funktioniert Mystery Shopping?

Schritt 1. Darstellung des Forschungsproblems. Der Standard-Service „Mystery Shopping“ basiert auf folgendem Prinzip. Mehrere geschulte Fachkräfte kontaktieren das Unternehmen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu „kaufen“. Als Kunde des Unternehmens müssen sie Folgendes angeben:

Arbeiten Sekretärinnen, Verkäufer und andere Mitarbeiter des Unternehmens, die mit Kunden interagieren, gut?
Überprüfung der Integrität der Mitarbeiter.
Wie Arbeiter aus gefährlichen und kritischen Situationen herauskommen.
Erfüllen die Mitarbeiter die Anforderungen an Servicestil und Kundenservice?
Streben Mitarbeiter danach, eine Transaktion abzuschließen, und was tun sie, um dies zu erreichen?
Kennen die Mitarbeiter die Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung?

Bei der Erstellung einer solchen Studie wird festgelegt, welcher Schwerpunkt gelegt wird und welche Aspekte bewertet werden sollen: die Ehrlichkeit der Mitarbeiter; Servicequalität; Vergleich mit Wettbewerbern auf dem Markt; ob die Kundenpolitik der Organisation mit dem Gesamtbild der Marke übereinstimmt.

Wie Kundenorientierung aus einem gewöhnlichen Unternehmen einen Marktführer macht

Schritt 2. Parameter untersuchen. In dieser Phase ist es wichtig, die Parameter zu verstehen, anhand derer der „Geheimkäufer“ die Arbeit des Personals bewertet. Die Kriterien richten sich nach den Besonderheiten der Unternehmensarbeit.

Bei der Arbeit als Testkäufer ist es wichtig, die Auswahl der Parameter sorgfältig abzuwägen, da sie das Budget für Ihre Recherche bilden. Bei einer Vielzahl von Parametern ist es lohnender, spezialisierte Agenturen einzubeziehen. Wenn Sie also planen, sich für den „Mystery Shopping“-Service zu bewerben Spezialagentur, sollten Sie Ihren Marketing- und Personalabteilungen eine Reihe von Aufgaben zuweisen. Einschließlich:

Auf diese Dienste spezialisierte Überwachungsagenturen.
Treffen mit dem Projektleiter, einer Gruppe von Analysten, mit persönlicher Anwesenheit beim Interviewerbriefing.
Erstellung von Prüflisten, Fragebögen, Legenden, Bewertungsskalen – gemeinsam mit Projektleitern. Sie sollten sich auch auf die Merkmale der Arbeit konzentrieren, die für das Unternehmen von Bedeutung sind.
Erhalt und Genehmigung des von der Agentur erstellten Forschungsplans und -skripts.
Einholen von Ergebnissen – Fragebögen, Berichte, Präsentationen.

Aus folgenden Gründen ist es effektiver, sich an professionelle Agenturen zu wenden. 1. Für das Unternehmen selbst ist es schwierig, eine große Anzahl absolut objektiver Interviewer zu finden, die in keiner Verbindung zu den Mitarbeitern stehen (schließlich werden Ihre Mitarbeiter suchen). 2. Es ist technisch und organisatorisch schwierig, eine geheime betriebliche Kommunikation mit Interviewern und Anweisungen innerhalb des Unternehmens sicherzustellen große Menge Personen, Einreichen von Fragebögen usw.

Schritt 3. Auswahl einer Verifizierungsmethode. Zu den beliebtesten Verifizierungsmethoden gehören:

Telefonanrufe – sie ermöglichen es Ihnen, die Qualität der Arbeit von Unternehmensberatern, Sekretären, Callcenter-Mitarbeitern anderer Kategorien von Arbeitnehmern zu bewerten, die direkt mit Kunden per Telefon interagieren;
Kauf von Waren oder Dienstleistungen – Beurteilung der Aktivitäten der Verkaufsabteilung, der Arbeit von Verkaufsberatern, Kassierern usw.;
Schaffen Sie eine provokative Situation, die Ihnen hilft zu verstehen, wie sich Mitarbeiter in atypischen und Konfliktsituationen verhalten.

Schritt 4. Mystery-Shopping-Fragebogen. Der „Mystery Shopping“-Fragebogen ist das zentrale Instrument zur Erhebung der notwendigen Daten. Die Gesamtergebnisse der Studie hängen von der korrekten Erstellung und dem Ausfüllen des Fragebogens ab. Es ist wichtig zu bedenken, dass es keine universellen Fragebögen für alle Fälle geben kann. Zur Überprüfung jedes Unternehmens wird ein individueller Fragebogen entwickelt und je nach Aufgabenstellung entsprechende Anpassungen vorgenommen (Schritt 1). Der Fragebogen muss konkrete Fragen enthalten, die mit einer einfachen Nein/Ja-Antwort beantwortet werden können. Jeder Kunde bestimmt seine eigenen Parameter, es gibt jedoch Fälle, in denen beim Besuch des „Mystery Shoppers“ auch zunächst ungeplante Informationen preisgegeben werden.

Schritt 5. Sammlung von Fragebögen, Überprüfung und Analyse. Nach Abschluss der Aufgaben des Testkäufers müssen die ermittelten Daten überprüft und analysiert werden.

Schritt 6. Berichtsvorbereitung. Wenn ein Bericht korrekt erstellt wird, können Sie die aktuelle Situation schnell beurteilen und rechtzeitig auf bestimmte Änderungen reagieren. Der Mystery Shopper-Bericht sollte einfach, leicht lesbar und gleichzeitig visuell sein.

Der Praktiker erzählt

Anna Belyaeva, Analyst bei einem IT-Überwachungsunternehmen, Moskau

Am Silvesterabend bestellte ein Unternehmen mit einer Computer-Hardware-Fachmarktkette eine umfassende Studie bei uns. Unsere Aufgabe bestand darin, das führende Geschäft unter seinen Filialen zu identifizieren. Wir haben die wesentlichen Bewertungskriterien identifiziert und mit dem Kunden abgestimmt. Sie wurden:

1. Personaltätigkeiten:

das Verhalten von Verkäufern und Beratern (lächeln sie Kunden beim Betreten an, beantworten sie Fragen taktvoll usw.);

Verkaufskompetenzen (wie kontaktfreudig die Verkäufer sind, wie sie das Produkt präsentieren können).

2. Zustand der Verkaufsfläche:

seine allgemeine Attraktivität (einschließlich der Originalität der Neujahrsdekoration);

Schaufensterdekoration;

Sauberkeit der Halle.

Mit den aufgeführten Kriterien wurde ein Fragebogen erstellt. Anschließend haben wir einen Leitfaden (Algorithmus) zusammengestellt, der erklärt, wie sich ein „Mystery Shopper“ verhalten sollte, welche Fragen er den Verkäufern stellen sollte und in welcher Reihenfolge. Auch der Leitfaden wurde mit dem Kunden abgestimmt. An der Aktion beteiligten sich zwei Personen.

Basierend auf den Ergebnissen identifizierte das Kundenunternehmen einen führenden Store, der ausgezeichnet wurde. In anderen Einzelhandelsfilialen wurden Aufklärungsgespräche mit Verkäufern und Geschäftsführern geführt und zusätzliche Schulungen geplant.

Vitaly Golysh, Mystery Shoppers-Projektmanager bei Professional Manager, St. Petersburg

Bei der Kommunikation mit einem Unternehmen identifizieren wir dessen potenzielle Kunden und wählen anhand des Verbraucherprofils „Testkäufer“ aus. Für sehr junge oder ältere Menschen ist der Besuch eines Antiquitätenladens also nicht geeignet, aber auch Studenten können die Arbeit einer Fast-Food-Kette bewerten. Um objektive Ergebnisse zu erhalten, ist es besser, mehrere Personen an denselben Punkt zu schicken.

Für Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, engagieren wir Mitarbeiter ähnlicher Unternehmen als „Mystery Shopper“, nachdem wir die Kandidaten mit dem Management des Kunden abgestimmt haben. Unternehmen in diesem Segment erhalten unterschiedliche Anfragen – beispielsweise nicht nur Audits von Vertriebsleitern, sondern auch Beurteilungen mittlerer Führungskräfte.

So erstellen Sie selbst einen „Mystery Shopping“-Fragebogen

Der „Mystery Shopper“-Fragebogen enthält Daten zur Bewertung der Hauptkriterien für die Arbeit des Unternehmenspersonals – Begrüßung, Auftreten der Führungskräfte, Kenntnis der Produkt- und Dienstleistungsmerkmale, Umgang mit Kundeneinwänden, Verkaufskompetenz usw.

Der Mystery-Shopping-Fragebogen enthält folgende Informationen:

Zu beantwortende Fragen: „Ja“ oder „Nein“.
Fragen zur Klärung (ausführlichere Antworten).
Bewertung auf einer Skala – zum Beispiel von 1 bis 5.
Vorschlag zur Auswahl einer Antwortmöglichkeit;
Kostenlose Kommentare zu Antworten.

Wenn das Unternehmen Kundendienststandards hat, wird ein Mystery-Shopping-Fragebogen erstellt, um die Vollständigkeit der Einhaltung dieser Standards zu beurteilen. Insbesondere wenn der Berater Initiative zeigen muss und dem Kunden frühestens 30 Sekunden später Hilfe anbietet, muss der Käufer dies im Fragebogen angeben.

Kriterien zur Bewertung

Der Mystery-Shopping-Fragebogen wird für jeden Mitarbeiter individuell zusammengestellt, unter Berücksichtigung der vielfältigen Aufgaben und Bewertungskriterien, die an Secret Shopper gestellt werden:

Bequeme Zugänglichkeit und Lage des Inspektionsobjekts:

Verfügbarkeit kostenloser Parkplätze;
Verfügbarkeit klarer Wegweiser;
Freundlichkeit und Freundlichkeit des Administrators am Eingang, Sicherheit usw.;
Vorhandensein eines sichtbaren und leicht lesbaren Schildes am Eingang.

Sauberkeit und Komfort im Zimmer:

wie sauber die Vitrinen, Türen und Fenster sind;
wie sauber die Böden und Teppiche im Zimmer sind;
Warteschlangen vor Ladenfronten;
angenehme Raumtemperatur und Beleuchtungsstandards;
Verfügbarkeit von Kinderbereichen usw.

Aussehen der Mitarbeiter:

Einhaltung arbeitseinheitlicher Anforderungen;
Fehlen starker Parfümgerüche;
gepflegtes Aussehen, ruhige Frisur und Make-up;
lesbares Abzeichen usw.

Verhalten des Personals:

Kunden mit einem Lächeln begrüßen;
Fehlen eines Beraters am Arbeitsplatz;
Unterstützung bei geeigneten Entscheidungen anbieten;
Reizbarkeit, Unaufmerksamkeit, Konflikte unter Mitarbeitern;
Mitarbeitergespräche zu abstrakten Themen etc.

Umsatzentwicklung:

Arbeiten mit Verkaufstools;
Ermittlung der Verbraucherbedürfnisse und -anforderungen;
Umgang mit Kundeneinwänden;
Kenntnis der angebotenen Waren, Dienstleistungen usw.

Und vieles mehr. Es ist notwendig, entsprechende Bewertungskriterien zu erarbeiten, damit die größtmögliche Menge an interessierenden Daten erhoben werden kann. Dazu sollten Sie die relevanten Fragen im Fragebogen richtig formulieren, klare und einfache Fragen angeben und Doppeldeutigkeiten ausschließen

Der Praktiker erzählt

Alexey Marey, Direktor Einzelhandelsumsätze und Kundenservice, Vizepräsident der Alfa Bank, Moskau

„Mystery Shopping“ ist für uns eine Möglichkeit zur Verbesserung. Nach Besuchen von „Mystery Shoppern“, der Identifizierung von Mängeln und der Durchführung zusätzlicher Arbeiten mit dem Personal steigt die Anzahl der Kunden spürbar an und die Anzahl der Beschwerden sinkt. Dabei geht es vor allem darum herauszufinden, inwieweit unsere Servicestandards von den Mitarbeitern angenommen und umgesetzt werden. Gleichzeitig ermitteln wir, wie diese Standards vom Käufer wahrgenommen werden. Wir geben nicht an, welche spezifische Funktion überprüft werden soll. Es wird eine umfassende Analyse durchgeführt, deren Aufgabe es ist, das Serviceniveau insgesamt zu beurteilen.

Typische Fehler bei der Erstellung eines Fragebogens für einen Testkäufer

Der Unterschied zwischen einem qualitativ hochwertigen und einem schlechten Fragebogen liegt in richtig formulierten Fragen. Wenn die entsprechenden Fragen falsch oder ungenau formuliert sind, ist ein hoher Aufklärungs- und Vorbereitungsaufwand sowie die Prüfung der Daten in den Fragebögen erforderlich.

Schauen wir uns typische Fehler an, die uns daran hindern, aus den Testergebnissen nützliche Daten zu gewinnen.

Mehrere Fragen in einer. Für Testkäufer ist es ziemlich schwierig, mehrere Kriterien gleichzeitig zu bewerten. Um verschiedene Kriterien zu bewerten, sollte eine komplexe Frage in mehrere einfachere unterteilt werden.
Fragen, die einer Klärung bedürfen. Manchmal reicht die bloße Einschätzung eines Käufers nicht aus. Daher sollten Fragen bei Bedarf durch Erläuterungen ergänzt werden.
Begrenzte Antwortmöglichkeiten. Durch die Beschränkung der Antwortmöglichkeiten auf eine Frage besteht die Möglichkeit, dass bestimmte Nuancen übersehen werden, was zu einer Verzerrung der objektiven Situation führt. Daher muss der Fragebogen um „Ihre eigene Antwortmöglichkeit“ ergänzt werden.
Falsch formulierte Frage. Es gilt als der typischste Fehler bei der Zusammenstellung von Fragebögen – wenn die Frage falsch formuliert wurde. Mehrdeutige Fragen sollten vermieden werden. Wenn Sie einen Fragebogen erstellen, sollten Sie ihn an Freunden testen. Ein Fragebogen von schlechter Qualität führt zu einem fehlgeschlagenen Test.

Nach Ansicht der meisten Experten wird ein Fragebogen mit nicht mehr als 50 Fragen empfohlen. Die optimale Option liegt innerhalb von 30-50 Fragen. Gewöhnlich bessere Zeit Erstellen Sie einen Fragebogen und verwenden Sie ihn dann regelmäßig für Recherchen auf dieser Website. Dank eines einzigen Formulars ist es möglich, die gleichen Berichte zu erhalten und gleichzeitig die Dynamik der Änderungen zu kontrollieren. In regelmäßigen Abständen muss der Fragebogen überarbeitet werden – insbesondere bei Ergänzungen oder Änderungen der Servicestandards.

Generaldirektor spricht
Wladimir Moschenkow, Generaldirektor der Unternehmen „AvtoSpetsTsentr na Taganka“ und „AvtoSpetsTsentr na Varshavka“, Moskau

Ich glaube, dass die besten „Mystery Shopper“ Bekannte oder Freunde sind, die einem ohne Fragebögen, aber völlig aufrichtig und mit den kleinsten Details sagen, was im Unternehmen gut und was falsch ist. Ich vertraue ihrer Meinung und kann mich davon leiten lassen. Ich habe noch nicht das Bedürfnis, externe „Mystery Shopper“ einzubeziehen.

Der Mystery-Shopping-Service eignet sich zur Überwachung der Arbeit nicht nur Ihres Unternehmens, sondern auch der Wettbewerber. Insbesondere können Sie Ihre Mitarbeiter nutzen, um die Arbeitsprinzipien der Wettbewerber, deren Atmosphäre und die Besonderheiten des Kundenservice zu verstehen. Darüber hinaus werden Sie in der Lage sein, die Situation in Ihrem Unternehmen zu verstehen – wenn ein Mitarbeiter einem Konkurrenten eine hohe Bewertung gibt, sollten Sie darüber nachdenken, die Situation in Ihrem Unternehmen zu ändern.

Wen kann man als „Mystery Shopper“ einladen?

An der Arbeit eines „Mystery Shopper“ kann jede Person beteiligt sein. Betrachten wir die Hauptmerkmale der Person, die für diese Aufgabe am besten geeignet ist:

Kommunikationsfähigkeiten – um Managern mehr Manövrierfähigkeit zu bieten;
schauspielerische Fähigkeiten zur Eingewöhnung in die zugewiesene Rolle;
Besitz von Verkaufsfähigkeiten – um die Handlungen des Managers objektiv zu bewerten, nicht nur auf eine Vorlage beschränkt.
Kreativität und Flexibilität, um Fragen zu stellen, die über die Vorlage hinausgehen.

Was für einen guten „Mystery Shopper“ wichtig ist, ist die Fähigkeit, über die üblichen Grenzen von Standardfragen hinauszugehen, sie auf ungewöhnliche Weise zu stellen und auf maßvolle und vertraute Weise zu kommunizieren.

„Mystery Shopping“ in einem Online-Shop

Auch bei der Überprüfung eines Online-Shops ist der Service „Mystery Shopping“ relevant. Schließlich erinnern die Aktionen hier an den Gang in ein normales Geschäft. Obwohl der Hauptunterschied berücksichtigt werden sollte, müssen Sie hier nicht nur die Servicequalität, sondern auch den Komfort und die Funktionalität der Website bewerten.

So beginnen Sie mit dem Online-Verkauf: Die wichtigsten Regeln für Online-Shops

Generaldirektor spricht

Ruslan Nevolin, Generaldirektor der Firma Krastechnologii, Krasnojarsk

Die Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit einer Website ist größtenteils ein subjektiver Parameter. Um objektivere Ergebnisse zu erzielen, sollte daher eine Gruppe von „Mystery Shoppern“ von 50-150 Darstellern einbezogen werden. Für eine umfassende Bewertung teilen wir sie in Untergruppen (normale und fortgeschrittene Benutzer, die ältere Generation und Jugendliche) ein. Wir müssen uns daran erinnern wichtige Regel– Ein Inspektor ist höchstens alle 2-3 Monate in einem bestimmten Geschäft. Zeichnet Daten über auf Stärken Website und Nuancen, die bearbeitet oder korrigiert werden müssen.

Alfa-Bank 1990 gegründet. Es handelt sich um eine Universalbank, die alle wichtigen Bankgeschäftsarten des Finanzdienstleistungsmarktes abwickelt. Betreut mehr als 40.000 Firmenkunden und etwa 1,5 Millionen Einzelpersonen. Es gibt Filialen und Filialen der Bank (Gesamtzahl - 121) in Moskau, Regionen Russlands und im Ausland, darunter Tochterbanken in der Ukraine, Tatarstan sowie in Kasachstan und den Niederlanden. Die Bank verfügt über Repräsentanzen in Großbritannien und den USA. Die Alfa Bank ist gemessen an Vermögenswerten und Eigenkapital eine der größten Banken Russlands. Nach Angaben von 2005 beliefen sich die Vermögenswerte der Alfa Bank-Gruppe auf 9,8 Milliarden, der Nettogewinn auf 180,6 Millionen. Eigenkapital- 885,5 Millionen, Kreditportfolio - 5,7 Milliarden US-Dollar.

LLC „Professioneller Manager“ ist auf die Erbringung von Beratungs- und Schulungsdienstleistungen im Bereich Personal- und Kundenbindung spezialisiert. Eines der Projekte des Unternehmens sind Personaltests mit der „Secret Shopper“-Technologie.

Unternehmen „AutoSpetsTsentr na Taganka“ und „AvtoSpetsTsentr na Varshavka“- offizielle Audi-Händler, Teil der AvtoSpetsTsentr-Unternehmensgruppe. Dazu gehören auch das Skoda Auto Center (drei Händlerzentren) und das Nissan Auto Center in Voykovskaya. Die Unternehmensgruppe AvtoSpetsTsentr ist seit 1997 auf dem Automobilmarkt tätig.

Unternehmen IT-Überwachung ist seit 2003 auf dem Markt tätig. Die Haupttätigkeit des Unternehmens ist die regelmäßige Überwachung, Analyse und Recherche der Massenmedien.

„Krastechnologii“
Tätigkeitsfeld: Marktforschung
Organisationsform: LLC
Standort: Krasnojarsk
Anzahl der Mitarbeiter: Mitarbeiter – 5, externe Mitarbeiter („Mystery Shopper“) – 200
Jahresumsatz: 2,7 Millionen Rubel. (im mittleren)
Erfahrung Generaldirektor In Position: seit 2008 (seit Firmengründung)
Beteiligung des Generaldirektors am Geschäft: Eigentümer.

Wenn ein B2B-Unternehmen gerade erst in den Markt einsteigt oder ein neues Produkt auf den Markt bringt, ist es notwendig, sich von der Konkurrenz abzuheben. In der Anfangsphase kann dies durch Service erfolgen: B2B-Kunden schätzen den Servicegrad. Wenn Sie besser mit Kunden zusammenarbeiten als andere Unternehmen, beeinflusst dies die Auswahl potenzieller Kunden. Bewerten Sie die Dienstleistungen der Wettbewerber und verbessern Sie die Arbeitsqualität eigene Manager„Mystery Shopper“ helfen dabei.

In diesem Artikel lesen Sie:

So steigern Sie die Umwandlung von Anrufen in Verkäufe um das 1,5-fache
Beispielfragebogen „Mystery Shopping“.

IN „Mystery Shopper“-Fragebogen (Beispiel). Dokument) wurden Mängel in der Arbeit der Bediener festgestellt, damit unser Unternehmen später nicht die gleichen Fehler machen würde. Bei der Bewertung der Wettbewerber kamen wir zu dem Schluss, dass der Erstkontakt der wichtigste Punkt bei der Interaktion mit einem potenziellen Kunden ist. Ein Kunde, dem die Kommunikation mit dem Manager beim ersten Telefongespräch nicht gefällt, wird nicht zurückrufen und die Zusammenarbeit verweigern. Welche Servicemängel lassen sich durch die Wettbewerbsbeurteilung mittels „Mystery Shopper“ beheben und auf welche drei Punkte sollten Sie achten?

Bester Artikel des Monats

Wir haben Geschäftsleute interviewt und herausgefunden, welche modernen Taktiken zur Steigerung beitragen durchschnittliche Rechnung und Häufigkeit der Einkäufe durch Stammkunden. Tipps und Praxisbeispiele haben wir im Artikel veröffentlicht.

Außerdem finden Sie im Artikel drei Tools, um die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und die durchschnittliche Rechnung zu erhöhen. Mit diesen Methoden erfüllen die Mitarbeiter stets den Upselling-Plan.

Als wir ein ausgelagertes Callcenter eröffneten, wandten wir uns dem „Mystery Shopping“-Fragebogen zu. Zu diesem Zweck rief der Manager eine Woche lang bei Wettbewerbern an und sagte, er plane, Call-Center-Dienste für das Unternehmen zu bestellen.

Studie« Mystery Shopper» : Intonation und Sprechgeschwindigkeit

Denken Sie daran: Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er im Unternehmen wirklich willkommen ist. Stellt der „Mystery Shopper“ fest, dass die Verkäufer nicht freundlich genug sind oder es zu eilig haben, halten Sie diese Punkte gesondert in Vorschriften und Skripten fest. Vermeiden Sie Beamtentum, das den Eindruck des Unternehmens verdirbt. Manager sollten freundlich und einfühlsam sein und trotzdem lächeln.

Laut einer Mystery-Shopping-Studie aus dem Jahr 2016, die unter 1,2 Millionen Verbrauchern weltweit durchgeführt wurde, lächeln Verkäufer Kunden in 83 % der Fälle an und begrüßen Kunden in 87 % der Fälle. In der Bewertung „Lächeln und Freundlichkeit“ belegt Russland den fünften Platz – das beste Ergebnis der letzten 11 Jahre. Als wir jedoch mit den Konkurrenten telefonierten, stellten wir fest, dass sie sich nirgendwo aufrichtig begrüßten. Und in einem Unternehmen antworteten sie dem „Mystery Shopper“: „Reden Sie schnell, wir haben viel Arbeit.“ Um die Wiederholung ähnlicher Fehler zu vermeiden, haben wir in den Skripten akzeptable Begrüßungsformeln aufgeführt („Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf!“ usw.) und darauf hingewiesen, dass der Manager diese freundlich aussprechen muss. Das Drehbuch sah vor, dass das Gespräch mit einem neuen Kunden fünf bis sieben Minuten dauern sollte. In dieser Zeit ermittelt der Vertrieb die Bedürfnisse eines potenziellen Käufers.

Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse

Es reicht nicht aus, den Käufer am Telefon zu beraten. Ein Kunde, der ein Unternehmen kontaktiert, weiß möglicherweise nicht genau, welches Produkt oder welche Dienstleistung er benötigt. Daher ist es wichtig, dass der Manager Techniken anwendet, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.

Verkaufsskripte: So verkaufen Sie, ohne Kunden zu verärgern

Wir stellten fest, dass in 50 % der Unternehmen, in denen der „Mystery Shopper“ anrief, der Verkäufer nicht nach den Bedürfnissen fragte, sondern die Fragen des Kunden beantwortete. Deshalb sind wir vom Gegenteil ausgegangen: Wir haben Managern die Techniken des aktiven Zuhörens und des Anleitens von Fragen beigebracht. Die Technik wurde aus Julia Gippenreiters Buch „Communicate with a Child“ übernommen. Wie?“, was wir Verkäufern empfehlen: Die Regeln für die Kommunikation mit Kindern und Kunden sind die gleichen.

Manager verwenden in Gesprächen die Formulierungen „Ich verstehe Sie“, „Ich habe Sie gehört“, „Ich weiß, wovon Sie sprechen“ usw. Darüber hinaus stellen Verkäufer Kunden Fragen, die eine detaillierte Antwort erfordern: „Bitte erzählen Sie uns von Ihrem Problem.“ ", "Was denkst du darüber?". Diese Technik schafft Vertrauen bei den Käufern, sie öffnen sich dem Verkaufsteam und teilen ihre Probleme. Daher können wir ein aktuelles Angebot erstellen, das für den Kunden von Interesse ist.

Fragebogen„Mystery Shopper“: h das Gespräch beenden

Ziel des Managers ist es, im Erstkontakt mit dem Kunden Kooperationsbereitschaft zu zeigen. Dazu müssen Sie zunächst die Kontaktinformationen des Käufers (Telefonnummer, Adresse) ermitteln und erfassen Email, Position usw.) und das Unternehmen, das er vertritt. Es ist unbequem, eine E-Mail nach Gehör aufzuschreiben: Der Manager kann einen Fehler machen und die Kunden könnten verärgert sein. Als wir feststellten, dass 100 % der von uns angerufenen Unternehmen dies taten, führten wir Vorschriften ein.

Der Manager sendet vom Unternehmen Mobiltelefon eine Testnachricht an den Kunden, als Antwort sendet er eine E-Mail-Adresse. So prüfen wir die Relevanz der Telefonnummer des Kunden. Und Kunden, die eine E-Mail per SMS geschrieben haben, sind sicher, dass der Manager die richtigen Informationen erhalten hat.

Der beste Vertriebsleiter: die Kompetenzen eines Profis

Zweitens ist es wichtig, im Erstgespräch mit dem Verbraucher den weiteren Kontakt zu vereinbaren. Mithilfe eines „Mystery Shoppers“ stellten sie fest, dass kein einziger Manager eines Unternehmens fragte: „Wann rufe ich Sie zurück?“ oder „Wann treffen wir uns, um die Zusammenarbeit zu besprechen?“ Daher haben sie in ihren eigenen Skripten geschrieben, dass der Manager verpflichtet ist, den Kunden nach Datum und Format des nächsten Gesprächs (Anruf oder Besprechung) zu fragen. Dadurch stellten wir eine Verbindung zum Käufer her: Bei unserem erneuten Anruf erwähnten wir, dass wir einen Anruf oder ein Treffen vereinbart hatten. Dies erleichtert und erleichtert die Verhandlungen mögliche Kunden loyaler.

Studie„Mystery Shopper“: Ergebnisse

Dank der Mystery-Shopping-Studie haben wir die Fehler unserer Wettbewerber untersucht und unseren Service verbessert. Dadurch stieg die Umwandlung eingehender Anrufe in Verkäufe um das 1,5-fache. 60 % der Neukunden, die das Unternehmen anriefen, wurden zu Stammkunden.

Ein Beispielfragebogen für „Mystery Shopper“ wurde von der Proland-Unternehmensgruppe bereitgestellt (Profil - Großhandel, Telemarketing, Beratung).

Die Berichterstattung erfolgt in einem Online-Recherchesystem nach der Mystery-Shopping-Methode. Der Bericht enthält: ausgefüllte Fragebögen oder Checklisten, Audioaufnahmen, Fotos, ggf. Scans von Belegen und eine abschließende analytische Zusammenfassung der Parameter.

Mystery-Shopping-Fragebogen

Der Mystery-Shopper-Fragebogen enthält Punkte zur Beurteilung der Einhaltung der Kundenservice-Standards des Unternehmens (Kunden, Gäste). Sie basieren in der Regel auf allgemein anerkannten Verkaufsregeln, und natürlich hat jedes Unternehmen im Laufe der Jahre und aufgrund seiner Besonderheiten seine eigenen Servicenuancen. Für ein Geschäft umfassen diese Verkaufsphasen beispielsweise: Begrüßung, Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Präsentation, Überwindung von Einwänden, Abschluss der Transaktion. Für den Fall, dass ein Kauf mit Rücksendung erfolgt, enthält der Fragebogen einen Abschnitt: Service an der Kasse, Ablauf der Warenrückgabe. Aufgrund der individuellen Gestaltung des Verkaufsprozesses in jedem Unternehmen wird der Fragebogen für jede Mystery-Shopping-Studie individuell entwickelt.

Checkliste für Testkäufer

Bei der Checkliste handelt es sich größtenteils um einen Mystery Shopper-Fragebogen in einfacher Form. Ein Häkchen ist eine Ja/Nein-Markierung (ein Kontrollkästchen ist eine Flaggenschaltfläche, ein Kontrollkästchen (aus dem Englischen „check box“), ein Häkchen, mit dem Sie den Status „Ja“ oder „Nein“ markieren können). In den meisten Fällen sind detaillierte Kommentare in der Checkliste nicht enthalten. Mystery-Shopping-Checklisten werden in Fällen eingesetzt, in denen die Aufgabe begrenzt ist und einen engen Fokus hat. Checklisten werden beispielsweise verwendet, um die Präsentation von Produkten zu überwachen oder Preise festzulegen, die Einhaltung der Regeln für den Verkauf von etwas (zum Beispiel: Alkohol, Tabakwaren). Manchmal wird eine Checkliste oder ein Fragebogen als „Secret-Shopper-Formular“ bezeichnet, was in diesem Fall dasselbe ist.

Audio Aufnahme

Die Kommunikation und Beratung eines Mystery Shoppers (Mystery Client, Gast) mit dem Personal wird aufgezeichnet (Sprachaufzeichnung) und steht für weitere Analysen zur Verfügung. Dadurch können Sie den subjektiven Teil bei der Bewertung der Mitarbeiterleistung eliminieren. Ermöglicht eine objektivere Beurteilung der Sachlage, indem genau analysiert wird, wie ein potenzieller Käufer und ein bestimmter Vertriebsleiter (Verkäufer, Kellner) kommunizieren. Der überprüfte Mitarbeiter kann ähnliche Aufzeichnungen einsehen, was dazu beiträgt, dieses Bewertungstool so effektiv wie möglich zu machen. Die Audioaufzeichnung dient auch dazu, den Mitarbeiter anschließend individuell zu schulen und seine Fähigkeiten in der Zusammenarbeit mit dem Käufer zu verbessern.

Foto

Auf Wunsch des Kunden können zusätzlich zum Mystery-Shopper-Bericht auch Recherchen durchgeführt werden bereitgestellt Fotos (zum Beispiel: Fotos von Fassaden, Außenfassaden).

Analytischer Abschlussbericht

Das Format und die Zusammensetzung des Analyseberichts werden jeweils individuell für jede Studie festgelegt. Ein kurzer Analysebericht und eine statistische Zusammenfassung werden in einem Online-Recherchesystem mithilfe der Mystery-Shopping-Methode erstellt. Statistiken über Veränderungen der Qualität des Kundenservice im Zeitverlauf liegen vor – von Welle zu Welle, sowohl allgemein als auch für jeden Punkt (Untersuchungsgegenstand).

Die Betreuung von Kunden und Besuchern verschiedener Einrichtungen hat großen Einfluss auf das Einkommen ihrer Eigentümer. Geheimkäufer werden angeheuert, um die Servicequalität ihrer Idee zu überprüfen. Sie bewerten die Leistung der Mitarbeiter anhand von Standardfragen, berücksichtigen das Verhalten der Mitarbeiter und die Erfüllung von Kundenwünschen und erstellen abschließend einen detaillierten Bericht über die Arbeit. Schauen wir uns die Funktionen und das Beispiel eines Mystery-Shopping-Fragebogens an, um ihn zu verstehen.

So erstellen Sie einen Fragebogen

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Service in einer Organisation zu überprüfen: direkte Einstellung oder Kontaktaufnahme mit einer spezialisierten Agentur (von denen es eine große Anzahl gibt). Im ersten Fall müssen Sie Ihre Ziele selbstständig analysieren und eine Legende erarbeiten, im zweiten Fall werden Ihnen Standardvorlagen für einzelne Unternehmen (Gastronomie, Lebensmittel- oder Schuhgeschäfte, Apotheken, Banken etc.) angeboten und zur Verfügung gestellt mit Beratung und Vermittlung.

Auf jeden Fall müssen Sie sich genau entscheiden, wo Sie landen. schwache Seiten Personal. Die Verkäufer Ihres Ladens sind beispielsweise alarmiert, weil sie nicht immer Quittungen lochen. In diesem Fall sollte der Bericht über den Ladenbesuch Informationen darüber enthalten, was der Testkäufer darüber erfahren hat. Er wird zunächst angewiesen, das Vorhandensein einer Quittung zu prüfen. Wenn sie es nicht tun, bitten Sie sie, es zu tun, und geben Sie eine Erklärung ab (Sie können sich auf das Verbraucherrechtsgesetz und die Möglichkeit der Rückgabe eines Schecks berufen).

Der Direktor kann die Mitarbeiter der Bank (oder einen bestimmten Vertreter) auf ihre fachliche Eignung prüfen. In diesem Fall wird ein in Finanzangelegenheiten versierter Secret Shopper ausgewählt. Er erhält die Anweisung, möglichst viele konkrete Fragen zu stellen, den Grad der Antworten und deren Vollständigkeit zu bewerten sowie das Verhalten des Mitarbeiters, wenn dieser keine Antwort geben kann.

Es ist üblich, Inspektionsfragebögen detailliert und eindeutig zu erstellen (Beispiel). Wenn Ihr Ziel Informationen über die Sauberkeit der Halle und die Anwesenheit von Arbeitern bei der Arbeit sind Arbeitszeit, dann sollten Sie keine Frage dazu stellen, wie dem Käufer das Produkt oder die Theke gefallen hat. Je spezifischer und weniger abstrakte Fragen der Fragebogen enthält, desto effektiver wird die Forschung sein. Normalerweise gibt es 30-50 Fragen, nicht mehr. Andernfalls können die Informationen verfälscht werden – es wird für den Secret Shopper schwierig, alles bis ins kleinste Detail aus dem Gedächtnis zu reproduzieren.

Je spezifischer und weniger abstrakte Fragen der Fragebogen enthält, desto effektiver wird die Forschung sein.

Beispiel eines Fragebogens für ein Geschäft

Hier ist ein kurzes Beispiel für einen Mystery-Shopper-Fragebogen, der einen Inspektionsbericht eines Lebensmittelgeschäfts enthält:

Vollständiger Name, Datum, Adresse und genaue Uhrzeit der Überprüfung, Name des Geschäfts, Verkäufer (sofern ein Ausweis vorhanden ist, oder Sie können nach dem Namen fragen).
Der Verkäufer hat Sie bemerkt und Hallo gesagt (Ja/Nein).
Der Verkäufer hat nicht auf Sie geachtet (Antwortmöglichkeiten: am Telefon gesprochen, war damit beschäftigt, die Ware auszulegen, hat auf einen anderen Käufer geachtet, nichts unternommen, Ihre eigene Option).
Aussehen des Verkäufers. Mehrere Positionen, für die die Antwort jeweils „Ja“ oder „Nein“ lautet: das Vorhandensein eines Abzeichens, entfernte Haare, das Vorhandensein einer Uniform, ein starker Geruch, verursacht durch Make-up usw.
Mit freundlicher Genehmigung des Verkäufers. Optionen: kompetent gesprochen, Slang gesprochen, unhöflich gesprochen, freundlich gesprochen und Hilfe angeboten. Antworten Sie mit „Ja/Nein“.
Reaktion auf Einwände. Es ist besser, diese Frage mit Feldern für Kommentare eines Testkäufers zu belassen. Mögliche Möglichkeiten sind: eine Antwort auf den Einwand „Ihre Preise sind so hoch“, eine Antwort auf den Einwand „Warum kann ich nicht mit Karte bezahlen?“ Was kann ich tun?" und im gleichen Sinne.
Reaktion auf Kaufverweigerung. Bewertet wird das Verhalten des Verkäufers in einer Konfliktsituation, beispielsweise wenn die Produkte bereits in die Prüfung einbezogen wurden. Die Optionen können folgende sein: freundliche Reaktion, neutrale Reaktion, negative Reaktion.
Allgemeiner Eindruck aus der Kommunikation mit dem Verkäufer. Es können Optionen angeboten werden (gut, zufriedenstellend, negativ) oder ein Feld für eine handschriftliche Antwort freigelassen werden.

Der Preis der Dienstleistung und die Wirksamkeit des Verfahrens hängen von der Menge und Qualität der Fragen, der Zeit für die Aufgabe und der Notwendigkeit der Anfertigung von Audio- oder Videoaufzeichnungen ab. Bewerten Sie den Bericht des Testkäufers angemessen und nach seinen Vorzügen. Sie sollten den Fragebogen einzeln installieren und dann seine Leistung im Laufe der Zeit verfolgen, abhängig von Änderungen bei den Personal- oder Serviceanforderungen.

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